按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
管理。而旅游管理部门只知道收钱，对于各旅行社私请导游，甚至滥用无证导游的事实视而不见，充耳不闻。遇到上级有检查时，甚至还会提前跟某些旅行社打招呼，检查当天尽量不要使用无证导游。使到导游服务公司里也是僧多粥少，一间挂靠有近5、600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右。无奈之下，导游要生存下去，就得通过自己的交际去寻找带团的机会，而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的，称之为带“私团”。一旦发现有此类事情发生，轻则扣分罚款，重则清除出导游队伍。当然只要你能跟公司提前打个招呼，能把管理费交一下，一切好商量。于是，渐渐的，本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费，也成了导游身上的负担。好在不多了，每天10元“而已”。
成立导游服务公司的初衷，是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况，对现有的全国导游队伍管理体制进行改革，加强对社会导游人员的管理作用。根据《导游人员管理实施办法》，明确了导游服务公司（中心）的性质：依照有关规定进行注册登记，对外以公司（中心）名义独立开展人事代理活动并承担法律责任。中心只收取人事代理管理费，不得以营利为目的。可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司，只是在工商局注册，没有得到旅游局的批准。那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢？这就让人费解了。而管理部门大概是因为没有相关的法律法规，也是充耳不闻，不管不问。
简单来说，成立导游服务公司，就是要加强对社会导游的管理。而事实上，管理没有加强，社会导游的负担却比以前更加重了。殃及池鱼的还有专职导游，这一点上旅行社就跟进的很快，有利可图嘛！一家挂靠近百位专职导游的公司，一年的管理费就达6万元。当时在宣布实行这个管理费政策的时候，导游们一片哗然，因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游。会议的主持者微笑着对导游们解释说：“为什么要收管理费呢？是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊。而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来。有什么福利？比如说，你们要结婚公司为你们开个证明啊！还有，你们离婚又开个证明什么的。”
这不是笔者的杜撰，我当时就在那家旅行社。我们无可奈何地接受，因为我们真的无可奈何！
导游协会
为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象，规范导游秩序，确保导游朝着良性、持续、健康方向发展；另外，也为了维护导游合法权益，妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系，促进导游遵纪守法、爱岗敬业、自我教育、不断提高综合素质，全国各地纷纷成立导游协会。
导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员、重视导游工作的人士，按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会，是非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。协会的宗旨是：遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚和行业道德规范，代表和维护全体导游员的共同利益，维护会员的合法权益，在主管单位的指导下，为会员服务，为行业服务，在政府、旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用。
然而这都是一纸空文，成立导游协会目的是要强对导游的管理，但是却总是在表面上做文章。
2005年9月15日，广东省导游协会成立，协会会长表示，将对全省的2。2万导游通过互联网进行在档监控，一旦导游被列入“黑名单”，粤港澳三地旅游部门都能同时知会，并对“黑导”采取系列措施，断其后路。据分析，目前导游的主要问题有三方面，一是服务不到位；二是强迫游客进“黑店”；三是知识面不能令客人满意。旅行社人士指出，由于全省的专职导游只有1/3，2/3都是兼职导游，这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性。省导游协会将对导游的信用、服务、不良记录等表现进行建档，通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然，并通过内部的刊物、杂志等进行通报，一旦进了“黑名单”，没有信誉的“黑导游”将无路可走。
其实所有的导游协会都一样，只是强调导游管理的“乱”，却没有涉及到旅游行业的“黑”。饮水要思源，治病要去根。造成今天导游水平不高，难以管理的并不是导游本身，而是行业体制及管理的问题。导游协会隶属于政府部门的管理之下，要在主管部门的指导下为导游服务，而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法，或者没有足够的勇气去治理。
就是前面所说的那个幽灵，在影响着管理部门的心态。毕竟表面看起来，旅游业欣欣向荣，繁荣经济的同时，好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的，干革命总得有人要做出牺牲，更何况是那些不起眼的小老百姓。他们也是出于对自己的考虑，如果严格管理旅游行业，让它走向正规的话，必定会引起当地旅游价格的上涨，直接影响到游客的流量，间接就会影响到当地经济的发展。许多领导目光短浅，不考虑长远的利益，也是受到整个社会风气的影响，毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准。现在的人只知道引鸠止渴，哪里会想到为后人栽树呢！
导游协会并不能真正代表着导游的利益，相反加入导游协会又要交纳一笔管理费，又成了导游的一个负担，这才是越管越乱呢。
真正的导游协会要象马来西亚的导游协会。据悉，前往马来西亚的中国团队的团费低下，导游的收入主要是靠购物。而一般的团队很少直接前往马来西亚，或泰新马，或港澳泰新马，或新马，站站都有购物安排，站站都有珠宝，而珠宝恰恰是最能带来利润的一环，每一站都会尽力而为。马来西亚总是最后一站，经过层层阻击的中国团队，到了马来西亚，即使是有心也已经力不足了。按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的，收入不能得到保证。基于这种情况，马来西亚导游协会做出决定，2006年1月1日起，接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助（相当于300多元人民币），否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团。如果有导游私自为旅行社带团的话，他将无法通过马来西亚旅游局的年检，并会失去导游的资格。这才是真正的导游协会！这才是真正为导游说话的代表！
试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话，敢为导游争取应得的利益。每一家导游协会成立的时候，都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边，然而他们却一点实际行动也没有。这样的导游协会要之何用？
司机和导游的关系
在关心导游生存的同时，也要关注旅游车辆的问题，因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人，一个是导游，相当于团队的领导，统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事，安全行驶是司机的事，分工非常的明确。可是现实不是这样，在很多情况下驾驶员成了领导，导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重，在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格，是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入，对游客来讲并没有减轻负担，相反，司机由于收入减少，更加不配合导游的工作，使得导游的工作更是雪上加霜。
在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳，司机接团本身就有不菲的车费，在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。
导游和司机在行程中是平等合作的关系，许多决定都是两者共同做出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注 车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。
游客出门旅游，日夜相伴的只有导游和司机，他们的一举一动，代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走，受到良心的深刻谴责，很多人因此而喜怒无常。长此以往，旅游的服务质量可想而知。
导游的压力（工作）
吃
带团过程中，导游的饭公司是不安排的，遇到客人包餐了，餐厅能送导游和司机两三个小菜。要是客人不包餐，导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了，导游才能去用餐，还要去巡视一到两次，及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后，导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭，导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐！
旅游价格低自然会使各项服务标准的降低，饭菜的标准也是有很大的弹性的。由于餐标实在是很低，菜的质量当然无法保证，于是导游得不断去处理各种各样的问题。以至于每次导游在用餐后中能问客人吃饱了没有，而绝不敢多问一句吃好了没有？否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了。
不相信吗？试想一下，在广东珠三角这样的发达地方，居然也有十三元的用餐标准，也要八菜一汤，你想想能有什么好吃的？海南岛正餐的标准不过十元，八菜一汤吃什么？早餐一般都含在房费里，餐厅愿意给你吃什么就给什么，旅行社也没得选择。去到东南亚的某些餐厅，导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃，可想而知那儿的东西会差成什么样子。实在是价格太低了。有什么办法呢？协议中的标准，旅行社赚个两元很正常（但这也是不允许的，可大家都那么做，也就从不正常变为正常的了，好像不赚点餐费那才是不应该的），给导游十几元。十几元钱能有什么好吃的？
台湾的生活水平比国内高多了，台湾来的团队，要求自然也不会太低。台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/人一餐，相当于于四十多元人民币，但几经转手，到了深圳就剩下十八元了，居然也可以做到十菜一汤，每一桌还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐。那些是什么菜您就可以想象了。至于啤酒，倒是很有意思，餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货，还美其名曰中国名牌。即使是青岛啤酒不过三块左右，可我带了不下数百个台湾旅游团，从未见过有青岛啤酒给他们喝的。他们喝的都是一些一块钱一只的普通啤酒。
由于两岸关系的日渐密切，许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解，他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差。在这种情况下，导游要面临多大的压力，明明自己没有赚到用餐的钱，却背上了不诚实的黑锅。地接社克扣餐费是很正常的事，即使是全陪也无法监督。为了尽量保证团队的用餐质量，部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书。说明书中对于每一餐在什么地方吃，吃什么菜，都写的清清楚楚。但餐厅自然有办法来对付，例如清蒸鲩鱼吧，没错啊，但不是一条完整的鱼，而是从中间剖开的，一条鱼吃了一半想翻过来时，却发现这一边只有骨头。后来说明书改了，注明是一条完整的鱼，杜绝了半条鱼的现象。但当鱼端上来时，却发现如果那条鱼还活着的话，完全可以在盘子里游泳——太小了。而当你注明那条鱼的大小后，清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了。为什么呢？清蒸鱼一定要新鲜的鱼，粮醋鱼则没那高的要求，新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的。
2005年中发生在马来西亚云顶的“猪头”事件，也不是没有原因的。中国团队由于用餐的标准低，是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅，有很明显的标志牌，中国大陆团在一边，港台与其他国家的团队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐，而是到另外一边。作为领队，我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去，食品的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差，而且还浪费的厉害，自然会被人家看不起，闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常生气的领队，在教训那些浪费的很厉害的游客时说：“为什么人家给我们画猪头，就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。”由于餐费低，服务员也看不起用餐的客人，服务态度自然也就没那么好。自助餐一般都是无限量供应的，但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的，东西上的慢，造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃，所以食物一端上来就围在那儿哄抢，那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃，这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环，越浪费的厉害，餐厅就越只能给你一些越便宜的食物，就给的越少；而东西少，就会抢，一抢就一大堆，但又不好吃，结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时，普通游客的自助餐吃的相当的丰富，但如今甚至连当时的三分之一都没有。且不说中国人的陋习，在泰国某些接待团队的餐厅里，是不允许中国大陆团前往的，而导游也不愿带游客去。为什么呢？自己的标准低，却总爱看别人桌子上的菜，动不动就大发雷霆，却不想想自己到底付了多少钱？而那些接待中国的团队餐厅，有的在二手车市场的角落里的，有的在烂尾楼的地下室里，试想带你去这样的地方用餐，导游能没有压力吗？难道他就愿意这样做吗？
有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店，由于没有弄清用早餐的地方，一个游客自己跑到酒店的西餐厅，而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说：“这不是你们中国人用餐的地方”。他大概并没有贬低中国人的意思，只是表达能力差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方，而这个地方居然在走廊的下面，不要说空调，甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛，蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种，而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁，加在一起甚至连十样都不到。等看到两种标准的巨大反差，再回想起刚才侍应很不入耳的那句话，那位游客勃然大怒，大骂导游心黑，甚至在其他团友当中串连，回国后一起投诉。
简直是冤枉，导游吃的跟大家都一样啊！如今的旅游用餐，结账时大部分都是签单，菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的，餐厅的利润也低到了极点。导游也希望能让游客吃的好一些，工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法，只好自己倒贴一点钱给游客加菜，而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊性，导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的，别人放假时正是旅游业最繁忙的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客，却感受不到节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情，为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐，照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游，会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的，但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问，为什么旅行社一点人情味也没有？导游能说些什么呢？还要去强调团费低吗？
至于为什么会这样烂，完全是由低价造成的。1990年，中国刚刚开放出境游时，泰新马三国的费用是一万二�