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你这么一说，儿子一定会马上打消报复的念头。
有时候，按常规存在的事物最容易被大家忽略，但当事情突然改变或消失时，人们
又会将注意力集中其上。
“有来有往”——把“难题球”丢给对方
很多时候，说话就像打球，人家发了一记强劲球过来，你不打回去就算输了，打得
不好出界了，也是输；或者虽然把球打回去了，但落点却是对方所想要的最佳攻击点，
也等于把自己的头摘给对方，终究要吃败仗。
在商场或谈判时，这种一来一往的“对打”时常可见，但处理得好，打得漂亮的，
并不多见。
我在担任某大企业的顾问时，就曾遇见这样的一个案例。
我担任顾问的公司，是我一位好朋友辛苦创立的电子零件公司，公司规模不小，员
工三百多人，营业额当然也不低，可以预见的，商场的斗争也很厉害。
有一天，这位好朋友请我去，说要请教我如何回应一个“难题球” 。在谈判或公开
场合，对方抛出一个难题，就等于是发球，专业术语叫“问题球” ，我方必须即时把“球”
打回去，否则就等于认输。
事情是这样的，我朋友的公司为了生产一组电脑周边零件，向上游微型零件商订做
一批电子面板，由于当初双方签约谈定线路面板的板材由我朋友的公司负责采购提供，
对方只负责组装和测试；然而，就在对方依约准备交这批电子面板时，竟然先请他们的
主管来反映，说我朋友公司所提供的板材有问题，但是先前合约明定交货日期不能拖延，
为了如期交货，害得他们花了两倍人力去修改和去除面板上的瑕疵，因此他们要求多一
倍的货款，否则无法交货。
我朋友一听到这个消息，立刻请采购部门去问提供面板板材的厂商，是否有这种瑕
疵的状况。厂商的回答是，当初出货有专人验收，如有问题早就应该提出，且他们制作
板材有十几年经验，按理不会有问题。
这个时候，我朋友才意识到，这家上游零件商故意丢出了一个“难题球” ，为的是
多一倍的利润。
然而，这个难题球的难处，就在于当初面板板材是直接由供应商送到上游零件商那
里的，有无验收问题我朋友这边根本没记录，一时之间根本无从查证；再者，他也急着
要这批电子面板来组装，否则无法如期交货给客户，损失非常惨重。
到底这个球要怎样接？怎么打回去？如果处理不好，很可能会两头损失，一来要赔
客户的钱，二来仍然要付上游零件商的货款，因为合约都签了，根本不能赖；且合约中
无法明定这些加工上责任归属的小细节，这家上游厂商的趁火打劫，从法律上来说也不
算违法。
我搞清楚整个来龙去脉后，想了许久实无良策，但心底深知，这球无论怎么回都会
输。
由于对方限定一天内要回复，而我朋友的公司也急着要这批货，后来，我从对方的
话中，一字一字去找线索，终于让我找出了“攻入对方死穴”的回应策略。
当天，我就请朋友发了传真过去，大意是：
贵公司所称面板板材有瑕疵而造成人力及费用上的损失，这笔费用按理一定要有人
负责，然而，由于板材非本公司生产，本公司也是依约向第三者购买，如果是因为板材
的品质问题，造成贵公司损失，本公司除了建议贵公司向板材供应商索取上述该费用外，
也将代为向板材供应商提出正式抗议，并协助贵公司使电子面板在期限内交货，否则本
公司也将依约诉诸法律行动。
这张函传过去之后，不到一天，对方立刻同意交货，并表示板材供应商无法查证品
质问题，为了避免不必要的诉讼，也不再追究板材品质问题。
就这样，这个难题总算解决了。而我所用的策略很简单，就是把面板板材有问题的
举证及赔偿问题，全部再丢回去给那家上游零件商，要他自己去举证及要求赔偿，也就
是把“难题球”丢回去给对方。
这么一来，对方也知道根本无法举证板材供应商的板材有问题，更不用谈要求赔偿；
再者，因为先前有合约明定交货日期，如他不交货给我朋友的公司，同样也要付违约金，
因此想来想去摸摸鼻子就算了。
事实上，到底那家上游零件商有没有多一倍人力去修面板，没有人知道；但站在我
朋友公司的立场，根本没有必要去探究到底有没有这回事，他唯一要做的，就是把责任
厘清，把球再丢出去给对方，甚至给第三者就可以了。
从某个角度来说，上述案例也可以说我方根本没有把“球”打回去，而是不承认对
方的“发球权”，接着，化被动为主动，自己重新“发球”给对方，让对方招架不住。
最好的防守，就是攻击。
“攻心说话”战术也是如此，把对方的发球权拿回来，由我们发球，让对方满场跑
为了接球，搞得满身大汗，这样的战术才算成功，也才有意义可言。
下次有人发球给你时，如果有办法，你可以根本不接，然后指出他违规的地方，让
他的发球不算，这也是一种回应，不一定是人家发球，我们就要乖乖地接。
因为，在兵法来讲，主动攻击的为“主”，被动的是“客”，就像下棋一样，先下的
人永远可以选择先攻哪里，后下的人总是要一直跟在对方后面防守，“主”可以很轻松，
“客”反而累得半死。
谈判和说话也是如此，能掌握主导权，其实就胜了一半，千万不要傻傻地只等着接
球回球，懂得化被动为主动，才是真正的“攻心”高手。
“投其所好”——先和对方站在同一立场
一千五百年前的唐朝围棋名手曾创立“围棋十诀”，其中有一诀是“势孤取和” ，意
思就是当自己力量不够，势弱无力和对方抗衡时，最好先和对方和解或先顺对方的意，
不要正面和对方起冲突，宁可屈身等待时机。
说话或谈判时也是如此，如果对方的势力比你强，或者情势上不允许你强出头，当
对方非常坚持自己的立场时，你最好不要正面反驳，这时，你该意识到，对方是一面墙，
是一把剑，你如再正面冲过去，难免有皮肉之伤，甚至造成不可收拾的后果，就是对方
拒绝和你再沟通或者彼此形成敌对的状态。
这个时候，你可以运用“投其所好”的策略，先不去否定或反对他的主张，先和他
站在同一边，然后再根据他的看法，加上你的建议，这么一来，对方会把剑收回去，把
墙挪开。
例如，当对方这样说：
“虽然我们公司很想买升级电脑，但最重要的是费用上的考量。”
你就可以回答： “我了解贵公司有费用上的考量，所以我才会提这样的建议，让贵
公司使用升级电脑，不仅处理速度快，又可以搭配更多应用软件，让人事费用和其他业
务成本可以大大降低，长期来说，贵公司反而可以省下更多经费。”
结果对方一听到可以省更多费用，很可能立刻答应签约。
这是一个很典型的案例。这个策略主要是让对方出乎意料、意想不到：我们竟然会
同意他的看法，而且居然和他站在同一边。如此一来，对方就很难拒绝和你合作，这是
很常用的心理战术之一。
同样的攻心策略，也可以运用在公司内部；每个公司多少都会有比较顽固或激进的
员工，这时，身为上司的你就可以对下属说：
“你的意见我非常赞成，我也愿意支持你去做，但是，只要有任何差错，我这个支
持者就会失去舞台，甚至要扛下责任，到时候，恐怕没人敢再支持你了。”
这时候，激进的下属一想到会连累你，就会静下心来反省自己；或者，对自己很有
信心的下属，在执行这件你支持他的任务时，会特别小心，以免失去你这个唯一的支持
者。
“转移话题”——避免引爆对方的情绪炸弹
说服他人是一件比发射太空梭还麻烦的伟大工程。
在说服过程中，不但要抓对要点，用对策略，还要小心对方的情绪；毕竟，人是情
绪的动物，情绪，也就代表非理性，面对非理性的回应，你必须懂得用心理学技巧来应
对，而不能一直再用理性的策略。
如果你发现对方的情绪有点不稳时，或者答非所问或故意鸡同鸭讲，你可以暂时抛
开主题，姑且提出另一个不同的话题，先缓和情势，别让对方的情绪野火愈烧愈旺，等
火势稍减，再找机会切入正题。
这时，在语意学和心理学的理论上，你可以多用一些中性的、比较不刺激的转介词，
来降低对方的敌意和情绪化反应。例如“话虽如此，果真如此，确实如此”等语词。
举个例子，当你在询问属下工作上的失误时，你说：
“这个案子怎么会变成这样子？里面建档都错得离谱，这到底是怎么回事？”
对方却说：
“哎呀！我昨天一整天被品管部的人拼命打电话来问东问西，搞得我头都昏了！业
务部的人也说他们的加班时间太长……”
当你遇到这类鸡同鸭讲、答非所问的状况时，最好不要先发脾气，你应该知道对方
正陷入情绪化的自责和不安中，这时你再怪他答非所问也是无济于事，不如就改变原本
的说话内容，暂时休战不去逼对方，除了让对方喘口气休息，也让自己冷静想想后续的
应对策略。
不过，以笔者个人经验和许多公关高手的经验，如果你不去逼对方，甚至沉默以对，
对方这个时候反而会觉得不好意思，过了一会儿，会主动要求和你对谈你原先想谈的主
题。然而，和沉默比起来，转移话题是比较不尴尬的策略，但是，转移话题如过于勉强
或不自然，也很有可能招致对方的反弹，所以，选择适当的话题也很重要，最好是转移
到比较轻松的话题，让现场气氛和对方的情绪放松，才有可能继续对谈下去。在许多谈
判和公关高手的心中，最怕的其实是隐藏在对手心中不为人知的情绪炸弹。
有很多案例显示，许多场合眼见谈判就要成功，对方就要屈服或签约，忽然间对方
情绪崩溃或爆发，结果反而造成两败俱伤或永远决裂的下场。
而这些看不见的炸弹，是谈判和公关高手无法预知的，即使你非常注意对方的言行，
也丝毫看不出对方的情绪有问题。
因此，情绪是谈判和说服中的不定时炸弹，如果对方有任何举动或表情或言词，已
出现异状，就要先停下来，不要再步步逼近，先处理他们的情绪，你才会有胜算。
“证据法则”——善用实例和见证人
当你的说服策略一再失败，对方不愿接受你的提议，这表示对方根本不相信你所说
的话。这时候，你不妨拿出证据或举出实例或数字，才有机会力挽狂澜，反败为胜。举
例来说，当一个业务员一直被客户拒绝时，就会以实例举证的方法来说服对方：
“的确，我在刚开始时和大多数人一样，也都是半信半疑的，但实际使用后，大家
都非常满意，就像某某先生，他是在公家机关上班，你可以打电话去问他，他的电话号
码是……”
像这样举出身边的实例，实际活用第三者的经验来做证明给对方正面的印象，就可
以降低对方的不信任感。
因此，尽量举出和对方有相同属性环境和立场的第三者，如对方的同业、同事、熟
朋友或名人，只要能转述这些和对方立场相同的人的经验谈，就能打动对方的心。
相对的，你举出和对方属性不同或没有关系的实例，则根本没有效果，反而会让对
方觉得你的说法很牵强。
这招也是目前很多诈骗集团常用的策略，他们列出一些律师或会计师的见证，误导
你去判断，这些文件和事件应该是真的，因此你就上了当。
不仅如此，很多小吃店也常挂出某某名人的签名或名人和店家老板的合照等证据，
让人不假思索地就信任这家店的品质和信誉；社会上不少神棍或宗教诈骗人士也常用这
招，拿出一堆杂志采访或政界名人来访合照的证据，很奇妙的是，只要是人都会吃这套。
由此可知，这个策略对人性人心来讲，是确实有效的；如果你遇上对方或客户有对
你不信任的危机，不妨用这个策略来改变他的看法，让自己转败为胜。
借别人的话来捧对手
假设你正打算要说服一位顽固的上司，但似乎你说尽好话，马屁拍得都不是很高段，
这时不如借别人或名人的话，来捧他，让他先放下防卫心。
例如午休时，你正和同事们在办公室里聊天，这时上司刚巧经过。这就是个非常好
的机会，你可以说：“经理，前些日子我们代理商的经理称赞你说，贵公司的王经理眼
光真好，似乎相当信赖您。”
等他露出微笑或态度软化，再切入正题说：
“其实关于机场投标这个案子，我们大家都觉得应该要做下去，您应该也会赞成吧！”
这时，同事们的眼光都会集中在王经理身上，营造一种“大家和我有着同样的想法”的
气氛；这样一来，他会不假思索地答应你的提议。
用瞬间的沉默，让对方不安
当双方谈判进行不顺利或陷入僵局时，你不妨试着保持一下沉默，让心情沉淀，也
让自己的脑袋归零，重新拟定战略，这个方法，通常都能让僵局出现转机。
这个技巧实际上是引用自美国联邦调查局盘问犯人时所用的心理学技巧。你想想，
本来你是一直很激动说话的人，忽然沉默了下来，必会让对方有摸不着头绪的不安。
总之，就是要以瞬间莫名的沉默，引起对方的不安，等到对方不安到达最高点时，
也就是心防最容易崩溃的时候，再继续讨论下去。
这个技巧并不是适用于任何时候和任何人，但是对于那些经常表现出毫不在意的对
手，或者是对方注意力不集中时，确实是一种有效的心理技巧。
事实上，那些很有演讲经验的演讲高手，在演讲时也常使用这种手法。演讲者站在
讲台上什么也没讲，只是盯着台下听众一会儿，这时台下的听众心里就会想：或许是要
说什么特别重要的事吧！这样满心期待着，不知不觉就会集中注意力在演讲者身上。
这时，大家开始因感到些许的不安而四处张望着。台上的演讲者觉得时机成熟，忽
然开口说： “我忽然想起昨天一件有趣的事，我在过马路的时候……”忽然间解除了听
众所有的不安，这时演讲者不论说什么，听众都会专心注意地听着。
根据资深业务员的说法，这种“瞬间沉默”的策略，也经常让他们做成大笔金额的
交易。
懂得这种心理技巧的业务员，在不断说服对方的同时，也必然知道保持适当的沉默，
比起滔滔不绝的游说，更让人对你的说话内容有印象。我想这就是沉默反而能提高说服
力的原因。
让对方二选一的“选择题策略”
目前各大行销顾问公司都知道，第一线的业务或服务人员在推广产品时，绝不能问
消费者要什么，而是要问：“A餐和B餐你想要哪一个呢？”
这种的二选一或三选一的方法，平均能提高五到六成的销售率。
以百货公司为例子来说，有顾客在卖场里走来走去，选购西服，从外表看起来这位
先生并不是那么想买，似乎只是到处闲逛，只是随便问问价格而没有强烈购买意愿。
这时，经验老到的销售员会微笑着靠近，轻声问：
“您的气质蛮适合蓝色系和绿色系的，您要找哪一种色系的？”
“喔！真的吗？那……看看蓝色系的好了！”
这样提供选择题的问法，绝对比你问：“您要怎样的款式？”“您的预算有多少？”来得有效果。
因为，你要顾客讲款式实在太抽象；你要顾客直接谈预算，又太没礼貌。
如果顾客接受了你的选择题，接着，你就可以选出二三套较符合顾客的西服给他看。
“这个款式是现在最流行的样式，保证物超所值，而且和你的气质也很相称。你喜
欢哪一套呢？”
只要你一直用“选择题销售法”这招，通常顾客就不容易有退路了，绝不要用“你
感觉如何？”的方式来问，这样会使对方有推拖或脱身的借口，因为你这样问，人家只
能回答“嗯！不错！”或“还好”。
原则上，只要懂得运用选择题，在资深销售员的攻势下，顾客通常都会不假思索地
完成交易。
你大概也有过原本并不打算要买什么的，却莫名其妙买了自己用不到东西的经验
吧！
为什么会这样？原因就在于销售员的说服攻势，使用选择题策略。
“化整为零”反作用力最小
每个人都怕有压力，事实上，压力只是一种心理感觉罢了！
例如，有些人一旦被指派去负责有点困难的工作，便会退缩不前或是找借口脱身，
逃避应承担的压力和责任。
老实说，他们会有这样