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怎样说话才打动人-第10部分

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 当有几个要点时,抓住一个你认为是最关键的,这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。 

 当有几种情感要表达时,抓住最后一种,这常常是比较准确的。 

 仅仅反应那是什么……而不要猜测。 

 坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。以不明确的口吻概括你的理解 

 你好像…… 

 你似乎…… 

 你的想法是…… 

 对你来说,那一定是…… 

 那一定激怒你了…… 

 让我们小结一下…… 

 你一定觉得…… 

 如果我认为你是正确的…… 



 这些都是以陈述句来征询答案的。如果用问句,得到的会是“是”或“不是”或更简单的答案。积极
倾听的陈述句反馈,可以鼓励对方给出精确完整的答案。积极倾听的技巧是要反复实践和不断努力的。你
不一定在任何场合都运用这种技巧。但是在下列场合你应该运用积极倾听的技巧。 

 何时运用积极倾听技巧 

 因为积极地倾听需要很大的努力,你可能不想任何时候都这么做。在下列情形下,你需要运用这一技
巧: 

 为了收集正确的信息,获得更多的信息。 

 向讲话者表示你一直在积极倾听并鼓励他继续讲下去。遇到新思想。 

 当有问题需要解决,你需要更多的事实时。你不能肯定讲话者的意思时。当发生冲突时,当你不同意
讲话者的观点时。 

 当你与讲话者争论或提意见时。为了支持某人,当讲话者想要谈论时。 

 显示你接受对方的说法时。提供你的反馈时。当用“我”陈述时。在情绪化的场合,为了平息不安、
气愤或情绪化的人时。 

 当讲话者以自己真实的情感叙述事情时。 

 在讲话者谈论个人事情和问题时。 

 当讲话者谈论他们的感情或情绪时。 

 通往心的道路是耳朵。 

 伏尔泰(1694-1778) 



 有两种特殊的情况我们应当避免使用积极倾听技巧。 

 第一种情况是如果我们不喜欢或不尊敬讲话人的时候。我们可以使用情绪化的词汇、短语或语调,这
些会起到警告讲话者而不是鼓励他继续讲下去的作用。 

 第二种情况是不要用积极倾听的技巧来隐藏自己的思想和情感。你应拥有你自己的思想和情感。 

 在作出积极倾听的反馈时,保持中立。既不支持也不反对,是最好的反应。倾听小技巧 

 要有耐心。听出弦外之音。倾听对方,而不是反驳对方。观察肢体语言。用你自己的话反馈。注意你
的回复的语气、语调。 

 你不必赞同他,只需理解他们的立场和观点。 

 五种积极倾听技巧:用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容,从而检查你的理解讲者:我觉得很压抑,
因为我自愿加班加点,尽了最大努力,按时完成了项目,但是好像人人都不赞同我。 

 听者的反应:看上去你很失望,你没有得到足够的支持。 

 讲者:是的,正是这样,并且…… 

 当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时,传递你的神入。讲者:我真是厌烦极了。这项预算非常
不精确,他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们,发现错误,却耽误了我的工作。 

 听者的反应:是的,真是够烦的。 

 讲者:你别开玩笑,关键是还有许多事要做。我需要有人去做,我的大脑需要休息。 

 听者的反应:听起来你确实厌烦极了。 

 讲者:我建议……我宁愿…… 



  讲者:这项增加销售的计划没有任何实质性的建议。 

 听者的反应:听起来你很不顺利。 

 讲者:是的,这个问题一直在谈论却没有行动。我们不该有个基本原则吗?我认为早就应该定下基本原
则了。 

 把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲者:你不在时发生了许多事情。李撞了车,需要几天才能治
好;王患了流感;张扭伤了脚腕子。此外,我们必须有一份临时计划,不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。
你回来了我真高兴。 

 听者:听起来你做了大量的工作,而且一直忙到现在,对吗? 

 讲者:我要说的是,如果由我自己来做,我会把一切管理得井井有条,并且我已经在做了。 

 综合讲者的几种想法为一种想法。讲者:第一件事主要是政策改变,没有人能够预言;第二件事是我们
最好的一个技术员辞职了;第三件事是这个项目的最后期限到了,我建议检查一下,看看我们应该做些什
么! 

 听者:你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。 

 讲者:你别开玩笑,我认为最关键的是政策的变化,如果政策不变,我们会有机会。 

 听者:好像你觉得一切都失去了。 

 讲者:不是所有都失去,而是我们肯定还会有机会。大胆的设想 

 从讲话者的角度大胆地设想。管理者:我需要这些报告是为了能够按时完成任务。 

 雇员:我们恐怕不能满足你,任何人都是我的老板。 



 管理者:我想这一定难为你了。 

 雇员:这仅仅是……  

 讲者:我真不知道该如何选择,每项活动都有赞成和反对两种意见而且反应都相当强烈。 

 听者:如果我处在你的位置上,我想我宁愿慢些作出决定,以免得罪某一方。 

 讲者:是的,……我想我需要更多的信息,或许应该再收集一些意见,向有这方面经验的人请教。 

 你何时不再积极倾听? 

 只要你觉得讲话者把该讲的都讲过了,全部故事你也都听过了,你就不必再积极倾听。 

 接下来显然你会走到下一步。例如:你从你的角度认为问题得到了解决;或者你自作主张地决定下一步
将发生什么。通过实践你的倾听技巧将会得到改进。但是积极倾听的技巧是无止境的,总是需要自我训练,
不断提高层次。 

 最终你会觉得这种努力是非常值得的。没有人为了给你面子才去积极倾听。你不善于倾听,别人照样
会有面子,会受到尊重。 

给予正确的信息


 从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必需的。我们抓住讲话者的重点,并且用我们的
心、眼睛以及耳朵去倾听,去理解藏在词汇后面的意思。在这一节里,我们将学习展现故事全貌的四个步
骤。 

 步骤1:问开放式的问题: 



 如果你提出的是一个封闭式的问题,那么你只能得到较少的信息。人们通常回答“是”、“不是”或
简单事实。封闭式的问题 

 你喜欢什么动物?狗。

 你喜欢你的工作吗?喜欢。 

 你还有什么问题吗?没有。 

 你和谁一起工作?黎明。封闭式的问题对于寻求事实,避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的,而对
于展现故事全貌是不利的。 

 展现故事全貌要问开放式的问题。所谓开放式的问题是鼓励讲话者提供充分的信息和细节。开放性的
问题 

 告诉我关于你的宠物的一些事好吗? 

 你喜欢你的工作的哪些方面? 

 你遇到什么问题了? 

 你的老板怎样?注意开放式的问题是陈述句式,没有固定的规则。不一定要以谁、什么、何时、何地、
为什么、怎么样来开头。 

 询问开放式的问题需要更多的技巧。这些技巧比人们意识到的要多。下面是一些实例,请将下列封闭
式的问题改换成开放式的问题。答案见附录3。封闭式问题开放式问题 

 那是何时发生的? 

 你的旅行成功吗? 



 你喜欢那个候选人吗? 

 会议开得好吗? 

 那件事为什么会发生?避免用“为什么”开始问问题。比如:“你为什么那样做?”人们往往对这类问
题会产生一种防御心理,不情愿给予你想要的信息。 

 步骤2:认同 

 当讲话者正在讲话时,运用认同的技巧表明你正在听,并鼓励他们继续讲下去。换句话说,用点头、
附合声以及肢体语言对讲话者表示认同。步骤3:重复 

 作出积极倾听的应答——重复。用你自己的语言把讲话者所表达的意思或感觉表述出来。 

 步骤4:沉默 

 当作出积极倾听的应答后,停顿一会儿,让讲话者能够有时间思考你所说的并决定该如何反应。因为
积极倾听的应答会激发出更加深思熟虑的反应。这可能需要几秒钟来反应,所以要有耐心。 

 这就是展现故事全貌的全过程。从步骤 1至步骤 4或从步骤 2至步骤4。不断循环,然后基于你对讲
话者观点的理解发表你的看法。 

恰当的提问


 分清无用的问题和有用的问题 

 我们为了获得正确的信息,有时需要人们的帮助。如果是这种情况,我们可以通过询问问题来寻找线
索,挖掘细节,以构成清晰的图画。通过提问,我们可以确定讲话者的参照系统,他们的需求、希望和恐
惧。 



 避免无用的问题。询问问题要有几分艺术。在第 17节中我们看到问封闭式问题对于获得正确信息是
无用的;以“为什么”来提问会造成人们的防御心理。 

 让我们继续筛出这些无用的问题。除了上述封闭式的问题和“为什么”这类问题外,还有下面将要读
到的“引导性问题”和“多重问题”也属于无用的问题之列。 

 问真问题,别问假问题。人们通常会把自己的感受和观点隐藏在所谓的“假问题”中。在沟通中这很
常见,我们可以把这类“假问题”归为 6类。

 强制性问题。这是一些只有很少选择余地的问题,强制别人给出问话人想要的答案。“你不是想……
吗? 

 “……,是吧?” 

 “你认为我们是不是应该……?” 

 “你难道不认为他们应当……?” 

 “你这样……不是更好吗?”其实我们真正的意思是“我认为”或“让我们……” 

 假设性问题。这是一种间接的、潜在的断言方式。“如果你在这里负责,你会不会……? 

 “如果我们有时间,你想要……吗?我们真正的意思是“如果我在这里负责,我会这样做……”,或
者“如果我们有间,我想要……”。 

 命令性问题。这是把要求或命令转变为外在的请求。“你是否做过有关……?” 

 “你想什么时候完成……?” 



 “你什么时候打算……?”我们真正的意思是“我想你应当已经看到……”,或“我需要你完
成……”或“我想你应当完成……”,或“我想你应当尽快做”。 

 隐蔽性问题。有时我们不是直接说出我们的想法,而是先问别人的想法(暗自希望他们与我们一样)。
“你想去哪儿?” 

 “你想我们应当首先搬什么?” 

 “你想做什么?”我们想的是“我想去那里”或“我想这个应当首先搬”,或“让我们做这个吧”。

 暗指性问题 

 这些问题间接地指出别人的弱点或者他们犯的错误。“你不是说……?”(实际上想说“看!你做的
错事”) 

 “今天早上你的车又坏了吗?”(让老板知道某人迟到了。) 

 “如果我没记错的话,你不是对……有兴趣吗?”(暗指你对某件热衷的事情兴趣转移。)设定性问
题 

 这是一种双重打击的强迫性问题。我们先设定某人的状况,然后再打击他。“你不是同意……(按时
完成很重要)……吗?现在你觉得自己能够按时完成吗?” 

 这类问题也可能是双重打击的暗指性问题。 

 “你不是认为我们应当抵制法国产品,因为他们往太平洋里投放核弹吗?” 

 “喔,是啊,那很糟糕,不是吗?” 



 “可我发现你还在用法国香水。”像这样的“假问题”使人们感到不适和警惕,因为他们知道这些问
题后面另有深意。 

 引导性问题。引导性问题暗示了你要寻找的答案。受你暗示的人可能由于勇敢,可能因为愚笨,也可
能因为鲁莽而给予你错误答案。例如:招聘工作面试时招聘者可能问求职者:“如果提供这份工作给你,你
接受吗?” 

 主管问团队成员:“关于那件事你还有问题吗?” 

 为了准备晚餐问自己的双亲:“你们喜欢吃什么,我们好准备。” 

 多重问题是将几个问题合成一个问题发问。这些问题可能使人们迷惑,因为他们不知道应该先回答哪
一个,通常是只回答最后一个问题。而当我们附加一些细节时,一个比一个更加微小,更加无益,这样我
们几乎得不到我们想要的信息。主管问团队成员:你们是如何相处的,你们有什么困难吗,你愿意告诉我
们这些吗?任何事情都可以。 

 某人问他的搭档:你认为我应该接受调令到你们部门去吗?你们部门的情况怎么样?所有的人都很友好
吗?主管好吗?他对计时工作严格吗?我们能感到轻松吗?你认为我去合适吗? 

 理者问他的雇员:我真担心你,最近你似乎太安静了,看上去心灰意懒,我想知道是不是你家里出什
么事了?或许工作上有什么问题?你愿意和我谈谈吗?你近来很少说话。 

 正如你所看到的,多重问题不能帮助你获得你想要的信息。 

 封闭式问题也会有用。封闭式问题限制人们的思考,获取的信息更少。虽然它们对于展示故事全貌不
那么有用,但在帮助我们填空时还是很有好处的。 

 下列情况可以使用封闭式问题: 



 帮助别人迅速做出决定:你喜欢大号的吗?那样的话更便宜。 

 你需要一条具体的信息:你能把周二下午的会面改到周三上午吗? 

 想要澄清:那是 2点钟还是 3点钟? 

 当你想要得到赞同时:你对这个方法满意吗? 

 想让某人言归正传时:你刚才说……,是真的吗? 

 想要结束一个决定转向下一个时:那么座位的安排就这么定了,在讨论菜单前我们还需要准备别的什
么吗? 

 总结或检查你的理解时:所以我们需要选出的主要课题是……,是吗? 

 要使某人说更具体一些:你说那种情况经常发生。你能告诉我这个月究竟发生了几次吗? 

 了解是否取得一致:我决定……你能接受吗? 

 避免审讯式的询问。有时人们急需收集大量的信息,以便作出选择或决定。这样可能会使他们提一些
比较直接的或封闭式的问题。例如,你到商店去买汽车轮胎,售货员需要了解你的驾车习惯以便推荐你所
需要的轮胎。像这类的问题有:你的车已经行驶了多少公里?一般在什么样的道路上行驶?载重量有多少?你
的驾车习惯是什么?作为一个司机你最关心什么?等等。 

问题


 想像一下这场谈话。售货员:你的车行驶了多少公里? 

 顾客:每周大约300~350公里。 

 售货员:在什么级别的公路上行驶? 



 顾客:一般是柏油路。 

 售货员:车速是多少? 

 顾客:在限速内,持久不变。 

 售货员:你车上经常坐几个人? 

 顾客:平时是我自己,周末有祖父母和孩子。我们的售货员掌握了一些信息。现在假设售货员对每一
个问题进行加工,并将顾客的回答揉到问题中,表明他对顾客提供的信息一直是注意倾听的,那么这场对
话的效果会轻松一些。售货员:您刚才说您的车行驶了多少公里? 

 顾客:我说每周大约300~350公里。

 售货员:我明白,就是说在平均的里程内。您一般在什么级别的公路上行驶? 

 顾客:一般是在柏油路上,周末可能去一些道路条件不太好的地方,但是这种情况不是经常发生的。 

 售货员:通常道路条件较好。 

 顾客:是的,实际上我每天都要翻越一座小山。 

 售货员:如果是这样,您的轮胎会磨损很快的,而且拐弯驾驶对你非常重要。 

 顾客:的确是这样。 

 售货员:通常您的车速有多快? 

 顾客:我很遵守交通规则,通常在限速内。 

 售货员:那样的话,我们不必要特别好的轮胎。通常你车上带几个人? 



 顾客:平时是我自己,周末和祖父母及孩子一起郊游。从这样的对话中售货员获得了大量的信息。同
时我们也使顾客感到轻松愉快,而不仅仅是一买一卖。 

 不要使一些事实性的问题变得像一场审讯,在你问下一个问题时,对上一个问题做一简短的重复。 

 中立性的问题 

 如果我们想要得到一些信息、观点和事实,我们需要问一些非挑战性的问题。让人们感到充分的放松,
并且自愿地给予我们所需要的信息。 

 中立性的语音语调可以帮助你避免处于比较尴尬、被人误解的境地。你能澄清含糊不清的问题,获得
事物的全貌。 

 问别人问题时,我们需要给对方思考的时间。 

问题—

 停顿—

 等候回答— 

 注意回答 

 各种有用的问题 

 运用开放式、一般性、探索性和非语言形式问题来获得自己需要的信息。 

 开放式问题 

 正如我们在上一节看到的,开放式问题
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