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导我们的一切企业决策”。
丰田公司也正在着手改造它的企业文化，使企业的各组织部门和员工，能够将视线关注于如何在接到订单一周内向客户交车，以便缩短客户等待交货时间，让客户更为满意。日本企业的做法，使日本品牌的产品远远高于世界其他地区，以汽车品牌为例，欧洲车在欧洲的品牌忠诚度平均不到50％，而丰田车在日本的忠诚度高达65％。由此可见，重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。
对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场需要，而需要的是对企业的经营理念进行革命式再造，构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。目前，国内一些创新能力较强的企业，已经迅速地定义了自己全新的经营理念，像TCL电器的“为客户创造价值”、金蝶软件的“帮助客户成功”，这些经营理念，成为企业全新文化体系的显著标志。
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第三章 客户服务制胜的七种武器第31节 积极倾听（1）
倾听的奥秘
大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成您取得订单的期望呢？
最有效，也是最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。
某公司曾遇到一个凶狠、不讲理的客户，这位客户对公司的工作人员破口大骂，还威胁要写信给报社和消费者协会投拆该公司。于是这家公司派了一位最善于倾听的员工去会见这位难对付的客户，客户一见到工作人员就大声地训斥他，并报怨该公司的服务不到位，而这名工作人员只是静静地倾听，并不时报以同情和理解的目光，此后还连续二次上门听他的不满，就在他第四次上门的时候，那位曾经暴怒的客户已经把他当成了朋友。
这位工作人员正是运用了倾听的技巧，他的耐心、尊重，使这个脾气火爆的客户也通情达理了，最终解决了公司和这位顾客之间的矛盾，而且两人还成为了朋友。
人们在倾诉时态度不同，表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求销售人员应主动并善于“倾听”才行。沉默寡言型的客户一般性格内向，不善交际与言辞。但并不代表他没话说。和他共处，你需要把谈话节奏放慢，多开掘话题。一旦谈到他擅长或感兴趣的事，他马上会“解冻”，滔滔不绝地向你倾诉起来。智者说，在交谈中，把自己放低。低者，非低三下四也，而是用自己的耐心、自己的谦虚，营造一种适于信息流动的气氛。如果你摆出一副不可一世的姿态，别人如何愿意畅所欲言？只有做到宽厚、包容，才能从最大的程度上赢得对方的尊重。
除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的领会，交流那种不可言传的默契。一个好的倾听者是迈向沟通成功的第一步，是否能从别人的话里得到商业奥秘或者炙手可热的新闻都不是最重要的，关键是摆正自己的“倾听者”位置，一大群忠诚的朋友便会不请自来。
客户希望销售人员了解他们及他们的业务，也希望销售人员在交谈以前能多做一些准备。交谈以前，手头多掌握一些基本信息，充分了解潜在客户的整体环境、整体行业状况和他们主要的竞争对手。他们希望销售员对他们的目的和目标感兴趣。一位好的销售人员甚至可以帮助客户界定目标。
销售人员的角色，只是一名学生和听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲演者。
许多销售人员不愿倾听，那就自然无法与客户进行顺畅地沟通，进而影响了销售的效果。通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。
在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么他沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定非常不好。你要试着成为一位倾听者，认真倾听客户的谈话，静下心来，定下心来，像个友好、友善、积极、热情的恋人一样，像听取世界上最美妙的声音，倾听客户的所有意见和建议。只有这样，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正地了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。
你真的会“听”吗？聋子因生理上的问题听不到声音，但也有这样一些“聋子”，他们听不懂别人所表达出来的意思。如果认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。所以人与人之间的沟通有时会很困难。
倾听当然也是有层次之分的。有的人是听而不闻，如同耳边风，完全没听进去。还有的人敷衍了事，心不在焉。或者有选择地听：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概过滤掉。当然，最有成效的应当是专注地倾听，出发点是为了了解对方而非为了反应，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。倾听者不是机械地竖起耳朵，在听的过程中他的脑子要在转，不但要跟上倾诉者的内容，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问，使得会谈能够步步深入下去。
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。
在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！”
此一番话重重提醒了乔吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。
通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进更好的销售，为客户创造更多的经营价值。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。其实只有少数人掌握了听的艺术。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话。集中精力听别人在说什么，不要有任何的分心。倾听以了解他人，倾诉而被人了解，从双方的共同点开始沟通，始终记住，沟通的主角不是言语，而是人。
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第三章 客户服务制胜的七种武器第32节 积极倾听（2）
提高倾听能力的技巧
客户与销售人员之间其实是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
在交流过程中，你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，比如说“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我为什么你如此相信它的吗？”“你为什么对它感到如此满意？”
我们常听到这样的一句话，眼睛是心灵的窗户。当你注视着对方时，你可以了解到对方的更多的情况。当客户在讲话时，你注视着对方的双眼，对方同样也在注视和了解我们。他们可以得到这样的信息，即自己的话是否被认真听取。如果对方在谈话时，你却在那里看着不相干的东西，或者东张西望，目光散漫，这种视线给对方的信息可想而知一定是消极的。
会谈一词如果让我们顾名思义地去作解释的话，就是会面和谈话。人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言。会谈中的双方就不仅仅是通过谈话交流的，会谈双方视线的接触和身体的姿式等也会成为会谈中交流的要素。
进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。如果人们看上去不相信或听腻了你的话，可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。无论你的信息是多么丰富，如果对方觉得你这个人不可信，也就不会相信你的信息了。
下面是我们认为销售人员应该掌握的倾听策略：
①看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。
②表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。
③理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
④千万不要打哈欠。
⑤如果不幸走神儿了，立刻引用对方的最后一句话或者关键词，稍加模糊的评述即可。
⑥避免争论。在谈话开始的时候避免谈那些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。
⑦当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；对方讲话时，一定要用目光表示你的关注；自己谈话时，有时视线可以短时间离开对方。
⑧我们个人的分析、假设和判断可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的并询问对方。
⑨反馈性归纳。不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，这说明销售人员对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。人类的身体语汇实际上是极为丰富的。人们在各自的生活经历中，可能会形成一些自己独特的习惯，比如习惯于双手抱臂而立，谈话时爱在室内走动，或坐在自己的办公桌上，坐下时习惯于跷二郎腿，解释说明时喜欢用各种手式等等。文化背景不同还有其他一些不同的身体语汇，如V字型手势表示胜利，耸双肩表示无可奉告等。
利用身体来表明自信的方法有多种多样，影响着自己在他人心目中的形象。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。注意下述事项，对自己的身体语言加以控制。保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。
①耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合轻松友善。
②无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
③延续时间少于0。4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。
④如果与人的距离不足5尺，会产生局促不安的感觉，听者会本能地往后移。如果距离达6尺或更远，听者就会觉得你不在乎他。
⑤沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀。这样做能防止他走神，更重要的是你树立了自己的可信度。
⑥面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。
⑦每一个字、每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。
⑧使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。
除了身体语汇之外，说话的语气、语调及速度在交流中也很重要，不可小视。
日常生活中，我们可以注意到有时有人以冷淡的语气说出一些欢迎的话，那实际上说明其内心并不真的欢迎对方。每个人的声音都是独一无二的，但关键是你要带着对对方的理解与关切去讲话。这样，你讲出的话语才会达到有效沟通的预期效应。
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。沟通所产生的影响有三分之一是来自讲话声音的表述的，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使沟通的内容增色。作为一个销售员，你的声音是否能让对方感到温暖、让人有兴趣听下去，这也是需要注意的。
①发音不能太平，这会使人感到平淡无奇，枯燥无味。
②讲话时要有些抑扬顿挫、这会使你的话语变得有生气、有吸引力。
③尽量在讲话时咬字准备，使对方能够听清楚，含混不清易使对方产生犹疑。
④语速不要过快或过慢，过慢会使对方感到拖沓，过快对方会跟不上你的速度。
⑤停顿有助于对方思考，加强听者的紧张状态。
⑥用重音强调某些词语。但如果强调太多，听者转瞬就会变得不知所云，而且非常倦怠。
⑦低沉的声音庄重严肃，会让听众更加严肃认真地对待。尖利或粗暴刺耳的声音给人的印象是行为失控。
⑧发音清晰，字句之间要层次分明，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
⑨音量太大，会造成压迫感，使人反感，音量太小，显得你信心不足，说服力不强。
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第三章 客户服务制胜的七种武器第33节 积极倾听（3）
巧妙运用询问术
提问比罗列产品的优点好。未听取客户的意见，就向客户介绍一大堆产品的好处，即使产品确实好，如果自己说出，也会让客户觉得你在自卖自夸，会产生逆反心理，反而不容易达到目的。如果由客户自己说出，那就是真理。
获得信息的一般手段就是提问。通过询问的技巧，你能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，帮助你销售产品或服务。洽谈的过程，常常是问答的过程。恰到好处的提问与答话，有利于推动洽谈的进展，促使推销成功。通过提问，理清自己的思路，尽快了解客户的真正需求和想法。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。这对于客户服务人员至关重要。
边听边以探索的口吻提问，以了解客户的真正意图，引导客户，多用肯定的话。当客户表示赞同时，应该立即表示肯定，相反，如果客户有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。
提问能让你获得细节。通过提问；引导客户讲述事实。让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“你们每个月产品的销售数量大概是六万件，对吧？”而应该说“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了。
当然，在提问的时候，我们还要注意提问的方式和技巧。一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”这个请求得到了允许。这个笑话说明：在销售实践中，我们应注意提问的技巧。
在了解信息时，有的客户会比较反感提问题。比如说：您什么时候买的，您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等，客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候，�