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经验之谈
◆连续提问不是为了说服，而是为了帮他们得到。◆很多时候人们并不清楚自己想要什么。◆连续提问，以让人觉得好像是他自己在做决定。
第二章 成功的秘诀推销中的11条经验
他要像一棵树栽在溪边，按时候结果子，叶子也不枯干。
——《旧约·诗篇·第1篇》
现在来分析一下推销工作。也许您会说：“你的那些诀窍的确很有用，可那是对保险而言，我该怎么利用呢？〃我可以告诉您，不管您是卖什么的，那些诀窍都适用。您可按照下面的步骤去做。1预约预约时要饱含感情，还要尽力争取各种有利条件。你要使他在不知不觉中意识到约会对他很重要。没有预约就等于是没有准备。高手不打无准备的仗。不预约就登门造访也是失礼的行为。2精心准备假如你受邀参加一个联席会议，会上有很多大人物，你要当众发言，他们每人还要给你100美元，你会怎么做？你肯定把发言视为大事，花上好些时间准备，非弄出个完美的方案不可。为什么？因为你要面对三四百人，而且他们都不简单。其实，三四百人与一个人本质上是一样的。因此，你要把每次与客户见面都视为一桩大事。要确保成功，就必须精心准备。
当初，听说同博斯先生的会谈已安排妥当，我就坐在桌前，沉默了将近半小时，也没有想出该对博斯先生说什么。我感觉到累了，就想：“明天上了火车再想吧。〃可是，心里又一个声音在跟我说：“怎么可以这样！现在就要准备好。万一明天还是想不出来，怎么办？博斯先生好不容易约到了，就该充分准备，这才是打胜仗的态度。〃其实，真正思考起来倒也不难。不一会儿就有眉目了。“见面什么最重要呢？〃贷款。博斯先生肯定向别人贷过款，而他的那些债权人会坚持让他买人寿保险。3什么最重要根据上面的推论，关键问题就在于：他的人寿保险真的很重要吗？当然，还可以这么问：他对什么最感兴趣，什么东西对他最有价值？深入思考，就能找到答案：他对自己生前生后的财富最关心，因而关心健康并买寿险就很重要。正因如此，我才能战胜其他大公司。与博斯先生共进晚餐时，他告诉我：“我那些做保险的朋友一定很吃惊。你知道吗，几个月前他们都来找我了。他们没有你聪明，只一个劲儿地说他们的价格是如何地合理，如何低廉。嘿，你做得多好！多亏你提醒，我才意识到再拖下去的危险。假如我没在吃这顿饭前去做体检，我就够笨的了。〃我得到的启发很大：千万别搞太多的问题，要直接跟顾客谈论他最重要的是什么。
4关键点在与客户交谈时，做到以下三点，就效果非凡。事实上，一个人能迅速地抓住以下三点，他一定是个很厉害的角色。——抓住要点。——逻辑严密。——简明扼要又不离开主题。与博斯先生见面前，我记下要点，一遍又一遍琢磨，直到确信自己有十足的把握。因为反复准备，所以充满信心。如果你的记忆力够好，可以凭空与顾客交谈。如果记忆有误，那么，拿出你的记录本来，一定不要犹豫。5提问与博斯先生会面前，我准备了14个问题，实际只用了11个。15分钟的谈话，全部是问答式的。怎样提问，这对推销成功至关重要，我将在下一章讨论，关键是要让他觉得是他自己在做决定。6突破口怎样才能让客户吃惊？你得唤起客户对自身利益的极大关注。但是，你得小心，你要保证他得到的是实在的利益，而不是虚无的概念。否则他们会反感。在同博斯先生的会谈中，我用到这一点：“我干保险已有多年。如果您是我的亲兄弟，我就会告诉您，赶快把那些所谓的方案扔了。〃7让顾客担心心理研究表明，只有两种基本心态可促使人行动，一是渴望得到，二是害怕失去。广告人都明白这个道理，他们善于制造危机让人担忧。对博斯先生，我正是利用了他的担心：对失去财产保障的担心。但我要强调前一条讲到的，你要保证顾客得到的是实在的利益，而不是虚无的概念。8树立信心如果你很诚实，你可以采取很多方式来树立信心。我有4个好建议。——当购买者的参谋。在准备与博斯先生会谈时，我想像自己是他的职员，专门负责他的保险事宜，那我的保险知识对他就有指导意义。这能消除我作为推销员的患得患失心理，使我心平气和，沉着冷静。多年来，这种态度使我获益良多。如果你愿意当购买者的参谋，积极地为他出谋划策，谁不愿当你的购买者呢？——“假如你是我的亲兄弟，我就对你说实话……〃如果你的信心足够强，你可以轻松自如地运用这个原则。上面简简单单的一句话能起到很大作用。我是这么说的，平静而自信，缓缓说出，然后等顾客开口。一般来说，顾客的回答正中我下怀：“你的意思是……〃——赞扬你的竞争对手。推销有一个原则：“如果不能称赞对手，也不要说他的坏话。〃这是获取顾客信任的捷径。要尽量说竞争对手的好话。当博斯先生说他朋友的公司如何好时，我就顺水推船，说：“世界上没有一家公司比得上它。〃好啦，顾客会认为你是可靠的，不是为了自己的推销而诋毁对手。如果你发现对手向顾客撒谎，该怎么做呢？不能拿话诋毁，而是帮顾客收集证据，让他自己做判断。第17节专门讨论这个问题。——“我现在为您做的事是其他人干不了的。〃这也是常用的一句话，非常有效。但不能是一个概念，而要有真东西。记得有一次我要去依阿华州做演讲。临行之时，拉塞尔·雷文尼先生，他是商会会员，前来跟我道别。他对我说：“你一句话帮我卖了一车油。〃我问：“什么话？〃拉塞尔说，前一天晚上，他给一个客户打电话：“我今天为你所做的事是其他人干不了的。〃“什么事？〃顾客问。“我可以为你搞来一车油。〃“我不要！〃“为什么不要？〃“没地儿放。〃“先生，如果你是我的亲兄弟，我会告诉你为什么我要为你弄一车油。〃“到底什么事？〃“你知道吗，马上要出现油料短缺，油价一涨，你就能得到很大的好处。〃“说的不错。但我确实没有地方。〃“你可以租嘛。〃“不，我还是不想要。〃拉塞尔回到办公室，那位先生已打来电话并且留了言。拉塞尔回电，客户大声说：“拉塞尔，快把你的油卖给我吧，我租到一个旧加油站，足可以存放一货车油。〃9真诚地赞美客户人人都愿意被重视，人人都喜欢受夸奖。适当的赞美会收到意想不到的效果，但要注意分寸。如果对方是一个喜欢实事求是的人，那你的赞美就要有根据，最好是间接赞美。我当时对博斯先生说：“在您有生之年，那些保险公司信任您，但您百年之后，他们不会像信任您一样信任您的公司，我说的对吗？〃10适当的冒险这样的冒险可稳定全局。在向博斯先生卖出保险以前，我就与卡克雷勒医生约好为他做体检……这是一次赌博，我把宝押在能够成功上了。但我不提倡赌博，而提倡冒合理的风险，可以预见的风险。11会谈时要多用“您〃一次成功的经历，可以供多次分析。博斯先生的生意之后几年，我对推销原则有了更深的认识。我计算过，在那次15分钟的推销过程里，我总共用了69次“您〃“您的〃。我自己不晓得从何时开始使用这个原则的。在使用“您〃时，一定要牢记：站在他的角度看问题，以他的需要为谈话出发点。您不想试试吗？把上次的谈话记下来，看您使用了多少个“您”“您的”。下次记得将所有的“你〃“你的〃换成“您〃“您的〃，看看效果怎样。
经验之谈
◆用“您”，而不要用“你”。◆一次成功不算什么，知道为什么成功，才能不断成功。◆善于学习，善于总结。
第二章 成功的秘诀推销中的提问技巧
从根本的意义上来说，神枪手瞄准的是他自己。
——欧根·赫瑞格尔
在做成博斯先生的生意之前，我定下的目标是一年推销25万美元。我认为那个目标很高，要经过艰苦细致的工作。哪知道，一天就实现了，真是妙不可言！25万美元，一周之前看起来还巍然耸立，现在觉得不过尔尔。我一咬牙，一狠心，就把目标已定为100万美元了。敢于向自己挑战，也是人生一大乐趣呵。在回费城的火车上，我思潮起伏。那些经验让我激动，竟然坐立不安。火车上拥挤杂乱，根本没有空位，而我丝毫不受影响，整个心思钻进销售里去了，一遍又一遍，回想与博斯先生的谈话，并拿笔记下感想。“这次成功的确不容易，25万，几天前还不敢想呢。如果不是霍尔先生的提问法，一定要白跑路了。〃知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。我意识到，如果仍然像以前那样莽撞地推销，3分钟就会扫地出门。这一次不同，我集中了全部的力量，没有表现丝毫的抱怨，始终站在博斯先生、一个购买者的立场考虑问题。每当他有什么异议或疑惑，我就直接以提问的方式回答他，让他觉得，那些主意都是他想的。当博斯说出“走吧〃，我知道，提问方式成功了。
知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。使用提问法，我顺利地做成了另一桩买卖。客户是一位年轻的建筑师，很有前途，正在搞几个重要项目。我通过朋友给他发了一封信。建筑师说话很优雅，但语气坚定。看完信，他说：“你的保险业务我没有兴趣。而且很不巧，一个月前我就买了很多保险。〃那就是他的固执，但我还是想了解他，于是提出第一个问题：“艾伦先生，您是什么时候开始建筑业的？〃谁知道，他竟滔滔不绝说了3小时。我当然有足够的耐心听，因为那是突破口。他的秘书拿了几张支票请他签字，离开时她拿蓝色的眼睛打量我。她一定很奇怪吧：什么人能让她的年轻有为、惜时如金的老板滔滔不绝3小时？而我什么都没做，只是平心静气地听。告辞时，我基本了解了他的理想、奋斗和事业。后来的一次会谈中，艾伦先生说：“我也不知道为什么要对你讲那么多。你看，我身边的人，甚至包括我妻子，也没有你知道的多。〃我很自豪，一句简单的提问，完全改变了我的角色和形象。知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。两周后，我拟出一份保险计划书和两份相关文件。圣诞节前一天下午4点，我从艾伦先生那里拿到了10万美元的保险合同，同时还带走了副总裁和行政总监的保险合同，一个10万美元，一个25万美元。简单一问，使我多了一位挚友，多了好些财富。10年间，我从他们那里得到了75万美元的生意。知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。在听从霍尔先生的建议之前，我习惯于给顾客一种自己无所不知的印象。而对艾伦和他的同事，我努力让他们对问题给予更多的答案。我没觉得自己是在“卖〃，但他们总是在“买”。经过25年的摸索，我终于明白：让对方回答你的问题，比试图让他们遵照你的思维方式去考虑更有效。我终于深刻理解了霍尔先生的方法。其实，早在150年前，费城的一个大人物就有同样的见解，他就是本杰明·富兰克林。知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。在读本杰明·富兰克林的自传时我发现，他年轻时很孤立，树敌过多，因为他总与别人争论，总想支配他人，最后失去了支持者。后来他研究了苏格拉底的提问法，把它发扬光大，并终身践行，终于在引导人方面轻松自如。他不再与人争执，而是从对方的角度不断提问，总使对方心悦诚服。这种方法并不特别难学，我将它用于推销，效果好得出奇。如果你打算采用提问法，要注意以下两点：——让对方知道你在想什么，而且你所想的跟他有关。——提问时态度要恭敬。知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。一位著名的教育家讲过，学校教育之后最重要的就是：提问的态度，表达意见的方式，突发事件的应变能力。我没上过大学，但也在实际工作中懂得了这一点：促使人们思考的最好方法就是提问，提一些切合实际的、跟他有关的、聪明的问题。现实生活中，这是惟一能让人思考的办法。你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。提问时要注意下面六点：——避免争执；——不要唠叨；——帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；——帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；——找到推销中的突破口；——让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。这里，有必要再强调一次，走向社会以后，最重要的事就是：提问的态度，表达意见的方式，突发事件的应变能力。知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。
经验之谈
◆知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。◆让对方自己给出答案，比试图让他们按照你的方式去思考，效果要好得多。◆很多人都还不懂得提问这种绝妙方法。
第二章 成功的秘诀与其多说，不如多听
与其多说，不如多听雄辩之中有艺术，沉默之中也有。
——西塞罗几年前，我与戴尔·卡耐基先生横跨美国，巡回演讲，每周有5个晚上对着几百名听众发表演说。听众来自各行各业，有速记员、教师、经理、家庭主妇、律师和推销员。他们求知若渴，希望找到与人相处的最好方法。此前，我从没有做过巡回演讲，所以是在冒险。活动一结束，我就急急奔回家里，赶做两件事：一是继续推销人寿保险，二是向人们讲述我的感受。雄辩之中有艺术，沉默之中也