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尼尔坐在他的办公室里，手指悬在录音机上方，准备最后一句话放完，就按键停下。“最后，”他听着，“我要求大家仔细思考我所说的话。在后续的几个星期和几个月里，你们会了解更多，会被邀请更深入地参加到变革流程中。我们即将启动的项目一定会成功。但是要记住，大家是平等参与。它能成功，但是只有在大家齐心协力的前提下才会成功。”尼尔按下停止键，断开机器，坐了下来。火热的铁水已经浇到了模子里，结果如何呢？目前，他还不知道，还不清楚有多少人被打动。
尼尔是一个现实主义者，他知道，人们不是因语言而信服，而是被行动所折服。要是他触及了百分之十的员工的精神和心灵，他认为就算不错了。可是没法知道大家的反应。只要他想评估后续计划的范围和时机，他就需要了解人们对此的感受。他现在意识到，他本该在董事会上提出这个问题的。有一个细节他没有想到，那就是如何获得每个人的反馈。或许做一个调查问卷？大选之前的民意测验就是这么做的。可是这念头一产生，尼尔就把它排除了。民意测验经常出错。一定要倾听每个人的声音。是否问每人一些简单问题呢？
尼尔还在考虑这个问题。这是可行的，听起来不错。哈罗德可以设计问卷，并对回收结果进行分析。就让哈罗德再做这件并不算大的事吧。他更深入地想着。他公开讲的概念和方法，在表面价值上看起来很简单，但是他知道，它们远比表面含义更深刻，还应该发一个解释材料。实际上，要是西蒙妮把这件事安排得当的话，大家现在就应该收到这份材料了。就这样吧。还需要一次讨论会，以确保大家对讲话正确理解。
尼尔决定，解释材料和调查问卷应该是讨论会的主题。人们要在讨论结束后填写问卷，然后哈罗德做分析。讨论会在工作时间完成，必须在午饭后就举行：部门聚餐、三明治和其他东西。
尼尔喜欢这个主意。他有点按捺不住，急于尽快得知大家的反应。现在，他有种充实感，这对整件事来说很好。他甚至愿意为午餐买单。啊，不，项目应该自筹经费，他讲得够清楚了。可是原来的念头还在鼓动着他。干脆该怎么干就怎么干吧，餐饮费将分摊到每个部门的预算中。经理们会知道从哪里弄这笔钱的。尼尔笑了起来，他知道预算是怎么回事。三明治这样的小钱他们有充分的回旋余地。
他倾着身子按下内部通话键。
“西尔维亚，”他说，“请通知哈罗德马上过来。我有件事需要他做。”
第五部分：持续改进认识客户（1）
哈罗德从尼尔那里走回来，站在办公室门口，向外喊道：“有件小事要你做，迪克。用不了多少时间，但很紧急。现在有时间吗？”
迪克刚花了十分钟把思想整理清楚，准备写到一份给项目经理的技术报告中。听到哈罗德叫他，他放下笔，站了起来。有些时候，他宁愿当一个巴士司机或管道工。他觉得，要是工作具有适度的隔离，可以连续干活而没有打扰，那就是份挺舒服的美差。他一边想着，一边走进了哈罗德的办公室。
“请坐，迪克。你对讲话怎么想？”
“我想，把这个消息传播开是好的，尽管做起来要很长时间。我还认为他讲得有点远，尤其是每个人都有客户、每个人的工作要让客户满意以及如何测量客户的满意度等。”
“你不同意这些吗？”
“当然同意。我不过是觉得他说得太远了点，如此而已。这本来是个简单想法，他最好让它保持简单。”
“可能对你和我来说是简单的。”哈罗德聪明地回答说，“因为，毕竟我们曾经讨论过。其他人需要更多解释，对他们来说是新话题。”
“说话太多就会把问题搞乱。”迪克说，“话说回来，这正是人们急于寻找的行动方案。”
“那已经在预料之中。首先要做的是开展一些讨论，让大家聚在一起，谈一下新项目。我们需要一些问题，来测量大家的反应，找出人们的想法，此后才能谋划后续步骤。”
“这事很急，是吧？”
“没错。”
迪克想了片刻。“问题要能促使人们思考。”他终于讲话了，“假如我们工作到位，问题本身就是一次很好的培训。它让大家意识到，其实他们对各自的客户和供应商了解还不多，至少不像他们想像的那么多。要破除他们心中的一些错误假设。”
“好。你的想法很对路。”
“从两个简单问题开始，如，你相信我们的组织可能成为世界最佳吗？你可能在本职岗位上做到最佳吗？接下来问几个和客户相关的问题，如，谁是你的客户？你知道什么对他们最重要吗？你提供了良好服务吗？它们正确、准时吗？然后对供应商问同样的问题。”他笑了起来，“看到结果一定很有趣。”他说，“我怀疑人们是否能意识到这些问题都是双刃剑。”
哈罗德赞许地点点头。
“你将第一个看到结果，迪克。由你来做分析。当然你要先把问题设计出来。今天一定要完成，明天的部门讨论会就要用。哦，还有一件事。这一周，本地的经理都要安排一次午餐讨论会。我们定在周四，在我的办公室。你准备足够的三明治和面包卷。我要火腿沙拉，要是有的话，我还要全肉面包卷。”
迪克疑惑地看着他。
“谁出钱？”他问。
“我。我会在发票上签字的。”
“但是我们没有三明治的预算额，有吗？”
哈罗德打开抽屉，翻出最近的预算差异分析报告，搜索着。
“使用螺栓松动器的预算额。”他说，“我估计了一下大概支出，要是不把它花掉，明年的预算额就会削减。”
迪克拉开椅子站起来。“谁负责把问题打印出来？我可以完成草稿，但是没有把握今天打印出来。自从詹妮辞职后，你还没有决定谁负责为我们部门打字呢。可是她已经离开一年了。”
“把它交给西尔维亚。”
“她不会做的。”
“她会的。告诉她这是为尼尔准备的，最高优先级。还有，别忘了安排周四的部门聚会，好吧？”
迪克想到了已经延迟的技术报告。他摇摇头。说了也没用，它的优先级不够高。
“还有其他事吗？迪克？”
“没有。”
“那就去做吧。”
迪克回到自己的办公桌，一些模糊的想法在脑子里晃来晃去。这件事来得古怪。哈罗德接受了他上司的任务，可是全部转给自己来做。迪克对整个管理结构有种不舒服的感觉。有事情不对头，可是他还不能明确指出来。他有自己的事情要做，但在帮哈罗德做事的时候，自己的工作必须先搁置一边。当然，哈罗德是他的上司，并且被授权可以转交工作。整件事就是如此，不是吗？或者是吗？一个如此重要的问题，让组织里每个人来讨论并填写吧。它显然值得耗费更多人的脑力，而非让他自己苦思冥想，不是吗？
通常，迪克喜欢无法回答的问题。这让他的思想信马由缰，任意驰骋。一般情况下，不可回答的问题是一种奢望。现在这个就令他苦恼，但还需要更多思考，来抑制他苦恼的根源。他提醒自己有空的时候再想，然后把它暂时置于脑后。
他坐下来，提笔起草调查问卷，脑子里随机地想到什么，就写下什么。在最后一稿上排序条理化应该很容易。他把思想收回到工作中来。慢慢地，调查问卷显现雏形。迪克提出的问题，不久就要扰动组织中每个人的大脑，他们将面临前所未闻的问题，第一次去绞尽脑汁地寻求答案。一些基本问题如，“你知道谁是你的客户吗？”
“多么愚蠢的问题啊。”克莱夫嘟囔着，“我当然知道谁是我的客户。我给他们打电话都五年了。”
克莱夫是一个在外面跑业务的销售员，被召回来参加这个经理特别召集的午餐会让他不太高兴。全部销售员都回来了，把托尼在当地小旅馆预定的套间塞得满满的。旅馆服务员按照托尼的指示，在房间摆放了桌椅。这样他们八个人可以先讨论尼尔下发的宣布项目的解释，然后再完成调查问卷。克莱夫，跟着房间里的其他人，一面吃着每张桌子上供给充足的三明治，一面听着托尼的简短介绍，然后是尼尔录好的磁带。
第五部分：持续改进认识客户（2）
克莱夫有点消化不良，感到不太舒服。他匆匆忙忙地回答着问题，希望早点完成答卷，早点出去干他真正的工作。屋子里太吵，每个人说话的时候都想把其他人的声音压下去。
突然传来一下重重的敲击声，仿佛有人用锤子猛敲桌子以引起大家的注意。
“请大家注意。”托尼大声说，又敲了敲桌子，销售员可不容易静下来，但声音还是渐渐低了下来。
“这个是否了解客户的问题，你们中的一些人还存在误解，以为你们知道那是谁。认为这个问题答‘是’的能否站起来？”
托尼的多数下属都很机灵，坐在椅子上没有动，即便那些像克莱夫一样，已经选了“是”的也没有动。不过，也有几个很诚实，站了起来。托尼环视房间，目光却落在了克莱夫身上。
“克莱夫，”他问，“你真的了解你所有的客户吗？”
“我们只有一位客户。”克莱夫回答说，“并且他也是惟一重要的，就是买我们产品的家伙。我们是销售员，托尼。所有内部客户的说法对组织里的其他人来说是好的。我可只在乎买东西的人。当然，拿出决心来，我们会成为最好的，没有什么能挡住我们。现在是该让组织里的每个人明白，就是因为客户，我们才能存在。整个项目都应该面向这位客户，他是我们惟一关心的。这就是我选‘是’的原因。我了解他们够多了。”
“其他人也是这么想的吗？”托尼问道，一边扫视着站着的员工。大家都点头表示同意。
“销售处呢？”他问道，“他们也是你们的客户。当你们传回含有客户信息的销售报告时，你们的错误就会导致他们的错误，这最终让我们的客户不高兴。并且，确实有过这类事情，并且是经常有。你了解销售处的人吗？你曾经问过他，他用来完成订单的信息你是否正确地提供了呢？你认识商务部的人吗？你问过他们需要你提供什么信息吗？还有那些无法处理的订单，因为你们承诺的发货条件无法实现。想想给终端的客户带来多少混乱吧。还有行政、会计，你理解他们的体系如何工作吗？”
托尼摇摇头。
“来，克莱夫。”托尼说，“还有其他人。考虑一下。我目前就问这么多。我们的组织能成为世界最佳，也会成为最佳。但前提是我们足够成熟，可以正视我们的短处。那就是我们开始学习、建造一个真正协同作战的团队的时候。你自己说过，克莱夫，拿出决心来，谁也挡不住我们。”
站了一会儿让克莱夫的消化好了一些。他坐下来，马上对房间另一端的托尼喊道：
“还有空白的调查问卷吗？一个傻瓜把我的问卷全填错了。”
屋子里发出一阵善意的笑声，很多人马上开始改正他们的问卷。
“这些问题可不容易。”拉尔夫研究问题之后总结说，“我怎么知道我们能否成为世界最佳？这个问题对我太牵强。”
“应该有一个‘不知道’的选项啊。”吉姆附和说，“另外一些问题该有一个‘有时’的选项。你提供良好服务吗？它总是正确的吗？它总是准时的吗？当然不是了。人无完人嘛。他们应该有一个‘有时’或‘多数情况如此’的选项，而不仅是‘是’和‘否’。”
“那些问题只有一个答案。”马克斯耐心地说，“没有谁总是办事妥当，所以选‘不’就行了。要是你不知道前两个问题的答案，”他说，“就让它们空着吧。”
十五个人，十一位男士，四位女士。包装员、库管员、书记员、卡车司机，都围坐在长条木桌前。那个木桌本来是包装台，现在却摆满了纸盘、面包卷、蛋糕、可可罐头、盒装橙汁。马克斯让他的下属很自豪。用别人的钱来招待部门员工，这种事可不是很经常，实际这是记忆中的头一次。马克斯心里想，上次的部门聚会是给一位员工的送行宴会，跟这次还不一样。这次很好，按照彼得的指示，他动用了培训预算，从出纳那里领了钱，给每个人买了食品。马克斯感觉很好，亲自驾驶着货车到了当地一家面包店，这带给他一种仁慈的心境。
“信仰和行动是不同的两码事。”拉尔夫闷闷地说，“要想改进，有许多事情要变。我指的是，看看你周围吧。大家看起来像是最好的吗？储物柜都溢了出来，什么东西也放不进去，我们为空间头疼，几乎连移动的地方都没有。今年到头会更糟糕，而不会变好。”
“完全正确。”吉姆表示同意，“没有一天不是在装配部对工具箱的抱怨中度过的。东西要么坏了，要么发错了，要么钻头丢失了。他们总是抱怨。”
马克斯又拿起一块沙拉卷。
“客户总是对的，吉姆。”他轻松地说，“要是你从商店买了东西，到家却发现钻头少了。你会有什么感受？这是一样的道理。”
“我不是说他们错了。”吉姆回答说，“但是我们没法做好。能吗？要是部件清单错了，或者我们没有拿到正确的钻头，那错误就不是我们的吧？”
马克斯的嘴巴里塞满了食物。克林特替他回答了。
“据我看来，老板的意思是，我们可以把这件事情做好。其他人都不能，只能我们来做。比如，谁给我们部件清单的？是我们的供应商。我们应该找出他是谁，和他谈一下，告诉他错在哪里。”
“地方太小怎么办？连转身的地方都没有。这个问题我们怎么处理？”
第五部分：持续改进认识客户（3）
“我会和生产经理讲的。”马克斯回答道，“不过依我看，他给不了我们另外的地方，因为根本就没有多余的地方。这仍然取决于我们，拉尔夫。必须找一个更合理的方式来利用空间。”
拉尔夫再一次审视他的调查问卷。
“嗯，”他承认，“如果人们能齐心协力解决问题，或许我们能成为世界最佳。”他在这两个问题选项的“是”上画了勾，然后看向吉姆，对着他笑了。“你也一样，吉姆。”他说，“咱们是一对，金质奖章获得者。现在是个转折，对吧？”
伊妮德坐在马克斯旁边，不屑地说：
“要是他们两个都认为能做到，”她对旁边的索菲说，“对我们其他人来说，就会很容易了。是不是，马克斯？部门可以组织一场竞赛，竖一块计分牌，你做裁判。”
“我们比什么？”
“我们受到抱怨的次数。”
“不可能。”拉尔夫愤怒地回答说，“我们受到的抱怨比你们多。你们的工作太容易，无非是计数和记录而已。”
马克斯觉得有点饱，可是又不很饱，于是他又拿了一块面包卷。
“我们折中一下。”他说，“每个处放一个计分牌，我们对抱怨进行计数。每周谁把抱怨次数降低最快，谁就获胜。好不好？”
“他们要诚实。”索菲对伊妮德说。
“我担保他们会实事求是。”马克斯说，“这事交给我。现在，这些问卷怎么办？我两点钟之前要交回质量部。”
“我已经完成了。要签名吗？”
“不用。它们是不记名的。”
“我的有名字呀。”波特说，“上面有你的名字。”
“这是为了知道来自哪个部门。给我吧，波特。还有谁填完了？快，索菲，加油。”
“他们会告诉我们结果吗？”她问，“我很想知道是不是大家都像我们这样想的。”
“我们会知道的。”马克斯保证说，“我会问迪克的。”
尼尔再一次阅读分析报告——这已经是第三次了——他感到一种兴奋从骨子里升起来。他没有想到问卷是这么简单的一种工具，可是能获得这么多信息。哈罗德的工作完成得相当出色，他提醒自己要当面告诉他。舰艇已经起航，他们也找到了一流的导航系统。
分析报告是用计算机制作的柱状图，�