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关系； 真正搞清需求； 为干预提供有用的信息。
8。 社区资源的有效利用 除通过各种渠道筹集必需的资源
外； 更为重要的是； 要注重对社区已有资源的开发利用； 充分提高
其使用效率。可采取重新配置或优化管理程序等方法来达到这一
目的。
在完成1 至8 个步骤后； 研究者应达到以下目标： ① 明确了
社区卫生问题及其范围和严重程度； ② 明确了应优先解决的问
题； ③ 明确了目标人群的有关特征； ④ 明确了问题的必需和辅助
的原因； ⑤ 获取了有关组织/机构的支持。
第三节 社区卫生服务的计划与实施
社区卫生服务计划是在本社区环境和资源容许的条件下； 为
了提高居民的健康水平； 按一定的目标为社区居民提供必需的社
区卫生服务所实施的干预方案。
一、社区卫生服务计划的主要内容
总体上； 社区卫生服务计划的主要内容包括： ① 目标； 即服务
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应该达到的目的； ② 服务现场； 即卫生服务发生的场所； ③ 服务
对象； 即服务干预措施将要施加的人群； ④ 服务内容； 应根据需求
评价的结果制定有针对性的服务； ⑤ 服务方案； 明确由谁、在何
时、通过什么方法来提供服务； ⑥ 服务效果评价； 确立评价指标和
标准； 采用一定的评价方法来明确相应的服务效果； ⑦ 组织领导；
明确社区卫生服务的组织领导关系与运作体制； ⑧ 质量控制； 对
服务质量、服务态度等问题制定切实可行的质量控制措施； ⑨ 经
费预算。
二、社区卫生服务的计划步骤
（ 一） 明确面临的卫生问题； 并确定优先
社区卫生服务计划制订的目的是对在社区诊断或社区需求评
价中发现的问题提出解决的方法和方案。因此； 在计划的制订过
程中； 首先应明确社区内存在的卫生问题和确定最需要解决的卫
生问题。确定社区卫生服务优先解决问题的原则与方法与社区卫
生服务需求评价中确定优先问题的方法相似。
（ 二） 明确并细化服务目的； 制定目标
任何一个社区卫生服务计划都需要有明确的目标； 它是计
划实施和效果评价的依据。计划的目标分为总体目标和特异
性目标。计划的总体目标是指计划理想的最终结果； 它是概括
性的； 为计划提供了一个总体发展方向。为了达到总体目标；
必须依靠几个特异性目标的实现来完成。计划的特异性目标
又称为具体目标； 它是为实现总体目标而设计的具体可操作的
目标。制定目标应遵循以下原则： 可实现性、可测量性、时间
限制、具有挑战性。目标是一个广泛的概念； 我们常按照“ 如
果？ ？ 就？ ？ ”的方式将其细化与等级化； 其逻辑关系如图
7 … 1 所示：
总目标又称服务的理由； 一般用健康水平的提高（ 如疾病率
下降） 来表示。目标是说明为什么要开展活动； 它表示产出的价
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图7 … 1 目标的等级化
值； 如卫生服务机构提供优良的服务。产出是最直接的目的； 它说
明活动必须达到的结果。活动说明如何开展服务的问题； 如举办
卫生技术人员培训班、建立全科医疗服务站等。
（ 三） 定义客观实证性指标（ objective verified indicators；
OVIs）
在明确了不同等级的目标后； 应再列出相应的评价指标。指
标是指测定变化的工具； 利用它可明确目标是否达到及达到的程
度。原则上指标必须满足以下要求： 简明、可靠、客观、特异、可得、
有时间性。制定OVIs 的一般步骤是：
1。 确定指标干。如培训基层医生。
2。 加上数量。有两种方式； 一种是用数量的变化来表示； 一
种则以拟达到的数量值来表示。如培训基层医生的数量由135 人
增至360 人（ 数量变化） ； 基层医生培训率达80％ （ 拟达到的数
量） 。
3。 加上质量。如接受培训的基层医生通过全科医学理论考
试的通过率达到80％ 。
4。 加上时间。如项目结束时； 接受培训的基层医生通过全科
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医学理论考试的通过率达到80％ 。
任何一种指标； 只有包含基本指标、数量、质量和时间这四个
要素； 才可认为是客观实证性指标。
（ 四） 确定实施策略
策略是为了实现计划目标而采取的一系列措施的原则。
在制定策略时应首先分析卫生问题发生的原因； 并根据可能
的原因制定实现目标的策略。对于每一种原因都有可能提出多种
达到目标的策略； 但在确定实现目标的策略时； 应该考虑到社区的
资源和条件； 使所提出和制定的策略既能够符合社区的基本情况；
又能够实现计划目标。
（ 五） 确定干预措施
干预措施是在实现目标策略的指导下所制定的一系列为达到
目标而进行的活动。确定干预措施是社区卫生服务计划的关键。
活动是具体的和可操作的； 活动计划要表明具体的活动时间、对
象、人数和地点； 即要解决在哪里做、做什么、什么时间做、谁去做；
以及如何做的问题。应选择客观、可测量的指标来反映活动效果。
在确定干预措施时； 应考虑社区的人力、物力和财力等资源问题；
也应注重成本效益的问题。
（ 六） 明确指标有关资料的收集方法
（ 七） 确定服务的实施机构
社区卫生服务的能力和环境条件； 通常从以下六个方面进行
评价筛选： 第一； 使命与目标； 第二； 组织机构与信息传递； 第三； 人
力资源管理与开发； 第四； 领导与决策； 第五； 财务管理； 第六； 社区
参与与贡献。
（ 八） 制定活动计划
（ 九） 经费预算
要求根据开支类别进行预算； 同时应指出上述经费的来源及
筹措方式。
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三、社区卫生服务计划的实施
按照计划的设计一步一步开展活动； 获得预期结果的过程； 称
为社区卫生服务计划的实施。社区卫生服务计划的实施包括五个
重要环节； 即制定实施日程表、控制实施质量、组建实施的组织机
构、培训实施现场的工作人员以及配备实施所需的设备。
（ 一） 制定实施日程表
社区卫生服务计划实施开始前； 应该制定一个实施日程表； 按
照实施日程表来完成各项具体的工作。实施日程表有很多种； 应
用较为广泛的一种称为甘特图； 它是将工作任务和完成时间组合
而成的一种日程表（ 图7 … 2 ） 。
图7 … 2 某社区高血压“ 合作式管理”项目甘特图
在进行项目过程评估时； 日程表是一个重要依据。评估人员
可以依据日程表检查每项工作是否按实施日程表进行； 提前或滞
后于日程表多少时间。
（ 二） 控制实施质量
为了保证社区卫生服务计划实施的质量； 应在实施前采用一
些方法和技术对整个实施过程进行质量监督和评估。在实施过程
中； 了解实施过程； 不断发现问题、解决问题； 以保证社区卫生服务
的质量。因此； 建立有效的质量控制措施是社区卫生服务计划实
施中不可缺少的一个环节。控制实施质量的环节一般包括： 对活
动进程进行监督、对活动内容进行监督、对经费进行监督。
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（ 三） 组建实施的组织机构
在社区卫生服务计划实施前； 首要任务之一是组建一个能够
承担社区卫生服务工作的组织机构。一般而言； 这个组织机构应
该包括与实施社区卫生服务直接有关的领导机构和执行机构。在
组建实施组织机构时； 应对社区内可以利用的卫生资源进行考察；
对现有的社区卫生机构进行评估。通过比较； 选择最适合开展工
作的卫生机构； 吸收其参加共同组建实施社区卫生服务计划的组
织机构。
（ 四） 培训实施现场的工作人员
培训的内容应包括社区卫生服务所涉及的专业知识、相关知
识以及所需的专业技能。此外； 应特别注意培训对社区卫生服务
计划中各种指标涵义的理解； 各种指标测量的方法和技术； 以及对
计划进度的了解。
培训时还应注重培训方法、培训时间以及培训的地点等问题；
这些方面的疏忽也可能会对社区卫生服务计划的实施产生影响。
（ 五） 配备实施所需的设备
在实施前就应该落实所需要的各种仪器设备。应根据实际情
况； 本着节约和资源共享的原则； 对所需设备和仪器进行配备。
第四节 社区卫生服务的质量管理
一、社区卫生服务质量的定义
对于社区卫生服务质量的定义； 不同的学者和组织有不同的
界定。目前； 国际上对社区卫生服务质量的定义较为一致的看法
包括：
1。 疾病的预防和控制； 尤其是将社区内主要的传染性疾病和
慢性非传染性疾病列入社区卫生服务的内容； 并将其控制效果作
为评价服务质量的最重要标准之一；
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2。 服务对象在家庭、工作场所及社会功能的改善和维持方
面； 均达到了期望的状态；
3。 服务对象的症状、不适与焦虑得到了明显的缓解；
4。 有效地预防了社区居民中的早死； 并且控制了导致早死的
主要因素；
5。 用于防治疾病的成本得到了有效的控制；
6。 服务对象的人际关系得到改善；
7。 为服务对象提供的服务既合格又舒适；
8。 服务对象的隐私得以保证。
因此； 卫生服务的质量实际上可以划分为两个方面： 一是服务
的技术性质量； 二是服务的功能性质量（ 如服务者的态度、服务的
环境等） 。许多的理论研究和实践均表明； 要有效地保证和提高
社区卫生服务质量； 必须有效地管理以下几方面的要素： ① 高层
领导的重视和承诺； ② 足够的人、财、物、信息资源投入； ③ 建立
有明确的目标和远景； ④ 管理者重视卫生服务的成本效益问题；
⑤ 使用现代管理理论、技术与方法； ⑥ 建立医生患者间的公开对
话机制； ⑦ 重视服务对象的满意度； ⑧ 医患双方及社区的充分参
与。
二、卫生服务整体质量管理
卫生服务质量与其他服务质量一样； 具有双重特性。从顾客
（ 即患者） 的角度来看； 卫生服务的质量不仅与服务结果有关； 而
且与服务的过程有关。因此； 顾客实际经历的服务质量是由下列
两类属性组成的： 一是技术性质量； 指服务结果的质量。通常； 许
多顾客能够客观地评估服务结果的技术性质量。二是功能性质
量； 指服务过程的质量。服务过程与消费过程同时发生； 服务人员
如何提供服务必然会影响消费者的感觉质量。服务过程的质量不
仅与服务时间、地点、人员的仪表、服务态度、服务方式、程序、服务
质量与方式等有关； 而且与顾客的个性特征、态度、知识、质量方式
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等有关。此外； 顾客对于功能性质量的看法； 也会受其他顾客的影
响。通常； 顾客对于功能性质量的评估是比较主观的判断。
机构的生产形象会对顾客实际经历的服务质量产生重要的影
响。如果机构有良好的生产形象； 顾客往往会原谅服务过程中出
现的次要质量问题； 如果没有良好的生产形象； 顾客对出现的问题
就会更加不满。
通常卫生服务管理人员只是重视技术性质量； 而忽视功能性
质量。要强调长期的竞争优势； 采用优质服务质量策略可能更加
有效。
三、顾客感觉中的服务质量
这是“ 顾客满意学”的核心概念； 它将顾客对服务的感受作为
衡量服务质量的最终标准。
在社区卫生服务中； 为了给消费者提供优质服务； 卫生管理人
员和医务人员必须了解一些顾客满意学的知识； 了解顾客的期望；
使服务更好地满足居民的要求。这里涉及以下概念：
1。 顾客预期质量 即顾客期望中应获得的服务质量。一般
说来； 卫生服务的消费者对服务有两个层次的期望： 一是获得合格
的服务； 即服务符合技术标准； 二是获得称心的服务； 即服务功能
很好； 符合顾客情感上的要求。
2。 顾客经历质量 即顾客在服务过程中经历到的实际质量。
其由技术质量和功能质量两方面构成。由于医患之间在医学知识
和技术上的不对等； 顾客在接受服务的过程中能否获得舒适、愉悦
的参与和体验； 实际上成为影响经历质量的主要因素。
3。 顾客感觉中的质量 由预期质量和经历质量比较后确定。
若预期质量低于经历质量； 则感觉中的质量就高； 反之； 预期质量
高于经历质量； 则感觉中的质量就低。由于顾客感觉中的质量最
终决定着顾客对服务的满意程度； 因此明知的管理者就对这一概
念给予了很大的关注。
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构成顾客感觉中质量的五要素： 稳定、相关、有效、移情、有形
证据。这五种要素可直接影响顾客的感觉； 形成其感觉中的服务
质量。其中；“ 稳定”指服务质量可靠不变；“ 相关”即针对性强、适
合顾客需求；“ 有效”指效果敏感；“ 移情”指对顾客采取换位思维
方式； 将心比心、体贴入微； 而“ 有形证据”则是指供方服务环境美
观舒适、必要设备条件齐全、人员形象美好、仪表端庄等可造成服
务对象良好感觉的外部因素。
四、整体服务质量的特点
1。 卫生服务机构为感情密集型机构。由于其顾客病患心理
的特殊性； 卫生服务机构中的患者比其他服务行业顾客的情感需
求更加强烈。这就要求做好卫生服务机构文化的建设工作； 要求
全体员工理解顾客的需要和期望； 关心顾客； 为他们提供充满爱心
的优质服务。
2。 卫生服务机构是在开放式服务操作体系中为顾客服务的；
服务环境对顾客感觉中的服务质量影响很大。
3。 顾客须参与服务过程； 才能接受服务。提高服务质量； 不
仅是服务机构的责任； 也是顾客的责任。在服务过程中； 顾客必须
提供必要的信息； 配合服务人员； 遵守各项制度； 才能获得优质的
服务。
4。 服务与消费过程同时发生。
5。 信息沟通是服务质量的重要影响因素。
6。 供需双方的关系是感觉中质量的主要影响因素。
7。 服务质量受可控/不可控因素影响； 必须采取措施； 控制不
可控因素对服务质量的影响； 采取补救性等措施； 解决顾客面临的
问题； 争得顾客的谅解。
五、整体服务质量管理的对策
社区卫生服务的管理者应采取有关的策略； 来提高整体服
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务质量； 主要包括： ① 应该根据顾客的需要； 确定服务质量标
准。② 了解顾客期望； 改善服务质量。顾客满意度调查是一
种全方位的调查； 它应涵盖顾客对社区卫生服务方方面面的印
象； 以便取得真实的结果。根据满意度调查结果； 社区卫生服
务管理者应及时与员工讨论； 取得改进工作的共识； 并尽快付
诸实施； 从而提供使需方满意的优质服务。③ 改善医患关系。
④ 改善服务环境。⑤ 加强信息交流。⑥ 加强内部管理。
⑦ 加强过程管理等。
第五节 社区卫生服务的资源管理
一、人力资源管理
1。 社区卫生服务团队组建 进行社区卫生服务团队的组建
时； 在人员配备上应该考虑： ① 医务人员的知识互补； ② 医护比
例适当； ③ 年龄性别互补。不同年龄和不同性别的医护人员组成
的团队； 便于对不同年龄和不同性别的服务人群开展社区卫生服
务。
2。 培训提供 社区卫生服务工作涉及多方面的知识和技能。
加强医务人员的在职培训和在岗培训对提高卫生服务的质量有重
要意义。培训的形式有多种； 短训班、长训班、函授学习等所有适
合于成人教育的培训形式； 都可以应用于社区卫生服务的培训之
中。
3。 规章制度制定及考核 制定相应的规章制度和考核评价
标准； 是人力资源管理的重要策略。因此； 在社区卫生服务中； 建
立各种岗位职责、制定相关的规章制度和考核评价标准； 可以在一
定程度上激励社区卫生服务工作者的工作积极性和责任感； 也便
于管理者对社区卫生服务工作者的考核和评价。
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二、信息管理
社区卫生服务的信息资源是十分丰富的； 对它的有效管理和
利用具有很重要的价值。信息管理是社区卫生服务管理的重要内
容之一。社区卫生服务的结局和居民身体状况都是由所收集来的
资料所反映的； 因此每个社区卫生服务机构都应重视信息管理工
作。
三、药品管理
1。 进药原则 品种与数量不能太多； 中西成药品种约为
150 ～200 种即可； 药品配备要强调针对性； 应建立在对本社区病
种调查的基础上； 应充分考虑有效、易得和价廉的特点； 以适应社
区大多数民众的需求； 药品种类的选择应该点、面结合； 尽量避免
重复或雷同； 把社会效益放在第一位； 保证药品质量的安全可靠。
2。 管理制度 社区卫生服务中药品管理要严格执行药品管
理规章制度； 包括进药的渠道； 药品的品种、质量、价格、消耗登记、
失效期登记、特殊药品登记等； 并且为使药品管理有序化； 应当日
结月清； 每月盘库； 填写药品盘库清单。
四、财务财产管理
财务财产管理是社�