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2、职业礼仪
好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重客户，客户也会尊重您。
握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。
站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。
站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。
椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。
商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是70－80公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100－120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。
视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。
递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。
手的指示方法：当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但往往进入销售行业的人会被客户的表面态度，产品的绝对优良品质所击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品，不要以为您的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，但是您产品的价格和适应性、您的服务，还有您自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心去经营您的产品，这是您的兴趣所在，您的客户接受了您的推荐而获得了相应的利益，这有什么不让自己愉快呢？相信最艰苦的时间很快会过去，您的每一件事，每一个细节都犹如我在本节所描述的穿着打扮、礼仪一样重视，您就会拥有很多的客户，相信自己——我一定要做到，我一定能做到
销售区域的状况
公司一般都规划好了销售人员的销售区域，有些会把潜在客户名单交给销售人员销售；有些则没有明显的区域划分，如保险业及多数的直销业，没有销售区域的销售人员应该自行规划合适的销售区域，因为没有一个重点的销售区域，您将无法有效的开展您的销售计划。
您所销售的区域特性如何？如何了解您销售区域的特点呢？1、了解客户行业状况
不同的产品或服务有不同的适用行业，如果您是销售机电产品的销售人员，需要了解的是工厂的分布状况、规模及经营状况。通过对区域内的行业状况调查，您可以知道客户的重点分布区域，或者他分布比较均匀。
2、了解客户使用状况
客户喜欢您的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争产品？企业原有的客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。
通过曾经在这个区域做过的同事，您可以比较快的了解这个区域的客户使用状况。3、了解竞争状况
区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比您的服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？详细了解这些状况，有助于您准备您的说词，研究应对的策略。
一个新的区域一般不可能在短时间了解详细，需要您不断地深入。浅尝辄止，不去研究区域内客户的变化，您的业绩也就不可能稳固和扩大。
4、把握区域潜力
前面我们初步了解了区域的特点，除了有助于我们了解竞争者之外，另外一个目的就是能把握您区域内的销售潜力；只要能把握住市场潜力，就能准确地制定出销售目标。根据市场特点我们根据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。
·市场饱和度。
·区域内客户规模的大小及数量。
·区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。
·区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。
·景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。
·充分了解上述的几个因素，您才能决定您的销售策略（如决定客户的拜访优先顺序和拜访频率，对不同行业客户的接触方法，对竞争产品的应对策略等等）及制定您的销售计划，以便对您区域内的潜在客户做有效的拜访。
首先，您要对销售区域有个初步的了解，才能让您有能力和机会去寻找您的潜在客户。
1、找出潜在客户
对销售人员来说，寻找潜在客户是进行销售的第一步，找出销售区域内可能的销售对象有以下几种方法。
·扫街拜访。
·参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象。
·关注相关的报纸、杂志，您的客户名单也许就在上面。
·从前任销售人员的销售记录中获得某些可能的客户。
2、调查潜在客户的资料
接触客户的关键人物是调查客户的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有权力决定的、有钱的人。
通过接触客户的关键人物，您可以获知到该客户的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。
真正的关键人物知道最需要的是什么产品，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查您才能获知客户的需求信息和需求障碍。
当您明确您的拜访对象之后，您需要调查潜在客户的下列信息：·关键人物的职称
·关键人物的个性
·客户购买的决策途径
·客户的规模和资金状况
·客户的信誉状况
·客户的发展状况
3、明确您的拜访目的
您必须首先决定您拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说词及资料，让客户接受您拜访的理由。
第一次拜访客户的理由：
·引起客户的兴趣
·建立人际关系
·了解客户目前的状况
·提供产品的资料以及样品，报价单
·介绍自己的企业
·要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书
·要求客户参观展示
拜访潜在客户前的准备是一个持续性的准备，每一个潜在客户都是未来开花结果的种子，您对潜在客户了解得越多，就越能增加您的信心。信心是会感染的，客户感受到您的信心，也会对您产生信心。
销售计划
本节是解决如何去卖的问题。
销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。如何提高行动的效率，前提是您有一个好的销售计划。
合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检核的基本点。
销售人员在作计划前要考虑的三个要素：
·接触客户时间的最大化
·目标
·达成目标所需的资源
销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是您所能够控制的，所以您最好要提早安排，销售计划必须保证充分的弹性。在执行计划的过程中，您必须以严谨的态度对自己的计划负责，计划中要设定严格的检核要点，随时评估计划的可行性，促使自己全力控制计划的进度，以达成计划的目标。
1、您的时间
接触客户时间要最大化。
对销售人员来说，如何提高接触客户的时间是非常有价值的，我们前面提到过，销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，接触时间的延长有助于客户更详细了解您和您的产品。确认您和客户的接触是有效的，商谈的对象是正确的对象，商谈的事务是有助于您的客户了解产品和了解您自己。计划的检核点之一就是“您和您的客户在接触过程中的效果和您所用的时间”。
2、您的目标
目标分终极目标和阶段目标，有很多业务不是一次性成交的，需要几个回合的接触，借助各种销售手段才能达成的，阶段性目标是检查销售计划执行状况的重要标志，对于区域销售计划则尤为重要。
目标是企业和您共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量和销售金额外，还涉及到销售费用。下列项目也是销售人员行动过程中企业所要求的目标。
·更充分了解产品的销售区域；
·订出区域分管或客户分管的拜访率；
·维持一定潜在客户的数量；
·每月新拜访客户及再拜访客户的数量；
·参加专业训练的次数。
3、您的资源
要达成您的目标，您需要充分了解您所拥有的资源及其优劣点。
下列项目可协助您检查您的资源：
·产品知识；
·价格的权限范围；
·现有客户的关系；
·潜在客户的资料量和细致程度；
·销售区域；
·销售辅助器材。
4、您的销售计划
一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。
依计划行事是专业销售人员必备的素质，需要销售人员不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售人员在计划中却能够充分体现这种变化。刚开始从事业务销售工作的业务新手，不要急于对计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行训练，将计划和行程作详细的比较，当您具备了一定经验时，您的销售计划同样可以完美无缺，您的时间的使用效率自然会大大提高，业绩您也就不用担心了，所谓一切尽在掌握。知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。来吧，我们一起为我们能够理解自己，为了自己的每一次进步，也为自己将要创造的业绩奋进。
与老外沟通礼仪六招
第1招妥善安排会面的约定
——I‘dliketomakeanappointmentwithMr。Lee。
当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要透过对方的秘书安排，告诉她：“I‘dliketomakeanappointmentwithMr。Lee。”（我想和李先生约个见面时间。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。
第2招向沟通对手表示善意与欢迎
——Iwillarrangeeverything。
如果沟通是由你所发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他“Iwillarrangeeverything。”（我会安排一切。）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。
第3招沟通进行中应避免干扰
——Nointerruptionsduringthemeeting！
如果沟通的地点是你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中，你不必要的干扰。因为过份的干扰是会影响沟通的意愿和热忱的。
第4招遵守礼仪
——Behaveyourself！
沟通时，仍然遵守一般奉行的礼仪，和保持良好的仪态，可以增加人们对你的好感与你的沟通力。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对你产生恶劣的印象，而减低与你洽谈的兴致。
第5招适时承认自己的过失
如果你很显然的犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I‘msorry。It‘smyfault。”（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。
第6招抱怨不是无理取闹
——Ihaveaplainttomake。
以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而收到反效果。侍者上错了菜，旅馆女侍忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西…等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方“Ihaveaplainttomake。”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。
拜访客户维系合作关系
中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：
区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法，〃在商言商〃嘛。
我建议，在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。
主要客户为什么和我们保持合作？这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：
1．为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么？
2．如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？
3．你认为如何改进我们的合作？
拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。
第三十二卷 通讯礼仪
书信礼仪
文字是人际沟通的基本手段之一。掌握各种文书的规范格式和写信要求，明确写作的语言表达和词语运用，能够很好的交流感情、传递信息、沟通联络、联系事物。
所谓文书，指借助于文字而形成的各种书面材料。可分一般性私人文书和工作性公务文书。
书信是人们生活中最为普通、最为古老的一种沟通方式。掌握书信的格式和要求，有助于更好地发挥书信的功能。
书信和格式：信文由称谓、正文、敬语、落款及时间四部分组成。
称谓：应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓应尊循长幼有序、礼貌待人的原则，选择得体的称呼。
正文：正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同，灵活地采用不同的文笔和风格。
1、问候语。问候语要单独成行，以示礼貌。有“你好”、“近好”、“节日好”等。
2、先询问对方近况和谈与对方有关的情况，以表示对对方的重视和关切。
3、回答对方的问题或谈自己的事情和打算。
4、简短地写出自己的希望、意愿或再联系之事。
敬语：写信人在书信结束时身对方表达祝愿、勉慰之情的短语。多用“此致、即颂、顺祝”等词紧接正文末尾。下一行项格处，用“敬礼、X安、安康”等词与前面呼应。
落款及时间：在信文的最后，写上写信人的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右位置。一般写给领导或不太熟悉的人，要署上全名以示庄重、严肃；如果写给亲朋好友，可只写名而不写姓；署名后面可酌情加启禀词，对长辈用“奉、拜上”，对同辈用“谨启、上”，对晚辈用“字、白、谕”等词。
信封：信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码。
邮政编码要填写在信封左上方的方格内�