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租客生命财产和业主利益受到威胁。因此，物业管理企业对防火设计要有明确的要求，对建
设物内易造成人身伤害的部位作出明确标志，同时要提醒租客安全用电、用气、用煤和各种
易燃易爆设备，并定期检查。为防止偷窍等犯罪活动，收益性物业同其他物业一样，也要采
取一切有力的保安措施，保护租客的人身和财产安全。物业管理企业应运用自己的专业知识
和安全管理经验，向业主提供制订安全保卫计划的意见，使之达到社会认可的标准。
同其他物业一样，收益性物业管理还要开展清洁卫生服务、环境保护和绿化服务以及车辆管
理服务和其他各种经营性服务。
六、建立业主、物业管理企业和客户的联系
在业主、物业管理企业和租客之间，及时进行对话沟通是确定三方关系、加强三方联系的关
键，物业管理人员是一个中间媒介，可通过这个中间媒介，建立双方经常沟通对话的渠道。
物业管理人员可利用自己的专业知识和经验，使某方的希望、需要和抱怨能及时地让其他各
方了解知道。当然，为了防止物业管理人员可能给业主报告的不完备带来的缺陷，物业管理
人员也可帮助业主和租客之间建立起直接联系的渠道。
七、对收益性物业管理进行记录组织和控制
委托合同签订以后，物业管理人员就必须及时收集整理有关收益性物业管理的数据，编制有
关报告。它包括日常会计核算资料和财务报告、物业维修报告、安全保卫报告等。其中，财
务月报告包括上月结余、本月收入（本月支出和月末结余）。做好财务报告，就必须全面、准
确、及时地记录、整理有关数据。通过阅读有关的财务报告，业主和物业管理人员就会发现
失去控制的有关项目内容即费用超预算方面，业主也可以从收入与费用支出差异的大小看出
物业管理组织与控制的有效性。通过阅读物业维修报告和安全保卫报告，并定期视察，业主
就能够较容易识别物业维修计划、安全保卫计划等的组织与控制的有效性。总之，业主认为
按时实现预期目标的物业管理是有效的；而若业主不过问物业管理又对物业管理人员及时处
理问题抱有信心，则说明物业管理的组织与控制是有效的。
第三节 收益性物业经营管理的收入与费用
大型收益性物业主要用于出租，除了拥有中央空调、集中供热、电梯等设施外，业主或其物
业管理企业还提供多项服务。如建筑物公共部分的照明、清洁服务、安全保卫服务、交通、
购物、餐饮、康乐和秘书服务等。因此，其经营管理服务的收入与费用的内容也很多。
一、收益性物业经营管理的收入
收益性物业的收入主要包括经营收入和其他业务收入。经营收入一般指出租建筑物及其附属
配套设施的租金收入；其他业务收入则包括管理费、附属性餐饮、购物、商务中心、交通等
项服务所得。
（一）收益性物业的租金收入
1确定租金的方法
确定租金的过程很复杂，首先要具备专业知识，然后要根据物业的特点和影响租金收入的诸
多因素来确定。
（1）分析同类收益性物业市场，进行市场定位。在确定租金时，首先要对同类收益性物业市
场进行调查分析，了解市场上尤其是所在区域内同类物业的主要竞争对手的出租情况，如租
金水平和出租率：其次要结合自己物业的特点和优势进行市场定位，确定出本物业出租的市
场租金水平和主要租客量，然后再调查分析可能的租客类型和租客的心理要求与期望，以及
可能支付租金的能力，并根据这些因素来确定市场推广宣传策略。
（2）分析不同状况下的物业出租率和租金水平。物业管理人员应根据业主对投资回报率的目
标要求和物业价值情况，分析在不同的投资回报率下的出租率和租金水平。确定在乐观、悲
观
、一般的情况下完成投资回报率所要求达到的出租率和租金水平。例如，某物业管理企业接
管某收益性物业，物业的价值为1000万元，业主要求年投资回报率达到15％，则可计算出在
乐观、悲观和一般完成情况下，所应达到的出租率和租金水平。
（3）确定基本租金。综合上述两个步骤的分析、调查计算结果，就可确定物业出租的基本租
金，然后再根据楼层、朝向、使用面积、易利用程度（平面布置）等因素，确定建筑物内各部
分面积的租金。当然，该租金也并不是一成不变的，在与租客谈判时，可根据租客的情况
有一定的调整余地。
2调整租金的方法
为了使收益性物业的租金收入始终保持在一个较为理想的水平，业主和其委托的物业管理企
业，就要视市场供求变化和通货膨胀的情况，以及本物业在当地整个市场中的地位等因素适
时适度地调整租金。这是一项既重要又困难的工作。说它困难，是因为在出租期限内调整租
金水平非常复杂，没有现成的数学公式可循；说租金调整重要，是因为许多业主为了有效地
吸引租客，迅速扩大物业的知名度和影响力，初始的租金一般多定在一个较低的水平上，即
使正常营业很长时间的物业，其租金水平也不一定总与市场的发展趋势相一致。所以，租金
调整在何时、调整时间间隔多长、调整幅度多大，都是业主和物业管理企业需要认真分析和
决策的重要内容。
按一般原则，租金每1至2年调整一次，对短期租客，这个调整可以更加频繁，但需要提前1
至3个月告诉租客，以使其有一个选择决策的时间。值得注意的是，并非租金越调高越好，
尤其是市场中甲级物业。如果这样做，就要承担损坏物业在市场中形象的风险。
3收益性物业租金收入的收取方式
收益性物业的租金一般按月于月初收取。对于常租客户，可按优惠价格一次收取一年或数年
的租金，以缓解投资者的资金压力。值得注意的是，对于大多数租客而言，一般很难一次支
付较大数额的租金。所以，一次收取较长时间的租金，其优惠一定要有足够的吸引力。无论
是何种收租方式，通常租客还要缴纳1至3个月的押金，这笔押金的利息也是物业出租收入的
一部分。
（二）其他业务收入
物业管理企业除了按照提供服务的内容和深度不同，收取不同的管理费以外，还有其他附属
性服务收入。其他附属性服务收入是在物业内提供的除出租房屋以外的其他服务收入。这类
收入包括物业管理企业自行经营的商场购物服务收入、餐饮服务收入、商务中心服务收入、
交通服务收入等等。对于许多收益性物业来说，附属服务收入在物业总收入中占有相当大的
比重。
二、收益性物业经营管理的费用
收益性物业经营管理的费用主要包括房屋建筑物的维修费用、设备及服务费用和有关税费。
（一）房屋建筑物的维修费用
房屋建筑物的维修费用取决于建筑物建造和设计的类型、房屋建筑物的使用年限和租约中规
定的租客应承担的责任范围。若租客仅对建筑物内部装修负有责任，业主实际上就要承担全
部维修费用，因此，必须留存一笔数量相对较大的维修准备费用。最有效的方法是参照房屋
建造物的实际情况，求出建筑物内外部修理的最佳周期，然后根据所需要的周期性费用折算
成年金，将它与类似的有关物业的实际维修费用相比，确定每年需要留存的年维修费。
（二）设备设施及其服务的费用
房屋设备设施及服务费用由于物业的类型不同而有较大的差异。因为有的物业有某种设备设
施，而有的物业则没有；有的物业需要某种服务，而有的物业则不需要。因此，在确定设备
及服务费之前，首先要了解、熟悉物业所拥有的设备设施和所需的服务。
一般租约是要尽量增加收费项目的范围，以增加收益性物业的收入。向顾客收取的服务及设
备费用，不仅要补偿日常设备维护和其他服务的实际成本，而且还包括服务监督和管理所需
的费用。一般情况下，服务费通常按服务项目单独收取并作为附加租金。在确定设备和服务
费时，物业管理人员不仅要考虑是否将未来可能增加的费用转嫁到租客身上，而且要考虑所
收费用是否能足以补偿包括设备折旧在内的实际发生的成本。下述项目通常包括在服务收费
的内容中。
1供热和热水供应费
它主要是指集中供热的年成本，由供热设备的类型、使用年限及所用的原料所决定。
2空调设备费
它主要指收益性物业中空调设备的运行成本和维护成本，一般由空调类型所决定。中央空调
成本大大超过分离式空调。
3照明费用
它主要指楼梯间和其他公用部分的照明费。费用的大小主要取决于所提供照明的范围，还包
括灯具的更换费用。
4电梯费
它主要指电梯的年维护运行成本，这主要是由电梯的类型、已用年限和客流量大小等因素决
定的。
5清洁保安费用
它主要是指业主所提供的清洁保安的服务费用。费用的大小主要取决于所雇佣的清洁工数量
和保安人员的数量。若租客自己负责清洁服务，除非这种服务会影响到物业的租金，否则其
成本可不必考虑在内。
6职员工资
它主要是指业主为保证建筑物正常使用而需雇佣的人员费用。职员费用取决于所雇佣的员工
人数和人均工资。职工人数是根据建筑物实际情况而定的。
7保险费
服务费中还包括多种保险，其中火险是最主要项目，其他还包括公众责任险、电梯保险和供
热险等。
8管理费
管理费是组织和管理收益性物业的日常管理服务所不可缺少的，一般为租金收入的3％～5％。
9不可预见费
不可预见费是指由于市场供求变化致使某类物业的供给超过需求或面积空置而引起的租金损
失，可按租金收入的一定百分比计算。
（三）有关税费
它指物业出租经营过程的有关税费，主要包括房产税、营业税、城市维护建设税、教育费附
加和土地使用税。
了解收益性物业经营管理中的主要收入和费用，就可以运用一般财务分析方法进行有关技术
经济指标的分析，并对计算结果进行分析研究，可以及时调整和控制经营管理中的收入与费
用，达到实现经济效益的目标。
第四节 收益性物业管理的发展方向
一、收益性物业管理的现状
近几年来，随着改革开放的不断深入，我国房地产开发业出现前所未有的势头，成片开发的
住宅小区、标准厂房、高档别致的别墅、豪华气派的写字楼、风格各异的商业大厦和购物中
心如雨后春笋般崛起。物业管理作为第三产业也伴随着房地产业的发展在市场激烈的竞争中
应运而生。据《经济日报》报道：物业管理队伍正在壮大，就业人数与日俱增，目前从业人
数已达10万左右，仅新建住宅，今后每年至少需要增加2万人从事物业管理。在全国取得较
高信誉的物业管理公司，正在实施跨地区经营的设想。尽管如此，目前我国收益性物业管理
尚处于萌芽时期，社会化、专业化程度较低，对物业管理公司的任务认识仅限于管理，经营
观念还未深入人心，即只负责管理，不管营租。
另外，在人们的观念中，物业管理较其他专业性房地产顾问服务，如物业代理、物业投资顾
问、房地产估价的地位低微。原因在于：
1物业管理的回报率低，换句话说，物业管理所赚取的收入并不多。
2物业管理所需时间长，风险较大。物业管理与其他房地产业务，如物业买卖租赁、投资
及
估价等比较起来，不仅费力费时，而且风险较大。比如说，如果没有及时以适当的方式终止
租约或收取租金，则业主可能要面对极严重的后果和负担很多支出，而物业管理公司也可能
会因工作上的疏忽而作出赔偿。
基于以上情况，除专业物业管理公司外，许多附属性物业管理公司认为，提供物业管理服务
是没有作为的，为此，物业管理工作不能吸引优秀人才的参与。因为，优秀人才通常选择可
以得到明显而直接利益的工作，这些利益包括金钱上的报酬、声誉以及在竞争激烈的房地产
圈子中获得的满足感。所以，我国大多数的物业管理仍然处于传统的被动式管理阶段。
二、收益性物业管理的发展方向
随着专业化物业管理公司的大量涌现，物业管理市场的竞争日趋激烈，传统的被动式管理将
逐渐失去其竞争力。为此，许多物业管理公司通过利用先进的管理手段和管理工具，实施主
动式管理，使物业管理行业出现了新的生机，也增加了人们从事物业管理工作的信心。
所谓主动式管理，是指以满足客户对物业管理服务的需求为目标，通过利用先进的技术和手
段以及规范化的管理服务，提高物业管理工作的水平和效率，从而提高物业管理的经济效果
。就收益性物业管理来说，其主动式管理要达到下列目标：
1将物业管理与营租紧密结合。
2使四周环境尽善尽美，符合租户的期望。这是物业管理工作的首要目标。
3建立并保持物业的地位或形象。在经济发展到一定阶段后，消费者购买的是概念和形象
，物业管理人员有责任确保物业形象得以建立和保持，以吸引潜在租户。
4慎重使用管理费，确保物业管理费开支用得其所。物业管理的目标是以尽量低廉的代价
，
提供最佳的环境。因此，如果要发挥主动式管理的优点，就必须分析组织过程，及时收集和
整理信息资料，以对实施过程进行有效的控制和管理。
5建立物业管理信息系统，应用现代工具来协助物业管理人员分析、处理和传递信息资料
。
物业管理信息系统的应用，是指运用现代计算机技术，将有关的物业管理信息物化在各种设
备中，并由这些设备和物业管理人员构成一个为物业管理目标服务的人机信息处理系统。它
使物业管理的许多日常工作实现了自动化，如利用电脑控制建筑物的空调系统、防火安全自
动报警系统、照明系统、大厦保安系统、物业出租（租客、租金、租约）管理系统、财务分析
与管理系统、管理决策辅助支持系统、人员管理系统等。通过物业管理的自动化，一方面可
以提高工作效率，从而降低物业管理成本；另一方面可以向租户提供高水准的优良服务，从
而提高物业租金水平，达到物业增值的效果。
第八章 治安保卫管理
治安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业进行的
一系列管理活动。其目的是为了保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不
受伤害，工作、生活秩序正常。治安管理在整个物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业
主（用户）的安居乐业，奠定社会安定的基础。
第一节 治安保卫队伍的建设
一、治安保卫队员的条件
（一）基本条件：
1退伍军人（凭退伍证）或身体素质好，具备一定的军训基本功；
2身高17米以上；
320岁以上，28岁以下（凭身份证）；
4初中以上文化程度（凭毕业证）；
5身体健康（凭市、区级以上医院的体检表）；
6思想品德好（当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料）；
7符合计划生育规定（凭计划生育证或未婚证）；
8要有具深圳户口的成年人担保。
优先条件：
1近年度退伍军人优先；
2党员优先；
3高中以上文化程度优先。
（二）保安队伍的基本要求：
1保安队长思想品德好，军事素质过硬；具有组织管理能力和一定的表达能力；
2季度训练考核，人均分数在85分以上为达标。
二、治安保卫队员的训练
为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人员进行常规性的军
事化、正规化、规范化的学习和训练。
（一）上岗前培训：
对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：
1公司简介：
2物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则；
3企业内部的管理制度：员工守则，工作纪律，劳动纪律，人事管理规定；
4安全防火教育：消防基本知识；
5ISO9000质量体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标；
6公司《治安工作手册》中的基本要求；
7其他有关知识：普法知识，职业道德教育；
8军训：主要为队列训练。
（二）