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犹豫不前，因为我不知该如何接近他们。被赶出门的确很难看。首先推销的不是产品，而是你自己。
猜猜我是怎样学会接近客户的？是从顾客那里学到的，而不是一般地从推销员那里。我从顾客那里得到下面的启示：——客户不喜欢那些身份不明的推销员，也不喜欢所属组织不能让人放心的推销员。——如果事先没有预约，就应该问问，是否给他造成了不便，这样做比一上来就推销更容易被接受。首先推销的不是产品，而是你自己。一个朋友介绍了一个好经验：“第一次造访有个小窍门，用10秒钟，把你自己完整地介绍给客户，这是推销前的推销。〃如果没有预约，要去造访客户，我会打电话说：“我叫乔·库尔曼，保险公司的推销员。我正在您的邻居家里，您的朋友让我下次拜访您，现在能和您说几句话吗，或是晚一点再打给您？〃对方通常会说：“那你想和我说什么呢？〃我回答说：“就谈谈您自己。〃他会问：“谈我的什么呢？〃好了，那正是接近他的好时机；但可怕的是，如果你竟然说自己还没准备好，不知道怎么接他的话，以后就不要做推销了吧。既然是推销产品，自然要花钱，所以最好直截了当告诉他，你的推销会让他破费，不要绕来绕去大半天，才发现他对掏钱根本不感兴趣。那可是时间大放水。当然，错误每一个新手都会遇到，动脑筋、记住教训就是了。有时接近客户并不需要什么客套话，一个朋友讲了他的故事。“那是我第一次去大城市推销。在纽约下车，出站就分不清方向了。好不容易找到客户的商店，他正忙着招呼顾客，5岁的小女儿独自在地板上玩耍。小姑娘很可爱，我们很快就成了朋友。客户一忙完手中的事，我就赶快做自我介绍。他说很久没有买我们的产品了。我没有急着推销，只谈他的小女儿。后来他对我说：‘看得出来你真是喜欢我女儿，晚上就来我家，参加她的生日晚会吧，我家就在附近。’〃
“我在纽约逛了一大圈，就去了他家。大家都很开心，我一直到最后才离开，当然手里多了一笔订单——那是一笔我从未有过的大订单。我没有极力推销什么，只不过对客户的女儿表示友善而已，就和客户建立了良好的关系，并达到了目的。〃他后来升任销售部经理，再后来升为总经理、总裁。他总结了一句话：“在我20多年的推销工作中，我认为接近客户的最好方法是，谈他们感兴趣的事。〃
并不是总有机会和客户的小女儿玩，也不是总能知道客户到底喜欢什么，但还是有方法和客户交上朋友。另一个朋友也讲了一个故事，他也是相当成功的推销员。“许多年前，我还很年轻的时候，我曾试着向一位大制造商推销产品，但一直未能如愿。一天，我又去他的办公室。他满脸不高兴，说：‘现在我没空，我正要出去吃午饭。'我想我不能遵守常规了，大着胆子说：‘我能和您一起去吗？'他很有些惊讶，但还是说：‘那好吧。'”“吃饭的时候，推销事我只字未提。回到办公室，他给了我一张小订单——这是我一直想要的。那以后我又得到了源源不断的订单！我做了什么吗？什么也没做，只是听他说。他说了好多，我想都是他自己喜欢的。”
1945年5月，我在俄克拉荷马州听说一个鞋店的推销员在一天之内卖出105双鞋，而且每一笔生意都是相互独立的。以8小时计，每5分钟要卖一双，这可不简单。顾客试穿一次，大概也得两三分钟吧，何况一般都不止试穿一次呢。于是，我去向他取经，问他是怎么做到的。
他说：“每一个顾客来到商店门前，要么买，要么不买，关键在于你如何招呼。〃
但是，我还是很想知道他是如何做到的，就花了一整天的时间去观察。他忙乎了一天，以真诚的微笑、轻柔的话语，招呼每一个顾客，使顾客有一种在家里穿鞋的感觉，而不产生“被人盯着”的负担，更没有“试了不买，多不好意思”的压力。实际上，他在顾客停下来试鞋之前，就已经完成了推销的第一步——正确地接近顾客。这完全归功于娴熟的待客之道。以上三个例子，他们都把握了一条重要的原则：“首先推销的不是产品，而是你自己。〃
在结束本节之前，我还想插一段，是我的一次谈判全记录。我：赫泽先生，我不能根据您的眼睛您的头发来判断您的情况，就好像医生不能根据您的沉默来给您诊断。赫泽：（有点反感）当然。我：为了解一些情况，以确实对您有利，可以问您几个问题吗？赫泽：问吧。我：有的问题您觉得不便，可以不答。今天的谈话，我一定保密。请相信我，这是我的职业道德。末一句话能让很多人产生好感，当然你必须是诚实的。
然后，我向赫泽先生摊开了一份调查问卷。问卷是我自己设计的，摸索了好几年，问题不多，但能有效地了解顾客情况，甚至包括他的近期目标和长远打算。做问卷时，尽可能快些，但一般仍然需要5…10分钟。提第一个问题态度要平静，听顾客谈话更要耐心，这一点很重要。问题如下：1如果您去世了，您的妻子每月需要多少钱能维持生活？265岁时，您每月最少能有多少收入？3您的房产贷款还欠多少？4您的股票债券等有价证券价值多少？5不动产价值多少？6手头有多少现金？7每年收入多少？8人寿保险如何？9每年支付多少保险费？如果你遇到的情形跟我相似，就该直接提出那些至关重要的问题，那是必要的，也是可行的，因为人们最关心的是他自己。
我以同样的平静态度收回问卷，然后提出最后一个问题：“赫泽先生，退休以后，您打算做什么？或者说，您有什么嗜好？”一般来说，这个问题对我也很有用。等他答完，我会收起问卷。我不会把问卷给顾客看，而是利用他们的好奇心，争取第二次见面。并且我会尽快离开。我说：“赫泽先生，谢谢您告诉我这些。您的情况我要仔细琢磨一下，然后会有一个对您非常有益的方案。等它做好了，我会马上给您电话，您看行不行？”同时，我能做一个判断，比较准确地约定下次会谈的最佳时机。
要特别注意的是，应该当着顾客的面把问卷保管好，让顾客觉得你是诚实可信的。如果他们对你不放心，那你就完蛋了。回来以后，还要好好研究一下顾客的情况。以这样认真负责的态度来面对推销，怎么能不成功呢？
经验之谈◆接近客户首先要做的是，推销之前先推销你自己。◆可以适当利用顾客的好奇心。◆如果顾客对你不放心，那你就完蛋了。
第五章 神奇的销售技巧预约电话不谈生意
若旁边坐着的得了启示，那先说话的就当闭口不言。 ——《新约·哥林多前书》
31年来，我总是去一家意大利人开的“红屋时光〃理发店。当时，店里有个9岁的学徒，由于个儿小，给顾客洗发时，就站在凳子上。顾客们都认为，他会成为世界上最优秀的理发师。尽管理发师的手艺不错，可到了1927年，由于经济危机，4个月都没付房租了，房主扬言要把他们赶走。
一天下午，我去理发，看店主脸色不佳，就问他。他说了一切，而且他老婆偏偏又在那一刻生产了。正在这时，一个顾客走进来，问他要等多长时间，店主说用不了多久。顾客很不情愿地坐下来，边等边看杂志。我问店主：“你干嘛不预约服务呢？〃他似乎有点意外，回答说：“库尔曼先生，人们可以和医生、律师预约，哪有和理发师预约的呢？〃我说：“以前我也是这么想，直到我体验到预约的好处。你为什么不试一试呢？虽说顾客欣赏你的手艺，也喜欢你的为人，但实际上没有人愿意久等。我敢打赌，刚才那位先生，更愿意在预约的时间来理发。〃顾客听了，连连点头，并且预约了每次理发的时间。
我很高兴，为店主出了一个好主意，说：“你看没错吧。那我也预约一个时间吧，每星期五的下午三点，怎么样？〃第二天，店主就通过电话开始他的预约服务了。他把预约时间做了详细记录，生意又重新兴旺起来。20年来，他一直坚持预约服务，顾客也大都喜欢，因为替他们节省了时间。我在培训班上讲了此事，效果不错。学员里有个出租车司机，在课程结束时，不无得意地跟我说，他也尝到了预约服务的好处。他说，既然理发师能预约，他为什么不试试？有一天拉一个公司老总去火车站，路上得知老总当晚回来，就问老总能不能约好了在火车站接他，他答应了。由于他准点等候，老总很顺畅地回了家，给的小费就很多。他接着告诉我，他发现那位老总每周都要去火车站，所以他对老总实现了预约服务。老总还介绍了一些朋友，都预约服务。后来，他手头就有了预约服务登记本。更重要的是，他感觉他自己“也是个商人了〃。
人们为什么都喜欢预约服务呢？1节约时间：它不仅节约了你的时间，更重要的是节约了客户的时间。2实行预约：可以让客户感到我们在重视他，反过来客户也会重视我们，这样可大大提高推销效率。3每次都有效果：这有助于提高我们的信心。
电话预约，如果客户认识你，当然好办，如果不认识，那就会有问题，通常的反应是：“你见我想干什么？〃那时可不是接近客户的好机会，千万别说你是想推销什么。仅凭一句问话很难判断对方需要你的产品，正确的预约只应该是一次会谈。即使现在，我也一直恪守着预约电话不谈生意的准则，真正要做的是“推销预约〃，或者说，怎样让他接受你的预约。
一次，我想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。下面是我们的对话。我：阿雷先生，我是乔·库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。阿雷：是的。我：阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的某天抽出5分钟，咱面谈一下吗？5分钟就够了。阿雷：是想推销保险吗？几星期前就有许多保险公司找我谈过了。我：那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能给出几分钟时间吗？阿雷：那好吧。你最好在9点15分来。我：谢谢！我会准时到的。
第二天早晨，我准时到了他的办公室。我说：“您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。〃我尽可能简短地提问。5分钟很快到了，我说：“阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗？〃在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多我想知道的东西。实际上，有很多人是在5分钟后又和我说了一个小时——他们完全是自愿的。
在那些成功的推销员身上，预约这种方式被普遍使用吗？我们应该在细心观察以后才做结论。你会发现，他们通常会在一个星期的固定几天给客户打电话，而且这几天的时间也是固定的。我认为，那也是一种预约。我一直相信这么一句话：“客户不会自己走进你的办公室。〃但听完了一个优秀的推销员的讲话后，我动摇了。他说：“大部分工作，我都是在办公室里完成的。与客户的谈话，我也尽可能安排在我的办公室。我把电话掐了，也没有人来打搅，谈话就不会受干扰了。这样做效率很高，结果也令人满意。〃刚开始我不敢赞同那种做法，后来却发现客户喜欢那么做，我再没有犹豫。在我的办公室会见客户时，我割断几乎百分之百的干扰，包括秘书和电话。如果完事以后客户不急于走，我会把办公室的其他人一一介绍给他，并表达了能为他服务感到很荣幸的意愿。实际上很多推销员都这么做，他们利用客户到访的机会，带他到办公室或车间里转转，并伺机向客户推销所有想推销的东西。
也会有很多难以求见的人。但是，一旦完成了他们的约定，他们会是你最好的客户。只要你是诚心诚意，打心底里尊重他们，他们一般是不会拒绝你的。下面的办法可以作为参考。1“布朗先生，您认为什么时间见您最好？早上还是下午，或是这个星期的什么时间？〃2“这个星期您安排个时间我们一起吃午饭好吗？时间由您来定。〃3如果客户确实很忙，但又有见你的意愿，有时你可以这样问：“您今天进城有车吗？〃他若说没有，你可以这样说：“我用我的车送你去吧，这样我们可以在车上交谈。〃4如果预约提前的时间太多，顾客可能很难定下准确的日子。如果星期五做下一周的工作计划，我打电话给一个客户：“您好！我下周三正好到您邻居家去，可以顺便拜访您吗？”这样的问话，对方一般是能够给一个准确时间的。对于那些确实毫无诚意的客户，一旦感觉到，我会毫不犹豫地放弃。我是在大量的事实基础上做这个决定的。
下面是成功预约了一位非常难以求见人士的例子，希望对你有所帮助。有人向我介绍了一个包工头。打了几个电话后，我发现他一般只在早晨7点到7点半在办公室。一天早晨7点，我去了他的办公室。他正在翻看办公桌上的信件。看见了我，还没等我说话，就猛地站起来，拿了大文件袋，越过我身边往外走。在打开车门后他问我：“你到底想和我说什么呢？〃我：“就和您谈谈，谈您自己。〃他：“现在我没时间。〃我：“您要去哪儿？〃他：“新泽西州的柯林斯沃德。〃我：“我用我的车送您吧！〃他：“不行。我车里还有许多东西。〃我：“如果您不反对的话，我就坐您旁边，在车上我们就可以谈谈，这样就不占用您的宝贵时间了。〃他：“那你怎么回来呢？我还要到别处办事。〃我：“我自有办法。〃他无可奈何，又笑了笑，答应了我。那一刻，我对于他还是个陌生人，他既不知道我叫什么，也不知道我要和他谈什么。我终于如愿以偿。事实上，不是我吹牛，我和好些难以求见的人都谈得不错。
还要认识到电话预约的重要性。推销使我养成了一个习惯，随身带很多硬币，这样就可以随时打公用电话。有时我宁愿打公用电话，因为在办公室，总会被这样或那样的事打扰。每个星期五下午，做完下周工作计划后，我会给下周要见的人打个电话。电话之多，有时我自己都感到吃惊。我花了很长时间才体会到，电话留言也是很有效的。即使留了几次言也没联络上，留给顾客的印象却是深刻的。在实行“推销预约〃之后，因为有了完全自主的时间，我在谈判中总是从容不迫。这的确给了我很多好处。再重复一下我花很长时间才悟出的道理，推销产品之前先推销自己。
经验之谈◆预约既可节省推销员的时间，也可节省客户的时间，所以大家都很喜欢。◆预约电话最好不要谈推销。◆越难预约的客户，回报可能越大。
第五章 神奇的销售技巧不要轻视秘书和接线员
乌鸦也不种，也不收，又没有仓，又没有库，神尚且养活它，你们比飞鸟是何等的贵重呢！
——《新约·路加福音》
任何时候，诚实都比耍小聪明好。秘书和接线员常常是那些重要人物的挡驾者，推销员必须过那一关。我是怎么学会闯关的呢？一句话，尊重她们，而且还要比她们聪明。在一次年会中，费城森林集团公司的总裁林德赛给我们讲了下面的故事。
“今天早上，一个推销员来到我们工厂，指名道姓要见我。我的秘书接待了他，问他是否预约了。他说没有，并声称他有一些资料正是我所要的。我的秘书问他和他公司的名字，他很聪明，只说了自己的姓名，其他的均以‘私人事务'为由，拒绝回答。我的秘书也不含糊，针锋相对地说：‘哦，先生，对不起。我就是总裁的私人秘书，您跟我说好了，我完全能够处理的。'同时还告诉他我很忙，但他仍然坚持要见我。”“那时，我刚修完机器回到办公室。我不认识他。他和我握手，并做了简单的自我介绍。我问他有何贵干？他说他有一种避税的新方法，如果使用，我会节省一大笔开支，并且表示我可以免费地使用，前提是向他提供相关的信息，还保证说他会保密。接着，他拿了一份问卷出来。我一下子明白了他的身份和意图，对他说：‘等一下，你肯定是想向我推�