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第三章 客户服务制胜的七种武器第37节 先做朋友，后做生意（2）
人情不在礼重
从你打第一个电话开始，你就应该把自己当成是客户的合作伙伴。你的目的不是卖产品，而是为客户提供解决问题的方案。你要把客户的问题当成自己的问题。作为一个销售人员，首先推销的不是本公司的产品，而是你自己。如果你推销不了自己，又如何让客户相信能与你合作购买你公司的产品？你在与客户的交往中，代表的不仅仅是你自己，也代表着整个公司。做推销首先把自己推销出去。他们的挑战就是你的挑战，他们的目标就是你的目标。和他们患难与共，更重要的是帮助他们摆脱困难。甚至对那些没有打算购买你产品或服务的客户都要投去关爱的眼光。
如何让公司与客户间实现“双赢”？如何让客户真正感到满意并保有忠诚度？建立紧密的、牢固的、持久的客户关系是实现双赢的重要保证。而紧密、牢固、持久的客户关系，不仅仅在于产品或服务如何优质，技术表现如何到位，更在于与客户的交往、联系是否密切，让客户的感知是否亲切，与客户是否建立起了超越公司或商务层面以外的真诚的私人友情。如果公司与客户间有了这样的情感纽带，这就是公司真正的核心竞争优势所在。
如果用“重礼”来维系客户关系，邀请关系密切的客户参加昂贵的娱乐活动，销售人员通常会负担全部的娱乐交际开销。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇，这就使我们维持这些“友谊”的成本变得昂贵。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了，销售人员不会再去联系他们，关系就会以不愉快而告终。
与客户成为朋友不是以金钱为手段，是靠人情打动，人都是讲感情的。一纸贺卡、一句祝福更让人激动不已，所以，人情味在心诚不在礼重。真正成了朋友，还会在意礼轻礼重？
一些儿科的医生，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通，他们首先是要赢得小朋友的好感。几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。
日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。
一位保险代理人坦言，她之所以长年保持极佳业绩，拥有好几百位客户，而且客户还在以更快的速度增加是因为客户很信任她，还常常为她介绍别的客户。她与客户经常交流，建立了很好的私人友情，她经常与他们一起去郊游、爬山、打保龄，关系非常融洽。客户有困难时，她会主动积极地提供帮助。让客户倾心于你，实际上很简单，只要你能从客户的角度考虑问题，付出一片真诚，感动客户，客户将会回报给你更多。
对客户进行细分，掌握他们的性格特点，在潜移默化之中加以努力，才能将他们转化为“友好客户”，从而建立良好的客户关系，逐步累积客户的忠诚度，最终才能在激烈的竞争中屹立不摇。
第三章 客户服务制胜的七种武器第38节 改善服务质量（1）
“我们就是服务”
想必大家都有这样的经历：当你在商场看中一双款式、色调、皮质都令你心仪的皮鞋时，柜台小姐却告诉你已经断码，没有你穿的号，你一定很失望吧。询问柜台小姐何时有货，她却摇摇头说不知道，你是否会觉得这家商场不仅是货品不全，供货系统有问题，而且是根本不重视客户的需求。如果这家商场能随时掌握商品销售和库存情况，及时补货，便不会出现让消费者懊恼的情况了。
在全美大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相同的前提下，客户服务做得好的那些公司客户的忠诚度较为稳固，可见提升客户服务水准，对于企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。
许多世界级的大公司已经率先打出了“我们就是服务”的招牌。早在20世纪初，宝洁公司就率先开通客户服务热线电话，倾听客户反馈，改善产品质量和服务水平。并由此取得了辉煌的业绩。联邦快递的员工为了信守对客户的服务承诺，在道路雪崩封路的情况下，毅然自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把邮件送到了客户的手中。
凡是光顾过希尔顿酒店的客户，都对其有极好的口碑，加之各种媒体的传播，早已使得希尔顿酒店名扬天下。希尔顿秘诀就是11个字：“你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在办公室，而是在酒店的各个工作岗位上。他会不断地告诫员工这句话“你今天对客人微笑了没有？”
优质的产品是吸引客户的前提和根本，如果无法确保产品的质量，即使提供了良好的服务，也无法赢得客户的青睐。国外有一家航空公司，旅客在每次搭乘该航班的飞机时都能感受到乘务人员热情、亲切、周到的服务，然而即便如此，许多经常乘此公司班机的旅客还是转而搭乘其竞争对手的飞机了，原来这家航空公司的飞机经常延迟误点，使许多商务旅客耽误了重要的事情。航空公司连旅客最基本的需求都无法满足，那么再热情的服务又怎能打动人，又怎能挽留住这些老客户呢？
婴儿尿布和啤酒
优质的产品或服务、规范的业务系统、良好的技术表现，这些都不能称其为真正具有核心竞争力的东西，因为它们都太商品化了，太容易被竞争对手模仿和复制，不具有持久的个性化、独特性和专有性，不容易被客户很快的区分出来。然而许多厂商却未意识到这点，仍在拼命地向客户宣传其产品如何的优质，而对客户真正重要的东西，能够让客户真正满意的方面，却未受到足够的重视，甚至忽视了。
仅仅维持客户目前的满意度是远远不够的，服务产品的同质化在任何一个行业都已经泛滥成灾，任何一种服务形式都会以极快的速度传播并且被模仿。只有善于发现客户潜在的需求，并立即去满足他们，这样获得的满意度才是可以持续保持的。
沃尔玛超市的管理者发现，在一段时间里，婴儿尿布和啤酒的销量同期升高，他们发现：购买这两个产品的客户一般都是年龄在25～35周岁的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他们都会遵太太的命令到超市里为孩子购买婴儿纸尿裤，这时，他们大都会为自己买回几瓶啤酒。
沃尔玛立即针对此现象采取了行动：将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少客户的行走时间。并根据对新婚新育家庭消费能力的调查结果，对这两个产品的价格进行了再一次的调整，使价格更具有吸引力。这样一来，大大提升了原有客户的满意度，该店的啤酒和婴儿尿裤的销售都取得了相当不错的业绩。
第三章 客户服务制胜的七种武器第39节 改善服务质量（2）
让实力说话
海尔电器一直倡导的“星级服务”，获得了许多消费者的认同。同样的电器，很多消费者往往愿意再多花一点钱购买海尔的产品，消费者是在为他们的服务买单。海尔集团为建设“星级服务”体系投入了巨大的资金，而且每年还要拿出钱来维护体系的正常运行。
波导在2001年为客户服务投下3000万元，2003年又投入了近亿元，打造“客户服务品牌”之心昭然若揭。波导对此却显得异常低调，一再申明波导的客户服务和消费者的要求还有不小距离，波导将努力完善客户服务来回馈消费者。
波导总部的客户服务中心建立之初，派出了近30人花了近6个月的时间走访和聆听消费者的声音。迄今，波导已经建立30个省级（一级）客户服务（维修）中心，400余个地市级（二级）客户服务（维修）中心，1600余个县级特约客户服务（维修）站，直接将总部控制的触角延伸到县级。为了解决设备问题，波导投入了5000余万元购置客户服务的设备仪器。波导在国产手机厂商中第一个建立了呼叫中心，利用CTI技术，与当今最先进的客户服务同步。以前波导的平均客户服务周期是6天，现在已经能够缩短到2天。
服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务，为客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。
麦当劳可以说是迄今为止，世界上最成功的快餐连锁店了，它的经营理念是QSCV：Q代表优质的产品，S代表快捷友善的服务，C代表清洁卫生的餐饮环境，V代表物超所值。现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店，平均每天接待3000万人次之多。并且目前还在继续以每8小时新开一家分店的速度急速扩张着。
为了切实地取悦客户，赢得客流，麦当劳在全世界做过几十万例的口感调查，发现当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是，麦当劳的研究机构立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法，并在其全球的加盟店严格执行，使客户喝到口感最好的可乐。在每一间麦当劳餐厅我们都会看到一排面对墙壁的就餐台，为什么会这样布置呢？因为麦当劳为了避免当客户一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。
真正精明的客户不会只关心价格
留住一个现有客户比发展两个新的客户能获得更多的利润。从成本效益角度看，增加客户的再消费水平比花钱寻找新的客户要合算得多。此外，在留住客户方面，增加少量的投入会带来成倍的利润增长。
客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多销售人员往往一脸迷茫。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的销售满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，应全面提高产品质量、服务质量，从而提高客户满意，防范老客户的流失。
许多企业已意识到培养忠诚的客户是客户满意经营的关键，但做法却往往不得要领。例如，当客户在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常以折价或免费的方式给予补偿，期望以此获得客户的忠诚。但这只能平息客户一时怨气，却无法得到客户的忠诚，因为客户要的是精美的食物和好的服务。
有些公司虽认识到了客户服务的重要，但却不能真正维系这种关系。有位先生在很长一段时间，总会在节庆日时收到一家公司的贺卡，或活动邀请函等，他想这家公司应该是极其尊重客户、珍视与客户关系的，他对这家公司的印象很好。但有一次，他真的有问题，向这家公司客户服务人员连发了两封E…MAIL，却未得到回复，他感到很失望，不再相信这家公司，并认为这家公司表里不一，很快就将业务转向其他公司了。
第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间，曾经发生过这样一个真实的故事：当时，降落伞的安全性能不够。在厂商的努力下，合格率已经提升到99。9％，但是军方要求产品的合格率必须达到100％。对此，厂商认为，没有必要再改进，能够达到这个程度已接近完美。任何产品不可能达到绝对100％的合格。但是，不妨想想，99。9％的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞而送命。后来，军方改变检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了：不合格率立刻变成了零。
客户需要的不单纯是产品，而是产品加上服务才能为客户产生价值，这才是客户真正需要的。目前很多的销售人员与竞争对手竞争的就是产品的价格，因为这是最简单的方法。但是，真正精明的用户不会只关心价格的，只要你能将你与竞争对手的差异性转变为客户需求的重要部分，客户就会认同你。只是通过价格吸引客户购买的产品根本不需要销售员来做。
第三章 客户服务制胜的七种武器第40节 如何面对拒绝（1）
性格上乐于坚持己见的客户往往坚守自己的立场，他们说话也许不多，但听不进去别人的意见，对产品有先入为主的印象，甚至态度有点趾高气扬，多半说话时会用批评的语气。接待这样的客户，应该先不管对方的成见是否正确，不要浇冷水，用事实与结果来证明他们的对错。而且需要照顾客户的自尊心，不要和他们起正面冲突。谈话时，尊重客户的判断，适当地照顾客户的自尊，这样客户就可能成为你的忠实支持者。
反对意见乃是订购的前兆，销售是从客户的拒绝开始。推销员就是能得心应手地处理客户拒绝的专家。
永远不以拒绝为答案
你要去拜访客户，客户说没时间；你向客户解说产品，他不以为然……
当你受到拒绝时，你有怎样的感受？
有些人选择生气，开始伤感并停止与人交往，或者，拿别人撒气。
有些人变得很紧张，然后缩回你的壳里去寻求保护，那么你的拒绝者就赢了。
有些人选择撤退，退却使你很快失去你的尊严和梦想。退却是胆小鬼的反应，受到批评和讥笑时他们就放弃。
对销售人员来说，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人。拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在你坚持过后，你会习惯的。
没有人不害怕拒绝，但要使你的信心和信念变得强大，将拒绝变成“耳边风”。同时有一个信念：永远不以拒绝为答案。
在你追求梦想的过程中你首先要学会的是面对拒绝。销售人员不但要加强训练自己处理拒绝的技巧，同时也要培养面对客户拒绝的正确态度。面对拒绝，保持良好的心态，才能使你面对客户拒绝时能冷静、沉着；当面对客户的拒绝时，一定要把自己的心态调整好，即使无法说服客户也要告诉自己，客户拒绝的不是我，而只是这个产品暂时不在他的选择范围内。
要树立一个使你快乐、使你兴奋，且你愿意为之而工作和献身的梦。不要让你的梦想被这些“拒绝”打碎。当别人拒绝你时，你该更有闯劲，更快发展，大步向前，加倍你对自己的信念。你要想成功地面对拒绝，必须培养勇气，对你的价值、信念和梦想作出承诺，没有它你将一事无成。
勇气和胆识是顶尖销售人员的基本特质。那些能够发挥最大潜能的销售人员，个个都是能克服恐惧，勇往直前，不畏失败、挫折、拒绝的勇土。
从拒绝中发觉客户的需求，把拒绝转换成每一个销售机会。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买，很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，拒绝处理是导入成交的最好时机。
拒绝是销售的一部分，它时常发生，它使人受伤害。你若想成为真正的赢家，你必须学会接受拒绝和克服拒绝。人们对你的“攻击”可能来自语言上的或者情感上的。不管它来自哪个方面，你都要在内心深处大声对自己说：“不，我绝不放弃。我绝不停止。”
第三章 客户服务制胜的七种武器第41节 如何面对拒绝（2）
客户拒绝的成因与对策
销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有些客户对待销售人员，不管性别、年龄怎样，都有相当长一段时间里拿你不当回事，指使你做这做那。其实这种性格的客户并非真正的“坏人”，至多算个素质低下的“小市民”。销售时还有一种现象是不知如何入门，这就要动脑筋。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
在专业化销售的过程中，从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝，懂得处理拒绝的技巧，冷静地化解客户的拒绝，就能摒除你与客户