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“我知道它是新的，但是我又被它耍了。”
哈罗德找到了他要的文件，记下数字，关上了文件柜。
“啊，”他说，“它还未投入使用呢。”
“那为什么不放一个牌子，写明‘尚未完工，暂勿使用’呢？这碍着谁了吗？”
哈罗德叹口气，拿过电话。
“要我再给乔克打电话，是吧？”
“不。我要你放一个牌子，放在投币口那里。”他想到以身作则，就伸出手来说，“给我一张纸，我去做。”
哈罗德拿出一张纸给尼尔，然后走到办公室门口，看看外面有谁可以帮忙。恰好迪克正在电脑跟前忙着。
“迪克，”他喊道，“能过来一分钟吗？”
迪克的头脑正沉迷在软件中，他没有作声，但还是过来了。哈罗德说：“迪克会去做的。”他的语气中带着一种炫耀，对自己的效率和控制力很满意。他向尼尔伸出手，要已经写好的牌子。尼尔却站起身来。
“他不会去做的。”尼尔嘀咕着说，“这正是问题的一半原因。没有人再亲自做事了。‘让人去做’，仿佛这是当今的名言。嗯，这样并不好，我得改变它。谁有胶带？”
等待尼尔回来的这段时间里，哈罗德对这个小冲突有点疑惑。尼尔到底为什么事着急呢？绝不可能是咖啡机。它太微不足道了，它只是应用不便，把尼尔对其他问题的恼怒吸引了过来，成为出气筒罢了。他到自己的桌子底下，把个人用的咖啡壶拿了出来。
尼尔走进来坐下，看到哈罗德正把煮好的咖啡舀入过滤网，说：“我想，我已经下令把它取缔了。”
哈罗德摇摇头说：“不，当你把饮料机引进来的时候，你禁止的是烧水壶。”
尼尔回忆着，工业工程经理经过低效率和时间浪费的研究，认为大家普遍泡茶的做法要禁止。
“可能定义不是很明确，哈罗德。但是含义很明显，所有的个人制造饮料的用具都在禁止之列。把机器引入公司是两年前提高效率运动的一部分。”
“就是这样，尼尔。你看到它是多么有效率了。”
“那你又为此做了一些什么？”
“对乔克抱怨了几次，然后只能放弃，因为维修售货机在他的工作清单里可排不到优先的位置。我想这可以理解。”
“然后就用自己的办法来解决这个问题，对制度则抵抗着。”
“附近还有好几个咖啡渗滤壶呢，尼尔。”哈罗德考虑到是适当透露一点实情的时候，就抗议说，“还有烧水壶。”他又补充说。
“我为什么没有看到呢？”
“我想你根本就没有看。”哈罗德无辜地说，“不管如何，我还是希望他们别放在路边，就像我，我把它放在桌子底下。你要加糖吗？”
尼尔迅速计算起来。又是五万元的损失。还有个人煮茶的持续损失及烧水的电力消耗，估计有十万元。他算到这里，就停了下来。那些活动为了提高效率，可最终下场竟是这样，成了吞噬利润的又一黑洞。是否还有其他这样的黑洞呢？他提醒自己，一定要和工业工程经理谈一下。
第三部分：谣言四起质量压力（2）
哈罗德把咖啡倒入两个自动售货机的塑料杯里。尼尔看着他。
“我很高兴看到售货机总算有一些用处。”他冷冷地说，“不过，只买杯子大概会更便宜些。”
哈罗德微笑着，为尼尔的冷幽默松了一口气。他温柔地回答，给尼尔提出了一个友好的建议。
“你可以把浪费的钱收回来，”他帮忙说，“收回售货机费的钱。你只需签一个便条，把它送到工厂维修处。但是不要早于十点钟，他们十点钟才开门。也不要太晚，否则就要排长队了。”
尼尔沮丧地想，那不过是更大的浪费。为适应失败而建立第二套补救系统，而非在源头治住问题。我们躲开问题，接受误差，与它共存。然后，我们建立适应它们的方法和方式，那是一种费钱的方法和方式，结果使情况更糟。
尼尔外表平静，内心却沸腾起来，他比较着综合收益与综合损失。他考虑着，类似事情已经发生多少次了？存在着多少个第二系统呢？是不是还有第三系统来适应第二系统的失败之处呢？何处才是尽头呢？
人类的智谋啊，他想，人类太足智多谋了，可惜智谋被误用了。
“那么我从哪里签便条呢？”他客气地问道。
“行政部，会计部，都有。菲利浦就有，是一种特别设计的格式。”
“我明白了。除了利息之外，你如何证明自己在这台机器上损失了钱呢？”
“哦，你没有。我的意思是，你不能。你能吗？”
“确实不容易，”尼尔同意，“但这岂不是鼓励员工不诚实吗？”
哈罗德耸耸肩。
尼尔改变了话题。
“给这些在办公室里排队的人的钱从哪里来呢？”他问。
“我想，是小额备用金吧。”
尼尔悄悄地把罗杰也记在心里。没错，他签过便条，签过成千上百的便条了。尼尔喝干了咖啡。
“谢谢你，哈罗德。”他说，“这些很有趣。尽管这不是我下来要和你谈的东西。告诉我，这些天来质量情况如何？”
一种强烈的似曾相识的感觉马上让哈罗德警觉起来。这一幕早就上演过，希望这次能演得更好。
“相当好。”他小心地说。
“你能更具体一些吗，哈罗德？”
哈罗德站起身来，走向文件柜，取出厚厚的一本文件，标题为“给制造部的月报”。他翻到最新的一篇报告，指给尼尔，开始汇报各种数据。尼尔阻止了他。
“对，”他说，“我记得读过它。”
“都在里面了。”哈罗德说着，合上了文件。
“不，并不都在里面，哈罗德。生产只占组织的四分之一左右，其余的四分之三呢？销售呢？那里的出错率是多少？行政、会计、商务、工程、库存、采购、大量间接部门呢？它们的质量是什么样子？”
“我觉得我没有明白你的意思。”
“好吧，用ＢＮＴ的电传做例子。你为我做了分析，借此机会我表示感谢。为了尽早完成，你一定工作得相当辛苦吧？要是我没有记错，他们列举了一百一十四例错误，其中有七十四例是销售、商务、行政和会计部门直接引起的。其中险些要我们命的一条就是行政错误，把ＢＮＴ列入了坏账客户名单，从而自动停止了此后给巴黎的发货。这就是我所指的他们的质量，或者称为‘无质量’。而你报告中谈的仅是生产结果和误差、失误。我同意你说的，它们相当好。从百分比来看，其中一些在百万分之一的量级。当你看一下我们对工厂的资本性支出的时候，这是理所应当的。但是，记住这点，哈罗德，它们不再重要。你能对它们进行报告，这一事实已经说明，它们被发现了并得到了改正。再重复一下，你的质量成本数据没有提供客户不满的原因。但是一个行政错误，险些损失掉我们三分之一的营业额。并且，这不是一个孤立的错误。仅仅六个月，仅仅一个客户，就发生了类似的七十四例错误。它们是真正费钱的错误，而你无法报告它们，因为你没有发现它们。你没有发现它们的原因，和我没有发现那些你说的藏于四周的咖啡壶、烧水壶的原因一样——因为，就像我——你没有去看。”
尼尔端起他的售货机塑料杯，发现它空了，再递给哈罗德加满。
“现在，”他说，“有几个问题需要你回答。第一，你为什么允许整个局面这样发展？”
哈罗德听到这里，险些把咖啡溅出来：“我？”
“你。你难道不是质量保障经理吗？”
塑料杯一下子变得热起来，哈罗德觉得有点烫手，于是递给尼尔。
“请稍等一下，尼尔。”他抗议道，“我不能对发生在行政、销售、商务等每个领域的每一件事负责。”
“我不是指这个。”尼尔耐心地说，“我指的是ＢＮＴ的情况。为什么我们一定要等到事情彻底爆发呢？为什么我们一定要等日内瓦通知我们事情做错了呢？为什么你不在问题发展到这种地步之前把局势告诉我呢？”
“因为我不能预言未来。”哈罗德简短地说。他再次拿过文件，“看，”他说，“每个月的客户意见分析。我每个月都告诉你正在发生的事。”
尼尔接过文件，浏览过去六个月的报告。
“不，你没有。”他说，又把文件还了回来。“里面没有任何信息涉及发给ＢＮＴ的半个猪肉饼。没有任何信息涉及错误的托运、延迟交货、文档失效、发票差错、不完整装船、数目不符。你的报告仅是对退货和生产差错的直接分析。”
现在轮到哈罗德耐心了。
第三部分：谣言四起质量压力（3）
“我无法就我不知道的东西进行报告，”他说，“我可没有魔法水晶球。”
“你并不需要魔法水晶球，”尼尔告诉他，“你只需要和人们交谈，发现他们正在干什么，发现什么对客户是真正重要的，发现我们是如何满足客户的。信息都在这里，哈罗德。它们都已经存在于这个组织里。我们没必要等到问题发作，打到我们脸上。这就是我聘请你的原因。”
尼尔抑制住自己，压低声音。“瞧，”他说，“这七十四例问题最终一一得到了解决。为了改正，必须先由发现者——这里是ＢＮＴ——告诉我们组织中的某个人。对吗？现在，那个人，而非某些部门的某些人，依赖于问题首先是什么。所以，我不是让你为每件事的发生承担责任，而是赋予你责任，一旦问题发生，并且在像ＢＮＴ那样爆发之前，让我知道正在发生的是什么。要是我的领航员没有告诉我前方的冰山，我该如何掌舵呢？你需要的不是水晶球，哈罗德，你需要雷达。”
哈罗德静静地听着，他觉得快要哭了。他怎么能整理完组织的全部数据呢？它们每天都增加，每小时都在改变。那么多不同客户的界面，他怎么可能全部接触呢？对于大多数客户，他甚至都搞不清谁是谁呢。他可以去寻找，但寻找什么呢？质量保障部门早就超负荷运转了。安全检查、审计、纠正行动、数据分析，尼尔连一半都不了解。他也不理解自己想要的是什么。绝对不可能。他要的不是领航员，而是扫雷班。
“这是第一件事。”尼尔说，“我想和你谈的第二件事是成本，质量成本。”
哈罗德举起手。
“等一下。我并不报告成本，我只是把从会计部门得到的成本底线告诉你。他们做分析，有预防成本、评估成本、失败成本，非常详细。”
“我知道，我知道。别这么敏感，哈罗德。我不会吃人的。我只是想和你谈谈质量消耗的成本。你是我的专家呀，对吧？那么，好，发表些意见或者听我讲几点，我们的质量成本在每年营业额的百分之六左右徘徊，是吗？”
“是。”
“这是正常水平吗？我的意思是在该行业里。”
“是。开大会和做展览的时候，我确实和其他公司的经理们交流过。”
“好的。不要防卫心过重。我可不是和你吵架的，哈罗德，肯定不是，所以，百分之六是正常的。我想，这也包括在常规成本中了，是吗？”
哈罗德不知道谈话要朝哪个方向发展下去，但他知道，无论如何对他都不会有好事。尼尔既然扮演了猫的角色，哈罗德当然知道谁是老鼠了。
“项目规定得很明细，尼尔。”他小心翼翼地说，“我从会计部那里拿到了非常详细的报告。返工、残余、检查成本、设备、校准、客户退回，那里全有。”
“不，那里不是全有。”尼尔说，“一点都没有。间接发生的巨大返工成本呢？在行政、会计、销售、商务诸如此类的领域，他们不会报告他们的返工，甚至连一个监测系统都没有。客户失去好感的成本又是多少？浪费的原材料又失掉了多少钱？我们并不知道。我们有这么多东西不知道，哈罗德，但我相信你的质量成本报告只是冰山浮出水面的部分。占营业额的百分之六？更可能是百分之二十！这样，有这样一个印象后，对于我们一直寻找的——按保守说法——百分之五的利润，你认为谁应该为此负责呢？”
他们的眼光碰在一起。哈罗德承认失败了，他指着自己的胸口。
“你是说我吗？”他问道。
“正确。”尼尔轻快地说，“利润被错误和返工所吞噬，而你是质量保障经理，所以你承担责任。此外，我也有责任。哈罗德，我有责任为股东赚钱，否则，组织就不复存在，至少不会长期存在。现在，我已经和罗杰谈妥了，很公平，也光明磊落。我不会啰嗦其细节，这个协议我也不能重复。我们必须在来年创造利润，哈罗德，否则我们就完了。是我们所有的人，每个人都在内，我们要取得销售额的百分之五的利润，这意味着我们必须改进。改进的范围应该是整个组织，而非仅限于生产部门。甚至可以说，实际上生产改进最无关紧要，整个组织，这就是利润损失的地方，对吧？就是这样。现在，我要和你谈的第三件事，也是最后一件事就很简单了，绝对简单，那就是质量。这次没有什么骗局。我的意思是，不会挑剔你的错误或增加你的工作，至少，”尼尔仔细说道，“我是这么想的。我们要看事情如何发展。壶里还有咖啡吗？”
“你明白，哈罗德，我从没有真正喜欢过这个词——质量。它没有明确的定义，没有积极性。它内涵太多，又各不相同。不，”尼尔开始沉思，“我喜欢我使用的准确的词汇，它不可能被误解，例如利润。现在把这个准确的词交给你，利润。当我说到这个词，利润，你马上就知道我指的是什么。我明白我的意思，你也明白我的意思。看不到一丝一毫疑影，这才是完美的交流。不像你用质量这个词的时候。每次遇到这个词，我都觉得人的思想变得捉摸不定。我的思想是这样，你的思想也是这样。记得这次谈话开始的情景吗？我问你‘这些天来质量情况如何’，而你回答‘相当好’。你就是这样理解的，证明我们之间是一种完全误解的状态。可是一天到头，我们一点利润都没有。我们百分之五的利润的保守估计——对我们来说毕竟要求不算高——都被遍布组织的差错和返工吞噬了。因此，你应该这么说，作为对我的回答，‘最近的质量一团糟’或类似效果的话。明白了吗，哈罗德？我们的交流效果是零，原因在于我在提问中使用了‘质量’这个词汇。它没有被充分定义，它是不精确的。实际上，我正考虑要禁止在组织中使用这个词。”
最后，哈罗德总算平稳着陆了。他是专家，而尼尔是商人，不能指望他理解类似的事情。
“质量有着非常精确的定义，尼尔。”他解释说，“按工程术语，它的定义是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。这是国际标准的定义。”
尼尔对此思索着。
第三部分：谣言四起质量压力（4）
“我有一个需要。”他说，“业务有一个需要。我们需要创造至少百分之五的利润。对此我重复的次数足够多了。你的国际标准定义是如何关心这一点的呢？要是我们连区区百分之五利润的需要都满足不了，就别想去满足其他人的需要了。”
“你故意把事情搅在一起，扰乱问题。你问我质量这个词的意思，我就来解释。现在你却又把它和利润搅起来。”
“不是我，”尼尔平静地说，“并不是我把它们搅在一起。在每一个能感受到的活动中，质量和利润都不可分割地捆绑在一起。这也不仅局限于我们的组织，它是一个普遍法则，哈罗德。这并非是我的发明，质量和利润一直手挽着手。”
哈罗德内心非常生气。尼尔一定要把他引上弯路，离开坚实的土地，而进入沼泽。当然尼尔说得也不错，甚至国际标准定义也承认这个。“无论如何，”他说，“你不能禁止‘质量’这个词。没有其他东西可以替代它。”
“哦，有的。”
“什么？”
“利润。”尼尔得意洋洋地说，“要是我把质量保障部撤掉，换成利润保障部怎么样？要是我把你的头衔从质量保障经理换成利润保障经理怎么样？那在一定程度上，会帮助你改变强调的重点。那样才会把马放到该在的地方，那就是车的前面。至少，哈罗德，那能停止‘尾巴对狗的摇动’，同意吗？”
从哈罗德的专业思想看来，现在的�