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题时，服务中心就必须把问题解决。菲利浦公司还试行一项让顾客绝对相信其质量的方法，规定只要顾客因质量问题将产品送回维修，不论何时，都将付给顾客赔偿金。
产品质量和服务质量的保证还来源于良好的企业内部管理。
1。强化全体员工的质量意识，在企业内部确定每个生产程序的质量责任。树立持久的质量观念。
2。进行经常『性』的人员技术培训，以此推动新产品的开发研制。从而保证产品质量。
3。改善企业内部环境，增强职工责任感，改善工作条件，提高职工积极『性』。
11麦当劳重质量
世界快餐业巨人麦当劳公司的创始人克罗克在麦当劳创立初期，严格加强公司内部管理，设定了麦当劳经营四信条：即向顾客提供高品质的产品（quality），快速准确友善的服务（service），清洁优雅的环境（clean），和做到使顾客感到物有所值（value），就是有名的qscv。
麦当劳几十年洛守这一信条，并持之以恒地落实到每一项具体工作和职工行为中去。为了帮助员工了解麦当劳的总体精神，同时以严格系统的员工培训来支持优良服务。麦当劳员工除了学习全球通用的〃麦当劳培训手册〃，观看电视录像带。听取评估报告外，管理人员还要参加管理开发培训，课程内容包括营运、管理技巧和设备使用。
麦当劳于1964年建立厂汉堡包大学，在那里专为餐厅经理和第一副经理开设营运课程，以提高管理知识、能力和技巧。
麦当劳把餐厅服务组的工作分为20多个工作站。例如煎肉、烘包、调整、品管、大堂等等。每个工作站都有一套〃岗位工作检查表〃，它详细说明在工作站时，应事先准备和检查的项目，『操』作步骤，岗位第二责任、岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将逐步学习各个工作站的工作，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员表现好的就会晋升到管理组。在麦当劳所有的经理都必须通过这样的训练，从员工做起，准确掌握所有基本岗位『操』作并通过岗位工作检查表。
为把公司的管理要求落实到世界两万多家店中去，麦当劳把每项工作标准化，即〃小到洗手有程序，大到管理有手册〃。麦当劳当各地连锁店制定厂统一的营运训练手册，说明麦当劳的政策、餐厅各项工作的程度，步骤和方法。30多年来，麦当劳系统不断地丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳系统运转的圣经。
中国已经加入wto（世界贸易组织），中国市场的大门将更开放地向世界敞开。面对蜂涌而至的国外产品，中国企业做好准备了吗？中国企业又是凭什么与国际企业动辄几十亿美元的销售额抗衡呢？
有一些企业并非通过踏踏实实地练内功，搞好企业管理，提高产品质量创立自己的名牌来提高产品竞争力，而是一味地要噱头大作广告来提升产品知名度。要知道，没有优良的品质作保障，高知名度犹如建立沙丘上的大厦，是很容易突然倒塌的。
12乐凯质量关
世界两大胶片生产商柯达和富士为占领中国市场，采用低价倾销策略。以在国际市场上低得多的价格在中国销售，企图打垮中国胶片企业，独占中国市场。而乐凯则担起了拯救民族胶片产业的重任，尽管困难重重。乐凯还是义无反顾地迎接挑战。
乐凯非常重视提高产品质量和新产品开发。乐凯共有几千名员工，但却有上千名专业人员组成的高素质技术队伍，包括多名博士和院土。同时，乐凯大力加强与高校，科研机构合作，进行技术创新，目前乐凯产品已发展到第四、五代，产品质量与国际先进水平不相上下，这在同行企业中很少见。
乐凯没有将有限的资金大把大把地花在市场策划与广告炒作中，而是踏踏实实在产品质量下功夫。乐凯将销售收入的20％以上用于技术改造，5％用于科研开发使成本比以前下降15％，乐凯最新一代产品金br100型，其产品的暴光宽容度，颗料均匀度。『色』彩饱含度等指标都已达到国外同等水平。
由于彩卷生产是一种集资金与技术密集型的生产，在个到一毫米厚的胶片内要喷涂14层『乳』剂，没有雄厚的技术实力和精密的设备是不可能生产出高质量的产品的。所以，乐凯能有目前的市场份额靠的不是低价，而是其产品质量。
对消费者来说，再便宜的照片若不能给其带来美好的回忆，他也不会购买。这也是胶片与其它消费品不同之处，消费者对此丝毫不会含糊。
为了验证乐凯胶片的质量，乐凯邀请七个国家的十位摄影大师使用乐凯胶卷拍照，其中包括美国布鲁克斯摄影学院院长布鲁克，日本摄影家协会会长原田聪嗣和摄影家高桥耕治以及加拿大墨西哥、瑞典、英国的著名摄影家，胶卷冲洗后在乐凯放大，在北京展出轰动一时，参观者无不对乐凯胶卷质量信服。
成功管理的原则 第1章 生产管理：（2）
乐凯凭借其四十年的技术积累，独特的开发能力以及全国各大专院校的技术支待，保持了其质量与世界先进水平相差无几。而且，乐凯正逐步进入良『性』循环，有较高的销售增长势头，为其以后技术开发与市场运作提供了有力的资金保证。
1999年上半年乐凯销量较去年增加一倍以上，主要原因就是质量已起过了部分国外品牌，且『性』能稳定。
13全面质量管理
提高产品质量，企业除了在技术上加快研究开发，必须有相应的管理系统，这就是全面质量管理。
全面质量管理是指企业经营者为了保证和提高质量，组织全体员工参加，综合运用完整的质量管理体系、管理技术、管理科学等方面，控制影响质量全过程的各因素，结合改善生产技术，经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。
全面质量管理者有几个特点：
1。全面质量管理的对象是全面的
即不仅管产品质量，而且管产品质量得以形成的工作质量。因为离开工作质量就谈不上产品质量，全面质量管理必须在改善工作质量上下功夫，通过提高工作质量，不仅可以保证产品质量。而且有利于做到降低成本，服务周到，从各个方面满足消费者的需要。
松下公司及其附属机构的20多万名员工，每个人都有过相当丰富的受训经验。松下的所有专业人员，不管是工程师、会计人员或销售人员，一开始都要接受基本的工作的质量训练。每一个人都必须为自己工作负全责，决不允许有太多的错误，因此每个人对本职工作一丝不苟，使工作顺利完成。
2。满足用户需要是全面质量管理的出发点
企业生产的目的就是为消费者服务。所以，要把用户的需要放在第一位，牢固树立为用户负责的观念。全面质量管理要求企业各工作环节都要树立为消费者服务的思想。
海尔洗衣机公司在四川销售处收到顾客来信，抱怨海尔洗衣机不能洗地瓜。本来销售人员可以对这荒诞的来信嗤之以鼻，但全面质量管理思想使他们想到这可能是消费者的新的消费需求，便将来信汇报海尔总部。海尔总部对此非常重视，组织专门人员进行市场调查。结果发现，四川地区农民有用洗衣机清洗地瓜的习惯。而传统洗衣机搅拌能力差且排水管容易被泥沙堵塞。海尔组织力量进行研究，终于发明了搅拌能力强，排水管较粗，既能洗衣服，又能洗地瓜的〃大地瓜〃洗衣机，投放市场后大受欢迎。
3。全面质量管理所涉及的范围是全面的
既不仅要对产品过程中的一切环节加强管理，消除次废品的种种隐患及其潜在的原因，形成一个能稳定生产合格产品的生产系统；而且要加强开发设计的质量管理，使产品设计充分满足用户的适用『性』要求，保证技术服务工作质量。
这就把质量管理从原来的生产制造扩大到市场调查、开发设计、制订工艺、采购、制造、检验、销售、用户服务等环节。
4。全面质量管理是全员参加的管理
提高产品质量。需要依靠每个员工的共同努力，从企业领导，技术人员，管理人员到每个员工，都必须参加质量管理，学习全面质量管理的思想和方法，做好本职工作。产品质量的好坏与企业员工的质量观念是分不开的，人人关心质量，承担本职的质量责任，做到主要领导亲自抓，分管部门具体抓，各个部门快同抓，才能搞好全面质量管理。
本田汽车公司是日本五大汽车公司之一，它能在竞争激烈的汽车市场中长久不衰，靠的不仅是其产品优良的品质，还有全员参与的的质量保证。每一位本田员工，只要看到有本田车抛锚，就有义务为其维修或提供帮助。本田汽车通过全员参与，提高服务质量，使其在市场竞争中占据主动。
5。全面质量管理所采用的方法是多种多样的
影响产品质量的因素是错综复杂的，来自多方面的，既有人的因素，也有物的因素；既有生产技术因素，又有组织管理因素，既有自然因素，又有社会因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。要把这些方面全部综合考虑、综合管理，只有采取不同的管理方法，才能比较完善的做到全面质量管理的要求。
为了让企业质量体系协调而有效地运转，使负有质量管理能的各部门充分地发挥其作用，需要建立一个专职质量管理机构。这个机构作为企业最高行政领导的质量管理方面的助手和办事机构，负责组织、协调、检查和监督企业各有关部门各级的质量活动。
它的主要职责有：
1。统一组织协调质量体系的活动，帮助和推进各方面的质量工作。
2。把质量体系的各项质量活动纳人计划轨道，提高企业质量管理的计划『性』。
3。经常检查和监督企业各部门的质量活动的实施。
4。统一组织质量信息的传递和反馈，使之充分而有效地发挥作用。
5。掌控质量体系动态，积极组织新的协调和平衡，研究和提高体系的有效『性』。
专门质量管理机构的主要工作内容包括：协助厂长进行日常质量管理工作；开展质量管理教育；组织群众『性』质量活动；组织编制质量计划；监督和检查计划执行情况；协同财会部门进行质量或成本分析；协调有关部门的质量活动；研究和推广先进的质量控制方法；组织产品使用效果的调查进行质量评价；参与新产品的评审与鉴定等。
企业除了设置厂级专职质量管理机构外，还应在车间班组等各级设置相应的机构或人员，以形成完整的质量管理组织系统，保证各级质量活动协调有效地进行。
严格的质量监督体系是产品质量的保证。德国奔驰公司向来以严格的质量监督而闻名。他们车间干净整洁，有条不紊。在整个生产线上，即使一颗小螺丝钉也要先检查再使用。
公司下属的一个分厂，日组装1600辆整车，在3。4万职工中，有1/7的人是进行质量控制检验的，约4857人，其中零部件检查人员1300人，专门负责检查26000家协作厂商的零部件，每箱中如果有一个不合格，就要全部退货。
因特尔公司为使自己的产品达到世界一流水平，赋予质量监督部门至高无上的权力，只要遇到质量或是可靠『性』的问题，质量监督部门有权要求工人停止出货，甚至可以要求改变工艺，以解决问题。一次客户发现一些封装会引起电路短路，经检查，是装配工人不小心，将一些剪掉的电线留在封装芯片内，因而造成潜在的危机。
为此，整个工程部门经过日夜无休的奋战，昏天黑地地工作，仿佛经历了一场浩劫。使质量水平上了一个新台阶。公司负责人还专门到用户走访，说明造成短路的原因，分析现在的电路板质量稳定，不会再有问题，圆满地渡过了危机。
英特尔公司也凭借其过硬的产品质量占领了世界电脑主机市场，标有intel inside字样的电脑无处不在。奔腾（pentium）系列主机成为各pc生产商的首选主机。
14iso9000与全面质量
管理相辅相成，相互补充本书在前文提到的全面质量管理（t＆c）其〃三全一多样〃的管理模式及ddca工作方式，已为全世界所接受。而近年来，iso9000系列标准得到广泛的推广和应用。
是不是推行iso9000就放弃了全面质量管理？非也，二者是相辅相成，相互补充的。为了在实践的质量管理中更好地利用两套质量管理方法，必须搞清二者关系。
（1）理论基础一致
两者都认为产品的质量形成于产品的全过程，而且质量体系贯穿于产品质量形成的全过程。完善的质量体系是在综合考虑风险，成本和收益的基础上，使质量最优化并对质量加以控制的重要管理手段。
（2）强调领导的作用
全面质量管理强调必须从领导开始，系列标准首先规定了领导的职责，都要求企业领导必须亲自组织实施。
（3）有组织有系统的活动
全面质量管理要求人，机、料，方法形成一个有机整体；系列标准则要求质量体系由组织结构，职责、程序、过程和资源构成，均是为了实施质量管理而进行的有组织有系统的企业内部活动。
（4）强调控制
两者均要求影响质量的全部因素，始终处于受控状态。
（5）全员参加
两者都要求必须由全员参加，进行全员培训教育，并为全员所接受。
（6）两者都运用了数理统计方法以及现代管理技术
（7）重视评审
全面质量管理重视考核与评价，系列标准重视质量体系的审核，评审和评价。
（8）不断改进质量
二者均强调任何过程都是可以不断改进并不断完善的，因此，注重质量改进，可以不断提高产品质量。
由此可以发现，全面质量管理与iso9000系列标准有一致的理论和指导原则。它们是不同历史文化背景下产生的相近的，可兼容的管理方法。所以，推行iso9000系列标准可以促进全面质量管理的发展，使之规范化，还可与国际合作伙伴进行双边或多边认可；iso9000系列标准也可从全面质量管理中吸收一些有助的管理思想和技术，使系列标准不断完善。
在日本，采用iso9000系列标准后，并没有放弃全面质量管理，而是使它们互为补充，共同使用，对于其产品质量的稳定和提高有很大帮助。
15iso9000三种质量保证模式的差别
iso9000三种质量保证模式涵盖了企业生产管理的全过程，而其内容又各有不同，企业应选择最符合实际需要的模式。现将iso9000三种质量保证模式加以比较，以有利于对其更深入地i解。
（1）主要特点的比较
iso900要求提供质量体系要素的证据最多，要求提供全过程的严格控制的证据。iso9002要求提供的证据较多，要求提供对生产过程进行最大控制的证据。iso9003要求提供的证据最少，仅要求供方有一个完整的检验系统。前两者强调预防为主。而iso9003只要求检验的合格。
（2）质量体系要素的比较
iso9003所要求的体系要素最少，fi同一要素所要求的内容程度也最低；iso9002增加了六个要素，要素包含的内容程度有所增强：iso9oo1又增加了两个要素，其内容程度与iso9002基本相同。
（3）内容程度的比较
三种质量保证模式所要求的内容程度有差别。iso9002与iso9001相比，有三项要求内容程度降低，主要反映在内容的范围上要相应缩小到模式所要求的范围内。iso9003与iso9001相比，不仅是范围的缩小，而且主要是在严格程度上降低要求。
因此，如何选用一个适合给定环境的质量保证模式成为企业家们面临的一个决策。模型本身不存在此优彼劣的问题，选用时要根据产品的类型，考虑到设计过程的复杂『性』，设计的成熟『性』，生产过程的复杂『性』，产品的特『性』，产品的安全『性』，产品的经济『性』六个因素，全面考虑风险、成本、利益、权衡利弊，对iso9001……iso9003作适当的裁剪和组合选定一个符合实际需要的共同遵守的依据。
16中国企业与国际质检标准
中国企业的老总们也越来越认识到iso9000系列质量认证的重要『性』，将通过认证机构评审获得质量体系认证注册证书提上本企业大事日程。他们已深深认识到，通过〃贯标〃并获得iso9000证书可以很好地增强市场竞争能力，增加销售额、提高产品合格率、降低成本、增加�