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从哈罗德的专业思想看来，现在的谈话已经堕落为胡扯。而从尼尔的商业头脑看来，这些不过是最基本的常识。“我会再考虑的，哈罗德。”他许诺说，“我答应你，我会认认真真地再思考的。现在，”他继续说，“现在，关于这个词——质量——让我刷新一下大脑。你引用的定义是什么来着？那个标准定义，你能再重复一遍吗？”
哈罗德觉得锐气全失，并且特别愚蠢，他又复述了一遍定义。
“嗯，这类语言对于大街上的普通人没有太多意义吧？是吧？”
“教育，”哈罗德说，“你知道我们举办过质量课程教育。它们内容非常丰富。”
“当然，我知道。”尼尔温和地承认，“我还为它付过钱呢。我们能到办公室外面去一下吗，哈罗德？”他问，“就我和你。我们就此询问几个商务人员，或者技术人员。你知道，有几个聪明家伙还是博士呢。问他们质量的意思，你认为会有多少答出你教科书上的定义？”
哈罗德心里想道：这样又说明什么呢？操作人员不理解质量这个词的意思又有什么关系呢？对他们来说重要的是知道如何达到质量要求，如何让行动可靠一致。哈罗德却没有说出来。
“对，我同意。”尼尔自己回答说，“不会多的——如果有的话。所以，我想，我们已经得到结论了：对组织里的普通人来说，不论级别与头衔——当然你除外——那个定义非常易忘。”
哈罗德聪明地点头同意。争论的焦点到底是什么呀？
“现在，你大概会问为什么让人们理解质量的含义如此重要。在目前阶段，哈罗德，我暂不想回答这个问题。我想告诉你的是，找到一个易记、有内涵、最关键的、容易被所有人理解的定义，它对我们组织的福利发展生死攸关。要找一个能与每个人的日常工作联系起来的定义。”
哈罗德觉察到了尼尔声音的变化。他动真格的了，柔和的语调无影无踪。
“当然，”尼尔补充说，“我并非诋毁它的专业定义。那是正确的。你们部门所做的工作是非常重要的，我深知此点。但是目前我们还需要另外一些东西，我们需要一个人人明白的简单定义。”
尼尔站起来，放松一下脊背，准备离开。
“两天之内西尔维亚将安排一次董事会议。告诉她我希望你参加。当然，要把你的建议带过来。”
他在门口停了一下，回身看哈罗德。哈罗德正急着找钢笔，趁着尼尔说的内容还在大脑里没完全消失，他得赶快记下来。“谢谢你的咖啡。”尼尔说，“我不知道你用什么原料，要是你喜欢尝一下我的蓝山咖啡，可以让西尔维亚给你一些。”
哈罗德张着嘴盯着空空的房门有几秒钟，然后他又继续找笔。
“迪克，”他喊，“迪克，能借我一枝笔吗？”
第三部分：谣言四起普遍改进（1）
迪克伏在桌子上埋头计算着，一幅概率图刚画了一半，脑子里是满满当当的数字——这时候，他听到了老板的召唤。他叹口气，把嚼着的铅笔向桌子上一扔，故意慢慢地抬起头，等着老板再次叫他。他知道老板会这样做的。
“迪克，能借一下你的钢笔吗？”
他再叹一口气，努力让自己的大脑离开概率事件，回到另一个也不可靠的现实中来。
“你的需要当然比我的优先。”他暗暗说着，站起身来，拉开桌子抽屉，从盒子里乱糟糟一堆笔中选了一枝墨水最满的送向办公室。
“谢谢。”哈罗德说。
哈罗德好奇地端详着塑料钢笔杆上的齿痕。迪克看着老板，说：“你知道，要戒烟并不容易。”
“我会给你买一些口香糖的。你现在一天要吃多少？”
迪克想走，可是哈罗德叫住了他。“别走，迪克，坐下，有些问题我想和你谈谈。”
迪克坐下来，静静地等着，哈罗德则从脑细胞中搜索尼尔刚才的独白要点。尼尔说过的最后一点最容易记起来，它在脑子里显得特别惹人注目。哈罗德把它写了下来：
“质量的新定义。”
下一个是利润。它被尼尔强调得很突出。这些天来他似乎对金钱流失、发现错误、角角落落隐藏着的返工超级敏感。他显然对利润损失有一种固恋，以至于要归罪于他哈罗德。这太不公平了。并且，纠缠于此也于事无补。更可能说过它就算完，并不能当真。因此，利润是在流失，但尼尔想从他身上得到什么呢？一种填补缺口的方法？不，他提到了关于改进的一些内容，而不限于生产，是处处改进，遍布整个组织。
意识到要承担的这么多工作一下子压在身上，哈罗德双手抱头。改进整个组织，人人处处，这不可能，任何一个人都干不了。这是一个无稽之谈的任务。这想法如此荒谬，以至于不值得列举理由来证明为什么它不行。他在椅子上扭动身体，然后提笔写下：
“改进整个组织。”
哈罗德有点恼怒，凭什么老板突然增加他的肾上腺素、刺激他的智力呢。尼尔开始的话题是什么？ＢＮＴ。尼尔甚至再一次控诉，说是他——哈罗德——造成了这一损失。不，他没有。差一点就是，但毕竟不是。尼尔也曾经问他，哈罗德，怎么任凭这一切无预兆地发生。为什么他非得要等到日内瓦的ＢＮＴ来告诉他自己组织里发生的事呢？问题就在这里。尼尔希望他——哈罗德——对组织里正在发生的一切事情进行报告。这就是另一个疯狂的任务。
哈罗德厌恶地把笔扔在桌上，盯着迪克。迪克在他面前静静地坐着，正把食指放在嘴里像钢笔一样慢慢咬着。哈罗德又拿起钢笔，恼怒地写道：
“报告整个组织。”
尼尔认为他操作的是一个什么组织呀？难道是票据交换所？还有件事，是什么来着？哦，对了，给西尔维亚打电话，参加她安排的董事会议，最好趁热打铁，在忘记之前把电话打了。
“稍等一下，迪克。”他说着，一面拿起电话，按了几个数字。
“这儿”他补充说，把写好了三个主题的一张纸交给迪克，尼尔正在等着关于它们的建议呢，“请把它们抄到白板上。”
不巧，西尔维亚的电话正占线。哈罗德放下电话，看着迪克把三句含糊不清的话写到白板上。
“尼尔下来找过我。”他说，“他希望我们就刚才所写的内容提出建议，供董事会议讨论。那次会议我也参加。现在，作为背景，你需要了解两点。第一，从财务看，今年不是一个好年景，利润下降，原因在于错误和返工太多了，几乎无处不在。第二，我们失去了一个主要客户，就是ＢＮＴ，原因是某个白痴把它列入了坏账客户单。”
“这和我听到的不太一样。”迪克说着，把笔放回托架，重新坐下。
“是吗？”
“利润没有下降，只不过是没有起色而已。”
哈罗德耸耸肩说：
“没有差别。”
“再者，我们没有失去ＢＮＴ。差一点失去，但是尼尔挽救了我们。”
“你从哪里听说的？”
“从约翰那里，他是工会代表。他直接向西蒙妮了解的。”
哈罗德尽了最大努力来掩饰他的恼怒。他心里暗自骂了一些脏话——他可从未在公开场合说过类似的脏话。
“对，那好。总是个好消息。既然这样，我们继续讨论。质量——我们要一个新定义。”
“为什么？旧定义有什么不对吗？”
“尼尔想要一个人人皆可理解的定义，要和人们的工作能联系在一起。”
迪克思索着。
“能把我的笔还给我吗？”他问。
“用白板吧。”
“可是我没法咬着它。”迪克说。
哈罗德拿起迪克的钢笔，高高地抛给他。它在桌面上弹了一下，落在了地板上。“严肃点，迪克。我必须把这些建议方案定下来，交给董事会议。”
“我嘴里有东西咬着就会严肃起来的。”
“要是真那么困难，你干脆别戒烟了。买包口香糖或者什么的嚼嚼也好啊。”
“买不起啊，薪水可不够。”
哈罗德可不想扯到另外一个没完没了的薪水话题上来。
“质量，”他坚决地说，“我们需要一个新的定义。”
迪克又回到白板前，面向白板坐下来，惬意地嚼着他的钢笔。
“我能明白尼尔的意思。”他终于说话了，“质量有点不像是一个词语了。它的含义经常改变，这取决于使用的上下文和使用者。”
“它并非真的不是一个词语。”哈罗德反驳说，“标准定义非常精确。”
第三部分：谣言四起普遍改进（2）
“对我们的工作来说，是这样。”迪克表示同意，“可是有多少人知道这个标准定义呢？对多数人来说，质量不过是这样一个玩意儿：他们知道需要这样做；当不存在质量的时候，他们无所依赖。”
“好，把那个词写到白板上，‘玩意儿’。”
“哦，不。质量可不是玩意儿。它不是玩意儿，是概念。”
“把这句话也写在白板上。”哈罗德对他说，“继续，照我说的做。”
迪克站起身，把那两个词写到白板上。他停在白板前继续想着什么。
“辞典上是怎么定义的？”他问道。
“好主意，迪克。把辞典拿过来。在书橱里。就在你那边。”
迪克把书橱的玻璃门推开，取出了厚厚的两本书，一本辞典，一本同义词汇编，递给哈罗德。趁着接下来的片刻安静，迪克把头脑从标准定义中暂时摆脱出来。哈罗德还在读辞典，他又走回白板前，写下了“对需求的满足度”。
“卓越的程度。”哈罗德合上辞典说。
迪克非常尽职地又把这句话写下来。
“比卓越更好是什么？”哈罗德问。
“尽善尽美。”
“这些词汇太生硬。”哈罗德若有所思地说，“很少有人会想到卓越或尽善尽美这样的词。”
迪克表示很同意。
“我们多数人不过是想把一项工作做完，扔下它，接着进行下一项工作，再把它做完，再如此循环。”
“你这样说，仿佛它是一个超越障碍训练场似的。”
“某种意义上说，没错。你面前总有新的工作要干，可是你不把目前的一个完成，就无法进入下一个。就像我，我要把概率图画完，可是现在没法去做，因为我现在正在这里帮助你做另外的事。”
“你不喜欢吗？”
“帮助你？”
“不，我指的是你的本职工作。”
“哦，有时候吧。但是，也可以这么说：要是我时来运转，突然发了一笔财，我就不会在这里工作了。换作你也不会的。”
“不，我会的。我喜欢我的工作。”
“任何时候？”
“绝大多数时候都是。”
迪克又咬起钢笔来。
“或许这就是为什么我成了老板，而你不是。”哈罗德补充说。
“或者说，这才是你喜欢工作的原因，因为你是老板。”迪克反驳说，“或许你喜欢的不是工作，而是当老板。”
“那就是我的工作，迪克。”
“是吗？我还以为你的工作是管理质量保障活动呢，你知道比如确保客户拿到他付了钱的东西。”
“是的。我以当老板的方式来完成这些，通过其他人来工作，安排相关的事情，权衡限制和资源，做出最佳选择。”
“任何人都能喜欢这样的工作。但是安排做事和亲自做事可大不相同。差别就是一个令人愉快，另外一个则不是。对多数人来说——当然经理除外——工作就是不得不做的事情。它最终归结为一种选择。就像我，我选择了画概率图，而没有选择去挖水沟。就是这么回事。”
“记着提醒我送你去参加管理培训课，迪克。我们怎么跑题到这里了？”
迪克摇摇头。“我们没有跑题。”他说，“你想要一个人人有关的质量定义。质量是工作的一部分，就是你看待工作的方式。而与你是在画概率图、管理一个部门、销售、采购或开机器都无关。工作质量在很大程度上取决于态度。当然，没有合适的工具也无法完成工作。你当然不希望医生用一把钝剪刀给你开刀，当然也不会让牙医抛开你的牙齿却对你的脑袋下手。但是最最紧要的还是人对待工作的态度。要是他态度对头，他就会在工作之前把一切条件准备好。就算他没有必需的技巧和训练，可是只要他有正确的态度，他仍然会在工作完成之前，找到合适胜任的人选。质量就是关于态度的一切。”
“但你刚刚说过，对多数人来说，工作不过是一系列障碍。工作不得不做，好给下一件工作让路。这些话与你的论点并不一致。”
“不，它们是统一的。因为要是人们有了正确的态度，不论工作中有什么障碍，他都能保证工作的质量。想不这样做都难。我们都按照内在的完美标准来做事。麻烦之处在于这个标准因人而异。一些人，就像我，天生具有高标准。这些人主动实现，另外一些人则不得不被人强制工作。这就是我们有一份工作的原因。”他又说道。
“这样看起来似乎前景很悲观。”哈罗德说，“你没法去改变人们的态度。至少很不容易。”
“啊，”迪克颇为了解地说，“但可以修正。”
“修正？”
“对。也可以称为让老板满意。要是老板有一个足够高的标准，他的下属就会朝这一目标努力。我们绝大多数人都明白怎么做对自己有利！当然，反过来的推论也是正确的。要是老板的标准很低，结果也很显然。除非——要记住，老板的标准仅仅是修正作用——像我这样具有内在高标准的人，仍然会高质量地完成工作，因为这才是我们的方式。但是低标准的人就会应付了事。”
“我明白了。在你的思想体系中，客户处于什么样的地位呢？”
“那是你要做的了。这事当然是老板们考虑的。老板把要发生的事情安排好，组织事情，找到客户需要的内容、员工们要正确处理的内容，开一个头，并贯彻到底。所以，老板可以有低标准，但如果他是一个好的组织者，他仍然可以通过他管理的部门前进：只要他把客户需要作为关注的焦点。”
“另一方面，要是管理者具备高标准，他就可以推动部门里低标准的员工，因为员工会朝着老板的高标准努力。”
“很对。你把它们归纳起来了。”
“我不确信这一点会引申到哪里，不过，先写下来吧。”
迪克看看白板。
“写什么？全部？”
“态度，”哈罗德说，“只写态度就行了。”
哈罗德把椅子向后推了一下，审视着白板上的内容。
“试试这个。”他说，“质量就是我们来满足客户需要的完美程度。”
“不错。”
第三部分：谣言四起普遍改进（3）
哈罗德停下来，看着迪克把他说的话写到白板上。
迪克退回来看着白板思考着。
“这个怎么样？”迪克说，“质量是思想的态度。”
哈罗德点点头，说：“也写下来。”
办公室里十分安静，他们都在检查着白板上的字。那是他们刚刚合作的结果。
“我想我们需要一杯咖啡。”迪克终于说话了。
“饮料机坏了。”
“我指的是真正的咖啡，用炉子煮的。”
哈罗德在桌子后面弯下腰，拿上来一个两升的塑料瓶，里面装的是浓缩橙汁。
“你去弄点水吧。”他说，“并且顺路去西尔维亚那里，向她要一些尼尔的蓝山咖啡。”
迪克疑惑地看着他。
“那可不是顺路。尼尔的办公室远着呢。”
“你先去那里就不觉得远了。”哈罗德说，“去吧，我会给她打电话，说你过去了。”迪克长出一口气，拿着两升的橙汁瓶离开了办公室。
哈罗德伸手取过电话，微微一笑。迪克还有很多东西要学呢。他按下西尔维亚的号码，又坐到了椅子上，静静等着。“西尔维亚，”他说道，“尼尔让你安排一次董事会议。在什么时间？”
他听着那边的答复。
“因为他希望我也参加。”他回答道。
“什么？请稍等一下，我看一下安排……不，我安排不开。我有另外一个会议。下周一如何？我全天都有时间……不，我没法取消它。它不是我一个人的会……哦，好吧。我看看能怎么做……什么？……好了，就这�