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上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。总经理狄高志（MarkJ。DeCocinis）喜欢用勾画的三层金字塔来解释，一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、客户满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。”
根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。
美国的罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯经过二十多年的实践认为：员工也是上帝。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是客户抱怨。企业对客户的服务必须通过员工与客户面对面的交往才能实现，服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。在员工为客户提供服务的过程中，企业是难以直接控制的。只有做到员工至上，员工才会把客户放到第一位。从这个意义上说：员工第一，客户第二。
要想提高员工满意度，还必须从激励因素下手。所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。
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第五章 打造无敌团队第60节 客户服务人员的素质要求（1）
一个真正卓越的推销高手最为重要的是建立正确的从业观念和态度，其次是如何有效地推销自己，最后才是推销技巧。
成为客户服务人员比较容易，成为优秀的客户服务人员却没有那么简单。
联想董事长柳传志讲过：“只要有责任心，就能当好一个员工；如果同时还具有进取心，那么就能当好一个公司的主管；如果同时还具有事业心，那么就可以当老总。”
身处竞争激烈、颇具挑战性的客户服务行业，客户服务人员应该具备什么素质才能使自己从同事中脱颖而出呢？
针对上述问题，世界某著名的市场研究公司曾经对近50万名客户服务人员进行了广泛的调查和研究，研究表明，优秀的客户服务人员一般在以下四个方面具有良好的素质：这四方面相辅相成，缺一不可。
服务人员品格素质的基本要求
人格，是人性中真、善、美的综合体现，所以人格具有独特的魅力，能够影响人，团结人，调动人。人格的感召力量，应该说是欲成就大事业者重要的内在因素。在商场上，不仅知识和技术重要，同时更需要有正义的立场和高尚的人格。纵览古今中外有大成就的伟人，他们事业的成功无不与其人格魅力有关，他们正是以此赢得别人的帮助和支持，才成就了伟大的事业。
人的个性千差万别，有的含蓄，有的活泼，有的坦率。在各种美的个性之中，有一种共同的品性，就是真诚。在高国政先生的《卡耐基经商之道》一书中，曾有这样一段话，一次，卡耐基亲眼看见一个年轻人力车夫的忠厚——当时的车资是十五美元，可是抵达目的地，旅客拿出二十美元递给了车夫，并转身就走。但那位年轻的车夫却拉着他的衣服不放，要将多余的车资找给他，并态度坚决地说：“我不能多拿你的钱，请你收回去。”于是，经过拉拉扯扯后，那位旅客只好将零钱收了回去。那位车夫始终保持着这种不贪便宜的精神，辛勤工作，终于成为社会上有相当地位的人。
卡耐基说：“这事令我感动万分。我敬佩他的那种正直、一丝不苟的态度。就在我独自创业时，我心里仍经常思考着那位青年的作风，也一直效法他那种刚正不阿的精神。并且随时注意自己的工作是否问心无愧。我认为这一切都应归功于社会大众的信任，并支持我这种不贪便宜的作风和问心无愧的工作态度。那位青年给我的启示，将永远深植在我的心中。”
对此；高先生在书中也感慨到：光明磊落，做老实人，不但合乎时代潮流，而且会换来信誉，促进事业的发展。只有忠诚老实才能在市场经济中站住脚，老实人已越来越吃香，并有所作为，这方面的例子不胜枚举。当然，老实人也会受到损失，从而使那些不讲信誉、弄虚作假、违法乱纪者得心应手，这种现象仍严重存在，但这类坏事即使得逞于一时，最终必将逃不掉经济规律和法纪的惩罚。
同样是在《卡耐基经商之道》一书中，还记载了这样一个案例：北京东华毛织品经营部是个很不起眼的小店，地处偏僻，他们知道这是自身的不利条件。如果要想参与竞争，就必须要有点“绝活”。他们针对当前零售商店普遍存在退换商品难的问题，响亮地提出了“把损失留给商店，不让客户吃亏为难”的口号，并制定了切实可行的退货制度。凡是售出的毛线，如属本身质量问题，随时可退可换。织毛衣剩下的零线可退可换。退换货时，责任分不清的，损失由商店承担，不让客户吃亏。为了有利于群众监督实施情况，将这些措施张贴在店堂内。由于他们一切从方便客户出发，通过退换货制度，解决了客户购物的后顾之忧，增强了群众的信任感，因此，来商店的客户络绎不绝。
客户希望客户服务人员信守承诺。最好的客户服务人员会建立电话跟踪和客户回访的时间表。他们要确保在客户服务之后的任何事情，如送货、安装等都顺利进行。客户希望客户服务人员成为一名“指定人员”，他将解决他们可能会遇到的任何问题，例如客户服务，维修或付款。客户是真正的客户服务专家，如果你听取他们的意见，他们将告诉你怎样加强彼此之间的关系，怎样卖出更多产品，如何增加你的客户服务额。而他们反过来想要的东西就是：你真诚对待他们，而且要像他们一样认真对待他们的工作。
不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的客户服务人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨历形成，但却无法教会。
优秀的客户服务人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力，渴望战胜对手以获得满足感，他们总会把自己的目标定得高一些，他们能与客户建立、维持良好的人情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，那种能够耐心回答客户可能提出的第十个问题的客户服务人员，那种愿意和客户待在一起的客户服务人员实在非常难得。
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第五章 打造无敌团队第61节 客户服务人员的素质要求（2）
服务人员技能素质的要求
无法成交就谈不上完成客户服务，如果不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。一般而言，优秀的客户服务人员总会想法设法与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的客户服务人员呢？研究表明，有一点很重要，即客户服务人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，客户服务人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。
优秀的客户服务人员往往对自己和所服务的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使交易获得成功。
严谨的工作作风。不管客户服务人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。
优秀的客户服务人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在工作中不折不扣地予以执行。其实，客户服务工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密的组织和勤奋地工作。优秀的客户服务人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在两天后与客户会面，那么你可以相信，两天后他们肯定会在客户那边的。
客户服务人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠运气或技巧（虽然运气和技巧也很重要）；或者说，优秀的客户服务人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。
卖客户之所卖——良好的客户服务意识。一位销售人员花了很多年时间跟踪一家冰淇淋店老板，想把一台复印机卖给他，可这老板一直没有答应，直到有一天，此人再来冰淇淋店，并且给老板带来了使用他们的复印机印制出来的五颜六色极具创意的菜单，这项交易才促成。一旦销售人员从客户这个角度进行服务，交易就能做成。优秀的销售人员总是在考虑怎样去迎合客户需求。一旦掌握了这样的方法，他们做成的不仅仅是一笔交易，而且也赢得了忠实的客户。
在微软，对于客户支持工程师的培训十分重要的。这主要是因为，客户不仅仅是购买微软的产品，他们还要享受到微软优质的售后服务。所以，训练有素的客户支持工程师对于保持公司良好的形象和提高为客户服务的能力是至关重要的。
服务人员综合素质的要求
在一个漆黑的晚上，老鼠首领带领着小老鼠出外觅食，正当一大群老鼠在垃圾桶及附近大挖之际，突然传来了一阵令它们肝胆俱裂的声音，那就是一头大花猫的叫声。它们各自四处逃命，大花猫穷追不舍，终于有两只小老鼠被大花猫捉到，正要被吞噬之际，突然传来一连串凶恶的狗吠声，令大花猫手足无措，狼狈逃命。大花猫走后，老鼠首领从垃圾桶后面走出来说：“我早就对你们说，多学一种语言有利无害，这次是我救了你们一命。”多一门技艺，多一条路。不断学习实在是成功人士的终身承诺。
客户服务人员学习的知识应该包括对客户目标和环境的了解，对产品及政策的掌握。客户希望该客户服务人员能够提供解决问题的办法，帮助减少麻烦，并帮助他们拓展业务。去了解你的客户和他们公司正在做些什么。然后，再回到自己的公司并指出我们什么样的产品可以满足这位客户的需求。
在当今的关系型营销环境中，优秀的客户服务人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的客户服务人员应是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。每一位客户都会与自己最喜欢的客户服务人员保持很好的人际关系。他们确信这些客户服务人员关注的不仅仅是获得佣金，他们真的对客户的所有需求感兴趣。客户从他们喜欢、相信和尊重的人手上买东西。话可能有些老了，但它确实再确切不过了。这是联系你和你的客户的牢固纽带。
优秀的客户服务人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在客户的立场上，用客户的眼光来看问题。
客户更希望客户服务人员成为“业务伙伴”而不是“玩友”，优秀的客户服务人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。
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第五章 打造无敌团队第62节 客服人员的激励与沟通（1）
经营员工的责任心
2004年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。事后查明导致这场特大火灾的直接和间接原因有三个方面：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。这起特大火灾事故与吉林市中百商厦的员工责任心缺失严重密切相关。
某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢条斯理地处理自己的事，就是不接听。问之，他振振有词地说：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。更有些客户服务部门的员工五点下班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦了，反而耽误回家。这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展，甚至生存。
使员工固定下来安心工作；成为公司里有责任心的一分子，至少有下列几大基本要素：对公司的信赖感，对组织的依赖感，对同事的依赖感，个人精神与身体的健康。
1。使命感的建立
日本的企业可以做到“终身雇用”的制度。首先，他们的经营者不强调雇主与员工身份上的区别。多数经营者每天穿着与员工同样的制服上班，与员工在同样的餐厅吃饭；其次他们重视员工的福利保障，有定期的加薪和红利、资金制度，而不是只付薪水；这样一来，员工对公司有使命感，不至于像美国社会的员工那样，老想着替你做这个要拿多少钱，替你做那个要拿多少钱。一个企业如果由管理阶层到普通员工都有共同的使命感与目标，劳资双方的团结力就会很强。
有些员工常为自己的才华不能受到重视而终日叹息，缺乏工作热情和积极性。对待这种员工，千万别用类似的打击语言：“你有多少才能呢？像你这样的人，随便可以找到。”这只会使他们感到被轻视。平日对他们要热情，会使他们有被尊重、重视的感觉。交待给他们的任务，事后一定要认真过问，如果做得好，别忘记称赞两句。尽管他们在公司里只不过是些小角色，但也可以偶尔邀请他们参加重大会议，鼓励他们勇于发言，并经常给他们提供参与的机会。如果他们同时感觉到机会面前人人均等，他们会更加努力工作的。
2。改善待遇
先进国家有许多企业在员工待遇方面采取“史堪农计划”，这种方法简单来说就是，一家公司先订下员工对附加价值的劳动分配率，如果由于员工的努力创造附加价值提高的话，便提取超出部分的40％～50％来分配给员工。在上述的劳动分配率之下，公司保证员工的固定薪水；一旦由于工作努力创造盈余的话，就把部分盈余分给员工。
这种待遇制度的做法，就是让员工与公司成为一种“命运共同体”，激发“为公司效力就是为自己效力”的意识。当然，精神上的待遇也往往对员工的去留有很大的影响。
3。改善工作环境
如果说一个人工作不是为了赚钱，那是骗人的。只是有的人对钱的重视程度比较高，有的人对钱看得不是那么重。钱固然能使人们卖力工作，但是工作环境的好坏也很容易影响工作效率的高低，要留住员工为公司服务，一定不能忽略工作环境的改善。
4。建立表达意见的渠道
员工有不满而又无法得到有效的申诉，就像引擎受到强烈的压缩一样，随时有爆炸的可能。对公司来说，建立表达意见的渠道就像在劳资之间设立安全网，可以改善许多劳资问题，避免员工的流动率过高。
5。进行心理上的安慰
很多时候，员工只是为了一点儿小事而在冲击之下提出辞呈，这时可以请他来面谈，适时地给他必要的安慰，再劝他把辞呈拿回去时，他会为自己一时冲动提出辞呈感到歉意。这是留住员工的最后一个步骤。
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第五章 打造无敌团队第63节 客服人员的激励与沟通（2）
激励与沟通
一家服装企业，为了提高自己的销售量，业务人员在向批发商推销产品的时候，向客户承诺一些难以实现的优惠条件，比如批发商进货达到一定量时给予高额返利等等。为了扩大自己的销售额，除了开拓自己负责的区域以外，还向相邻销售区的经销商以优惠条件批发产品，以至于最后各销售区之间互相抢占对方地盘。刚开始时，这种做法的确提高了销售额，在一些地方的市场占有率得以大幅度提高，销售区经理和业务人员的奖金收入在业内达到了中高水平。
但是两年以后，这种做法的弊端就开始暴露出来。首先是许多经销商发现该企业的业务人员不守信用，令他们蒙受了很大损失，纷纷停止从这家企业进货；另一方面，各销售区之间抢拉客户的现象愈演愈烈，严重影响企业的整体市场策略。最后，企业的整体销售业绩开始下滑。
很明显，这家企业在销售人员的激励政策上出现了问题，它单纯的将销量与收入挂钩，在这种不健全的激励机制下，当然容易产生一些销售人员的短期投�