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己要当面告诉他。舰艇已经起航，他们也找到了一流的导航系统。
分析报告是用计算机制作的柱状图，显示了全部结果，并就新项目方方面面的每个要点，在各部门和科室之间做了对比。什么都没有遗漏。
尼尔脑中灵光一闪，想到这个做法可以在六个月内一直进行，这样就建立了样本基础。这真是一种极好的方法，既能监控项目进展，又能反复宣传项目，直到它深入人心，成为企业文化的有机组成部分。尼尔又冷静地收回思绪，回到现实，再一次研究分析结果。
一些对比结果是预料之中的，比如，销售员认为他们是收获之源。德里克的下属比较保守。只有百分之二十三的人认为组织可能成为世界最佳，百分之七的人认为自己能做到最好。除了仓库和包装部门，生产部员工比较中庸。尼尔做了一个标记，要问一下彼得他们有什么反应。他继续看下去。事前的悬疑得到了证实，多数人都认为他们给予的比接受的好。除了销售员之外，每个人都抱怨供应商，而自认为很了解客户。很有趣。他要看一下托尼对此怎么解释。还有，对多数人来说，他们相信的是正确的吗？他们真的了解他们的客户吗？
尼尔继续研究，不时在本子上记着什么。在他内心深处，他已经察觉到大船得到了动力，并且同样重要的是，他也感受到，控制组织的要素正在出现。他把这一点记下来，要和管理团队核实这一点，看看他们的反应。尼尔俯下身子，按下内部通话键。
“西尔维亚，”他说，“明天上午安排一次董事会，九点钟。让哈罗德和西蒙妮也参加。主题：根据调查分析，安排下一步行动。”
“明天是星期六。”西尔维亚提醒道。
“谢谢你的提醒，西尔维亚。”他无奈地说，“我知道。九点钟，没错。并且告诉他们，带着有关的分析结论。好吗？”
“我马上就做。”
“多谢，西尔维亚。”
尼尔放开通话键，安然就座，笑了。他的团队会有备而来，对此他满怀信心。因为他们可不想在这里待很长时间，尤其是在星期六的时候——这一点毫无疑问。
第五部分：持续改进持续改进（1）
泰萨生来就性情冷静。她本性平和，自控力强，头脑可以把任何复杂的问题层层解开。在她面前，伟大的亚历山大甚至都会感到渺小和自卑，因为他只能用剑才能把戈耳迪的绳结解开。（译者注：希腊神话中天神戈耳迪编了一个绳结，谁能解开就可以拥有天下。长期以来无人能解。亚历山大尝试之后，也没有解开，于是，他拔出剑砍断绳结，此后遂征服天下。）她非常适合采购账户督导员的岗位。内外部的供应商往往把工作弄得乱糟糟的，也经常惹恼内部客户——他们由于上一次的款项没有结清，所以发货被延迟，但是货物或服务又是急需的，所以就不管不顾地乱找。收到钱才算数，但这话说出来往往伤人。供应商发现他们的款项未到，就威胁收回后面的发货，直到他们的账单被支付为止——其实，他们并非不知道发货之前先催款。这就是泰萨和她的九名同事的工作环境。
泰萨刚参加了一个所有行管经理和督导员都出席的会议。她回来之后，就把九名员工全部召集在办公桌周围，把得到的信息传达给他们。她们的脸上有一些疑惑的表情，尤其是希拉里，她还不到二十岁，来这里工作也不到七个月。
“那么，我就解释一下所有部门的经理和督导员要做的四项工作。第一，召集全体成员识别主要的供应商和客户。第二，和客户安排为期半小时的每周例会，找到对他们重要的东西，了解他们对我们服务质量的看法。第三，与我们的供应商一起，安排类似的半小时会议，让他们知道，他们给我们带来了什么问题。还有，第四，我们要开始监控——如果你们喜欢也可以测量——我们主要工作的完成质量。而这些测量对象一定是在我们可控制范围之内的。”
泰萨看着希拉里，她一脸担忧和困惑。
“我知道这听起来很复杂，希拉里。”泰萨说，“但实际上不是。我们将把它做成游戏。你等着瞧吧。”
“哈里可不把它当作游戏。”伊丽莎白说，“你不在的时候，他又来过。因为巴特勒不肯发他急需的部件，而对我们说了很多难听的话。”
泰萨皱起了眉头。
“说了很多难听的话？”
“嗯，差不多吧。他很生气。他说这是本周第三次了，他还准备下次生产会上把这事再讲出来。我试着解释，因为验收部门没有签发货物验收单，所以我不能支付巴特勒的上次发票。但是他不肯听。”
“哈里的工作是生产控制。”泰萨严厉地回答说，“他应该把他的问题向采购部反映，而不是我们。你明白吗？这就是整个新项目的主旨，让我们的工作井井有条，消除混乱。伊丽莎白，不管怎样，不用担心哈里，我来对付他。现在回到这四件事。我把自己的想法告诉你们，然后到下周，你们把自己的想法讲出来。第一，我们有三个主要供应商：采购部给我们提供采购单细节；货物验收部门告诉我们货物正确到达；供应商给我们收款发票。我们的两个主要客户分别是采购部——我们和他们完成交易；还有会计部门——他们处理账务。”
泰萨一边说，一边把这些部门的名字分作两列写下来。
“我会把这些记录发给你们每个人，”她说，“这样你们可以在下次会议之前好好考虑。现在，”她继续说，“第二项工作由我来做。我要去听采购和会计部门怎么说。”
当她抬头看向伊丽莎白的时候，她眼睛里闪烁着光芒。“采购会议一定很有趣。”她说，“想想有多少次由于采购单上的错误我们不能支付发票吧。不过，我还是要保持公正。要想消除混乱，我们得一起工作。第三件事也由我来做，但是我需要你们提供信息，这样我就能告诉我们的供应商，他们带来了什么问题。”
伊丽莎白马上做出了反应。
“我去清点一下，看有多少采购单与发票不匹配。”她说。
“还有拿到货物验收单用了多长时间。”希拉里说，“还有那些部门没有采购单就买东西的情况。”
“还有混乱地清偿旅馆账单。”简补充说。
泰萨举起手来。“打住，打住。”她坚决地说，“我们不打算一天解决所有问题。我们每次只和他们谈一个问题。要解决的问题有很多，但是到最后，我们也要想办法改进我们自己的工作。总有一种更好的做事方式，我们要一直寻找、尝试，直到找到它。对吗，希拉里？”
希拉里笑了起来，很高兴能被选中问话。
“是。”她自信地说。
“在不远的将来，工作会是一个有趣的地方。”泰萨说，“现在它还不是。另外，最后一件事是测量我们工作完成情况。我提议用两个指标来告诉大家我们部门运行得如何。我们每周画一张图，显示三十天之后还未付款的发票，这是其一。我们还要清点因为我们未能在折扣期付款造成的每周浪费的折扣次数和价值。”（译者注：卖方为了鼓励尽早付款，会指定一个日期，在此前付款可享受一定折扣；晚于此日期，将全额付款。）
简皱起了眉头。
“但它们没有显示我们的工作完成得有多好。要是没有资格享受折扣，那可不是我们的过错。假如我们不能享受折扣，那是因为其他人没有恰当地做好工作，不是我们。”
第五部分：持续改进持续改进（2）
“有道理。”泰萨回答说，“但是我们的主要工作是采购账户和发票付款。没有其他人处理这些问题，简。和供应商、客户一起工作，确保到我们部门的每件事都处理得妥妥当当，是我们不可推卸的责任。好好考虑，接下来的一周里把想到的东西写下来，我们会在下次会议上讨论这些。”
要是尼尔恰好在这里，并听到了采购账户部门的谈话，他就会完全相信，他在上周六的决定是完全正确的。调查结果显示，罗杰和德里克部门反馈回来的得分相对较低，他们尝试着理解并做解释。经过讨论之后，彼得也提出了自己的建议。
“我提议，要召集每个部门的经理开始一个‘四项计划’。让他们再召集员工，就像填写问卷那样，识别出主要的供应商和客户。他们应该每周安排一个短会来倾听客户，和一个类似的会议与供应商进行沟通，并且对各自部门的工作完成情况进行度量。”
德里克在罗杰的支持下持反对意见。他们都希望彼得先在自己的制造部门试点。尼尔试图和他们讲道理，可是不管用，最后只好下命令。
“星期一第一件事，”他说，“你们都开始执行彼得的提议。这不是我们可以零零散散做成的事。我们坐在同一条船上，一起旅行。你怎么能想到撤出呢，德里克？你的下属是制造部门的主要供应商。你不走，彼得就没法走。”
或许是周六上午的气氛，或许是穿着便装，德里克表现出了不常见的勇气。
“尼尔，”他说，“基本问题在于，你不了解设计开发过程。”
“还有一个更基本的问题，德里克。”尼尔回答说，“你不了解人。”
罗杰忽视了上升的紧张气氛。他本来要九点钟开始工作，可是完全不在状态。周末计划被打乱已让他很不高兴，而找不到办法完成尼尔交代的利润预算，更让他备感沮丧。他仍旧寄希望于尼尔被说服，放弃幻想，回到熟悉的、可信的——最重要的是——正常的商业管理道路上来。
“你也不明白会计，尼尔。”他说，“会计部的人们用事实和数字工作。他们工作单一，和人没有关系。”
“那样的话，我买台计算机就行了。”尼尔反驳道，“我不需要理解会计。我理解商业和财务，这就够了，不需要理解会计。要是工作仅仅是做计算，我可以把你们很多人裁掉，用计算机代替。我甚至能编出一套程序，让它完成利润预算——可是，似乎你还不能做到这点。”
尼尔摇摇头继续说。“相信我，罗杰。”他说，“要是你的会计人员还想下一年继续工作的话，就要学很多新东西。我指的不仅是这里，在我们的组织里。我指的是整个商业世界，会计是在这个大环境里工作的，评估风险、分析货币市场、在不同市场组合中投资、筛选利润的源泉、给销售员指出赢利的方向、和组织里花钱的人交流、在真正的预算控制上给经理提出建议、检查我们的资本性投资是否有承诺的回报率。”
罗杰退回到了防守姿态。
“我们在这些方面已经做了一些。”他说。
“那好啊。”尼尔回答说，“它们都是与人相关的。任何人从任何角度看，都不可能是孤立的。要是知识不用来改进某种境况的话，那就是没用的知识。而发挥作用的惟一途径就是和人们关联起来，把知识转化为信息；反过来也一样。要交流、倾听、行动。同样的逻辑也适用于你的部门，德里克。”他继续讲道，敲敲桌子以示强调，“计算机可以做机械性工作，人们可以解放出来，做那些人能做而计算机不能做的工作。”
尼尔看看表。
“马上就要十一点了。”他说，“要是没有问题的话，我建议大家回去过周末吧。”
从泰萨的立场看，尼尔的决定也是对的。通过接下来的几周部门聚会，泰萨发现小组中出现了一种新的精神，一种几乎全新的目标感。工作气氛更加明快、友好，人们对待手头工作的方式更加积极，这都体现了变化。不出三天，希拉里，部门最年轻的新员工，提出了处理敏感账户的改进主意。要实施它，只需要采购部帮一个小忙。
尼尔正站在哈罗德的办公室门口，进退两难。哈罗德在里面接电话，办公室的门紧关着。尼尔站在外面，双手各自端着满满的一杯从售货机上刚买来的滚烫的咖啡。
“谢谢。”他对赶来救驾把门打开的迪克说。
“不用客气。”迪克欢快地说。
尼尔匆匆走进办公室，这引起了正在打电话的哈罗德的好奇，他抬头看了看。
“我现在有事，”他对电话那端说，“过一会儿打回给你。”
尼尔把满满的杯子放在桌上，然后对着被烫痛了的手指吹气。
“为什么倒这么满啊？”他抱怨道。
“以前人们抱怨说太少了，只有半杯。”哈罗德回答说，保持着一种哀伤的语调，这样就不会对尼尔的手指被烫伤负直接责任了。
“那就把它们加满到杯沿吗？他们想让人怎么端呢？”
“你只能泼出一点来，倒进下水道里。”
“那不是违背目标了吗？‘他们’是谁？”
“保养员，乔克。”
“给他打电话，让他把机器调节好，不要加得太满，别浪费。”
哈罗德起身拿电话。
“不是现在！”尼尔说，“你以后再做。”
尼尔在走出办公室的时候心情极好，所以在他下来的路上还为哈罗德买了一杯咖啡。现在他有点后悔当时的冲动。
第五部分：持续改进持续改进（3）
“我想和你谈一下人们的测量结果。”他说，“结果很好，非常令人满意。我对他们的反应方式、取得的进步很满意，尤其是商务、行政、制造部门。销售部也不错，有很多创新。”
讲起这个话题，尼尔重新萌发了热情。当他引述很多例子时，他又变得幽默起来。他讲着不同部门的人们如何互相学习，了解相关流程的各种知识，做出变革，完成改进。他仿佛想到了什么，笑了起来。
“那个泰萨，”他说，“就是管采购账户的。她禁止了生产控制员到她的部门。这当然不错，并没有引起恶感。她引导他检查自己的流程，而不是掺和她的流程。实际上，就像罗杰说的，她避免了他加重问题，没有必要在她的部门浪费时间，而应该在采购和生产控制流程做一些建设性的工作。”
他容光焕发，端起咖啡，小心翼翼地吹着。
“对。”他说，“我们正在驶向终点。这点毫无疑问。”
尼尔喝了一口咖啡，突然拉长了脸。
“哇，这是什么？土耳其咖啡？”
“人们抱怨过，”哈罗德说，“说它太淡了。我给你来点壶煮咖啡吧，不过先让西尔维亚把她的咖啡豆拿来。”
尼尔纠正他说。
“那是我的咖啡豆。”他说，“你自己去买。但是这可不是我过来要和你谈的。”他继续讲道，“我要谈的是设计和开发。我对它们有点担心。不，不是一点，是比较担心。他们不知道如何衡量工作，在决定如何定量显示工作的数量及质量方面有困难。这真让人惊讶，他们都是聪明人啊。看看你能做些什么，哈罗德。和他们谈一下，让好的度量方式运行起来，做些改进。要是你遇到障碍，就过来找我。好吗？”
哈罗德沉默着点点头。
“还有一件事，”尼尔继续说，“我们需要一些标准图表，这样人们就可以公布他们的结果。把它们挂在部门里，让大家都能看见。做出一些来，行吧？让它看起来有吸引力，并且很专业。在印制之前让我看一下。”
哈罗德又点点头，他已经在思考这两个问题了。
尼尔站了起来，把咖啡留在了哈罗德的办公桌上。
“还有别忘了给乔克打电话，”他说，“不浪费就不匮乏。这是我们都该学的。”
哈罗德等尼尔走远了，然后拿起电话。
“迪克，”他喊道，“迪克，有时间吗？”
第五部分：持续改进累累硕果（1）
新项目的实施和推广都很迅速，它仿佛春天的葡萄藤，在部门之间的障碍上深深扎根、茁壮成长。正如尼尔预测的那样，人们开始用成熟而负责的方式运用他们新得来的自由。再也没有拘谨的管理行为和严格的部门界限锁住人们的双手，公司鼓励大家积极发问，想自己在干什么，用什么方式，去调查流程的细节，把可有可无的环节精简掉，找出对客户和手头工作最重要的元素。至今为止，没有证据表明会出现德里克此前所担忧的恐慌和灾难。尽管他警告过，但是生产部员工还是被允许中止生产过程。无论什么过程，无论什么地方，只要他们对运行结果不满意，他们就可以中止。对那些本来是最最显然不过的事，他们不再要跑出去找一个权威来批准。他们自己做了主人。以前，德里克害怕这样做天会塌下来。实际上呢，当然没有。他是在杞人忧天罢了。