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智慧点评
在商业竞争中，有许多“空缺”容易被忽视，如果能抓住“空缺”，并巧妙加以运用，就能利用它达到自己的目的。
第二章 管理智慧智慧23 诚信经营
惠普科技总裁卡莉•；费奥莉娜的管理智慧
作为美国惠普公司的新任ＣＥＯ，卡莉•；费奥莉娜热情、自信、有远见、勇敢地带领着所有的惠普人全力打造着一个新经济体系下的新惠普形象，她的管理策略尤其令人瞩目。
一、深信服务经济将成为ＩＴ业新潮流
卡莉•；费奥莉娜认为在产品越来越大同小异，生产厂家也越来越多的今天，产品已经不再是决定销售者是否愿意掏钱购买的惟一理由，质量才是企业的生命线，所以惠普一直运用各种各样的质量解决方案来提高产品的性能。但是这只是所有工作的一个方面，在越来越激烈的市场竞争中，还有一项重要因素显现出来，它能让一家老牌企业找到新的经济增长点，并且焕发出夺目的光芒，它不同于传统经济，这就是服务经济。
费奥莉娜清楚地看到了服务经济所蕴含的巨大潜力，并意识到这将令自己惠普公司首席执行官的工作业绩更上一层楼。费奥莉娜将惠普公司经营策略的天平朝服务经济慢慢倾斜过来。
二、IT服务管理———“全面客户体验”
惠普提倡的IT服务管理就是使管理者走出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。
经过一年实践，“全面客户体验”已开始在惠普具体化和制度化。惠普主要通过提供服务体验、购买体验、应用体验及使用体验，让客户感受个性化体验。由此，也可以看到惠普从产品到服务、到体验的软件市场发展策略。
费奥莉娜一直把诚信作为日常工作的座右铭，并作为信条贯穿于她的管理和商业生活的始终。
诚信，在惠普的各项管理中永远是被摆在第一位的。这里的诚信，并非专指某个人的禀性，而更在于一个企业或团队的共同的素质。
费奥莉娜认为失去诚信就代表着失去员工的支持，失去客户的支持，失去消费者的支持。这家公司也就失去了存在的理由和价值。而有了诚信，即使面对困难，你的员工，你的客户，还有其他关心你的人都会给予你理解与帮助，大家协同作战一定会渡过难关。所以她一直把诚信作为自己日常经营管理过程中的座右铭。
费奥莉娜希望所有的惠普人彼此坦诚相待，以赢得他人的信任和忠诚，公司内的各级员工都应奉守最高的职业道德标准。
在商业经营当中，费奥莉娜也时刻以诚信来提醒自己，在每一次合作和每一次交易的过程中，她都力求以诚相待，不在细节上做文字游戏，不在应付或应收账款中有任何马虎。甚至公司所面临的一些问题也不有意回避，而是坦诚相告，并做出详细报告及预测，以证明这些困难是暂时的。正因为如此，惠普公司在业界的口碑一直很好，被称为是“值得信赖的合作伙伴”。
三、开放式的管理方式
费奥莉娜认为一个公司如果要快速发展，“闭关锁国”是行不通的，整个公司应该是开放的。她所说的开放式是指两个方面，即员工的开放式管理及与同行之间开放式的合作。而这一切都是以诚信作为基础的。
员工之间的开放式管理，这种管理的目的在于确保提出问题的管理人员及员工不会给自身招致不利的后果。而开放式管理中最重要的内容是信任和诚实。开放式的管理方法可以应用于以积极的方式分担员工的感受与挫折。
在与员工的交流中，和员工一起分析职业选择、业务障碍以及交流不畅等种种问题的症结所在，增强企业管理者与员工之间的互相信任，增强企业凝聚力及向心力。
这种开放式管理的重点在于公开交流。而公开交流方式的核心内容是坚信一点，即如果给员工们提供以适当的手段、培训和各种信息，员工将尽他们最大的努力为企业做出贡献。而这种公开交流更可以达到惠普员工与客户及其他有关人员之间非常紧密的团队合作关系。
同时要加强员工成就感和奉献精神，以达成建立在信任和尊重基础之上的良好的客户关系。
在费奥莉娜的有效管理之下，新的惠普正日益显现出不凡的成就。这个领导着一个庞大的商业帝国，掌握着数万人和一个跨国公司命运的让众多男人仰视的女人，相信她一定会为新时代的新惠普铸造新的辉煌！
智慧点评
在新经济体系中，要紧跟时代步伐，适应市场变化。并能诚信经营，有效管理，使公司内外同心协力，共同开创事业。有了团队的力量支持就能无往而不胜。
第二章 管理智慧智慧24 顾客至上，微笑服务
希尔顿饭店创始人唐纳•；希尔顿的管理智慧
1919年，希尔顿把自己好不容易赚来的三千美元以及父亲留给他的一万两千美元全部投资出去，创建了希尔顿饭店。
凭借着精明的眼光和良好的管理方法，很快希尔顿的资产就由一万五千美元迅速扩增到五千万美元，他欣喜地把这个好消息告诉了母亲。
可是，母亲却没有显出太多的兴奋，她很认真地对希尔顿说：“孩子，钱多钱少对我来说，你跟以前没有什么两样……现在你必须把握比五千万美元更值钱的东西：对于饭店经营来说，除了把顾客奉为上帝外，你还得想办法让在希尔顿饭店住过的人都对饭店留下美好的印象，住过一次，还想来住第二次。你得想一种简单、容易，又不花钱且能行之有效的办法来吸引顾客。只有这样，你的饭店才有前途，也才能永续经营。”
母亲的话让希尔顿陷入了沉思，自己的饭店确实面临着这样的问题，好多顾客来了又走，永远都是一些陌生面孔，回头客并不多。那么如何才能既简单、容易，又不花钱且能行之有效地来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想出一个好办法。
有人告诉他说：你可以多出去走走，取取经，了解别人是怎么做的，或许会得到启发。于是，他每天都到商店和饭店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。只有这种服务才能实实在在地实现吸引顾客的目的。从此之后，希尔顿就在饭店里引入了“微笑服务”的经营策略。他要求每一个员工不管多么辛苦，都要和颜悦色，对顾客报以微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
每天他至少要到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”而各级人员也会以微笑给他以满意的答复。
1930年是美国经济大萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％。希尔顿的饭店也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元。对此，希尔顿并不灰心，他召集每一家饭店员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我相信难关一定会过去，这一切只是暂时的。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿饭店很快就能进入云开日出的好局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论饭店本身遭遇的困难如何，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的饭店中，好多人惨淡经营，面带愁苦，只有希尔顿饭店服务员的微笑是美好的。这一良好的精神风貌，给那个时期的许多人都留下了很深刻的印象，让人们对未来始终充满了希望。
经济萧条刚过，希尔顿饭店系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。
在世界各地，无论你住进哪一家“希尔顿”大饭店，不仅会看到一流的设备，周到的服务，最主要的是，所有的客人只要住进希尔顿饭店，就会有一种温馨和煦的感觉，希尔顿的服务生能记住每个客人的名字，脸上永远挂着发自内心的微笑，让你如沐春风，客人内心所希求的目的几乎没有达不到的。宾至如归的感觉，在这里能够最深切地感受到！
智慧点评
顾客永远是上帝，要站在顾客角度考虑问题，给顾客最满意的服务！舒适、亲切，宾至如归，温馨和煦如沐春风，这是每一个客人都喜欢的感觉。所以微笑服务是服务行业最根本的致胜法宝！
第二章 管理智慧智慧25 多管齐下，“垂直”管理
CEO的典范阿尔弗雷德•；斯隆的管理智慧
斯隆于1923年接任通用公司CEO一职。此时的通用公司由于缺乏进行有效管理的组织机构，加上汽车行业及外部市场的诸多困难，真是内忧外患并重，情况岌岌可危，几乎处于解体之中。
斯隆上任后，果断地对通用公司实行了管理上的大变革。这一变革主要包括三个要素：分权管理、财务控制和根据市场实现商业概念。他首先运用了分权管理系统，斯隆深刻了解在通用汽车的经营管理中，分权管理的重要意义。通用汽车的分权管理模式的核心就是公司每个部门的独立性，每个部门都拥有自己的管理团队，对自己的盈亏负责。公司另设一个管理委员会，负责监督每个部门的工作、盈利状况，并制定公司政策。由于通用汽车一直缺乏对各部门财务状况的管理，所以直接导致了公司内部资本无法有效分配。为了解决这一问题，管理委员会开始调查各部门的收益状况，并设立了专门机构，统一管理各部门的财务情况。
为了进一步加强不同部门之间的沟通，斯隆在通用汽车内部建立了许多委员会，在这些委员会及财务控制政策的扶助下，通用汽车进入了稳定发展阶段。
接下来，斯隆开始采取策略，在现有的基础上进一步增强市场占有率。斯隆经过周密的市场调研后，决定每年推出至少一款新型轿车，以增强通用的竞争能力；他还倡导分期付款，让更多的人买得起轿车，从而增加了销售额；而二手车折价同样增加了消费者的购买能力。事实证明，他的这一做法非常具有前瞻性，通用的经济状况直线上升。在那个年代，封闭式轿车成为行业发展的趋势。通用旗下的雪佛来顺应这一趋势，推出了许多低价位的封闭型轿车，从而在与福特敞篷式的T型车的市场较量中，获得了竞争优势。
在管理中斯隆还非常注重人性化的管理，他始终以友好的态度对待自己的下属和所有员工，并能重用人才，任人唯贤。斯隆从战略伙伴的角度来对待汽车经销商，尊重他们并友好地对待他们，确认双方共生共荣的关系，尽量使其有利可图。斯隆经常走出总部遍访全国各地的经销商，实地了解需要，倾听其意见，和他们共商企业发展战略，他和许多经销商建立了友好关系。这种深入基层的做法在当年是绝无仅有的。
为了加强对供应商的管理，斯隆把零配件制造商与不同的制造部门结合在一起。这种整合策略大大降低了生产成本，跟从外面的供应商处购买零配件相比，使各部门对其产品的零配件有更深入的了解。事实证明，对通用汽车的零配件供应商进行的垂直统一管理，是一项成功的商业决策，大大减少了通用与外部供应商的合同数量。而外部供应合同的减少，使通用汽车可以完全依赖自己员工的生产，跟完全依赖外部的供应商相比，通用少了很多的麻烦。因为一家公司和其外部供应商之间的合同非常难以管理，例如供应商经常供货效率低下，而该公司又不能完全控制外部供应商，相比较而言，通过垂直统一管理的方法管理自己的员工，效率会更高。
斯隆采取的一系列措施，很快扭转了通用汽车公司的困境，在其后的岁月里，由于斯隆长达30年的领导，通用汽车公司成为了史无前例的世界上最庞大的工业公司，前景更是如日中天。
智慧点评
只有运筹于帷幄之中，才能决胜于千里之外。对于一个企业管理者，只有站在应有的高度，从全局出发，由点到面，调动各部门的协同能力，才能将公司的管理与市场接轨，得到迅速发展。
第二章 管理智慧智慧26 锁定多数消费群体
现代银行之父阿马迪•；贾尼尼的管理智慧
从小就对经商有着浓厚兴趣的阿马迪•；贾尼尼于1904年在旧金山成立了一家名为意大利银行（也就是后来的美洲银行）的小银行。就是这家银行，贾尼尼在其有生之年把它迅速建成为美国最大的商业银行，探求其成功秘诀，首要一点就在于贾尼尼平民化的经营管理理念。
与当时绝大多数银行只为少数的富人服务的方针不同，在贾尼尼看来，成功的银行应该是一家服务于普通大众的银行。
在营销方式上，贾尼尼一改银行过去坐等客户上门的传统，而采取主动上门推销的方法。而且贾尼尼还身体力行，加入到拓展用户的行列当中。之前，他就和一些批发商和农户有很深的交往。现在，他挨家挨户地去劝说他们把挣来的钱存到意大利银行里去。由于很多人当初和贾尼尼有过生意上的往来，信任他的为人，就自觉地把钱存到银行去。对一些较保守的用户，贾尼尼就一次又一次登门做说服工作。精诚所至，金石为开。在他的努力下，不少人转变了传统的理财观念，把钱送到意大利银行。
贾尼尼从来没有总经理的派头，他常常站在银行柜台前，帮助前来存款的客户填写开户单，或者指示前来贷款的客户如何办理有关手续。他的这一做法，使许多人对这家规模不大的小银行有了很好的印象。
在他的银行里，小业主和农民能不用担保就可以获得25美元低额贷款。这是一个很有远见的策略，那些布衣小民要想做点买卖或投资农业生产，往往苦于借不到钱而一筹莫展，贾尼尼深深理解他们的难处。而所有的银行都不肯贷款给这些人，有的人只好借高利贷。贾尼尼的做法无疑是扶持了农民和小业主，这些人一旦赚了钱，又会成为意大利银行的忠实储户，一般人都会具有这种感恩心理，阿马迪•；贾尼尼的远见卓识正是从这里体现出来的。
其他自命清高的银行家，尽管在一开始对这种自贬身价的经营方法不屑一顾，但在与意大利银行的有力竞争中节节败退时，也不得不承认主动服务的有效性。
在产品设计方面，贾尼尼也力求贴近老百姓的日常需要。为此，他常常深入到群众当中，注意倾听各方面的意见，设计出不少影响深远的产品。最为人们津津乐道的一个小故事是：有一次，贾尼尼与司机交谈，司机建议如果意大利银行能发行一种代用货币供客户在旅行中使用，就可以省去客户携带大量现钞外出的麻烦，这就是旅行支票这一后来风行全球的金融产品的最初设计理念。为了表彰这位司机的创意，贾尼尼象征性地给了他一美元做为奖励。还有一次，他看到一个学生往储蓄箱里扔镍币，问他干什么用的。学生告诉贾尼尼，他是在存钱，并说学校鼓励学生储蓄零用钱，以便从小养成节俭的好习惯。贾尼尼受到很大的启发，回去后在银行里设立了学校存款业务，学生们纷纷把自己的零用钱存在这里，仅仅这一项收入，银行就获得了不小的收益。
贾尼尼的工作作风也极具平民化色彩。贾尼尼很少坐在自己的办公室里，他的办公室也没有接待室，来访者可以随意推门造访。贾尼尼认为银行家的错误就在于总是把自己与人们隔开，无法洞察外界的变化。与绝大多数的大公司总裁不同，贾尼尼一生从来没有用过私人秘书，当有信要口授时，他会走到办公大厅里去找一位有空的职员来口授。他解释说，这样可以节约那位职员3至4分钟的时间，而又没有浪费他自己的时间。
贾尼尼对金钱也极为看淡，他本可以成为亿万富翁，可他坚信敛聚财富会割断他和他所服务的普通大众的联系。贾尼尼留给后来者的不仅仅是他的管理经验，还有他的为人之道。
智慧点评
普通百姓永远是社会上最大的消费群体，只要抓住了这个群体的消费特点，了解他们的所需所想，推出深受他们喜爱的产品来，就能获取最大的利润！
第二章 管理智慧智慧27 “快”中求胜
花旗集团董事会主席兼CEO桑福德•；韦尔的管理智慧
花旗集团董事长兼首席执行官桑福德•；韦尔是全球著名的CEO，曾多次被《财富》杂志评为最佳首席执行官和最佳管理者。他最惹人注目的一个智慧就是：一旦发现不容错过的商机，他就会以最快的速度将其据为己有，他�