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开放式问题
正如我们在上一节看到的，开放式问题可以获得大量信息，因为对方可以解释什么是最重要的、最有
趣的、最激励人的详尽细节。它们对于收集正确的信息非常重要。
不要漫无目的地问问题。
一般性问题
一般性问题对于引出一个话题或做进一步的探索是非常有益的。
“简，你刚才提及的所制订的罚款程序有点儿繁琐，你能说得具体些吗？”
探索性问题
是沿着某一话题你想进一步探索的问题。
它们鼓励讲话者提供更多的细节，可能是开放式问题，也可能是封闭式问题。一些探索性问题
你能讲得更具体些吗？你想让我做什么？
你能告诉我一些细节吗？ 这件事关系到谁？
你心里是否有一个特别的想法？ 你认为这是怎样造成的？
后来怎么样了？ 那是什么时候发生的？
比如说？ 你能投入一些精力吗？
你跟多少人谈论过？ 那件事对你有什么影响？
这件事对谁影响最大？ 我能提供什么帮助？
你特别喜欢/厌恶什么？ 唔，说下去！
非语言问题
是通过非语言形式来表示的问题。比如：皱皱眉以期待讲话结束；以轻声的附合鼓励讲话者继续。
帮助人们获得具体的信息
当有人陈述的信息不够清晰时，比如：“那还不够好……”
“对我来说不能接受……”
“他非常富有……”
“她靠不住……”你可以通过提问来帮助他们陈述事实，使含混不清的信息变得清晰明确。你的目的
就是要帮助人们获得具体、明确的信息。否则你也不能确切地知道人们在谈论什么。
例如：“我觉得那件事情做得还不够完美。”“我不明白你所说的还不够完美的意思，怎样才能使它
完美呢？或者什么使它不完美呢？”
又如：“那件事我不能接受。”
“怎样才能使你接受呢？或者你给我一些具体想法，尤其是你不能接受的原因。”
“他非常富有。”
“他的富有表现在哪些方面？”
“她根本靠不住。”
“你怎么知道她靠不住，有什么事实吗？”阐明术语
一些人说话并非含糊不清，但他们使用术语，这也可能造成混淆。他们可能是有意的，也许是无意的，
因为术语对他们而言不是术语，他们可能整天都在使用它们。
正确的提问
可以用下面的话让讲话者放下优越感，使用简单清晰的语言：
对不起，你把我弄胡涂了。
你能解释一下，让不属于你的专业范围内的人可以明白吗？
你能不用术语把问题说明白吗？
那是什么意思？
为什么那个数字这么重要？
那是指什么？
这些缩写代表什么呢？
我对这些术语不熟悉。
问一个明智的问题比提供一个明智的回答要更困难。
帮助人们使假设和“规则”显而易见
像“应该、不应该、必须、一定、不能”等这类词汇，暗示了一种假设或不成文的“规则”。
在一些开放性的问题中采用假设和不成文的规则，可以测试信息的真实性。
在询问中，我们只需重复一些词汇或短语就足以使讲话者澄清他的陈述。比如：“应该吗？”“不应该
吗？”“你一定要……”“你觉得应该？”或许你可以说：“如果你在，会发生什么？”
根据不同的情况，你可以变换这些问题。比如：“我想知道，如果你不在，那件事会怎样？”或“我想
知道，你的意思是……”运用假设和不成文的规则来提问题，你需要特别的当心，因为这些问题可能被认
为是一种挑战。
帮助人们发现普遍性的规律
我们大脑的功能之一是使复杂而充满矛盾的生活条理化，变得有序和舒适。这将帮助我们不受太多的
精神创伤，以一种合理的、有效的方式度过每一天。
我们设想这种清理过程应该具有普遍性和规律性。它是从一个或一些相似的场合推广到所有近似的场
合，从而得出普遍性的规律。
例如：如果你为一个具有权威但是比较粗心的老板工作，你可能推断其他的老板也这样。假如你遇到
的是不负责任的雇员，你可能推断所有的雇员都是懒惰的、不负责的和不可靠的。如果你曾经是生产线上
的主管，你可能推断所有生产线上的主管都相当负责任。
就像假设和不成文的规则经常是从所暴露的问题和检查中得到的那样，它是具有普遍性的。而普遍性
和规律性的事物通常由“总是、从不、所有、每一个”等词汇构成。如果是问题，通常也是以“总是
吗？”“从不？”“如果你在，它还会发生吗？”来提问，从中我们得到一些新的信息。
与此相似，我们也能通过提问来发现隐藏在含混不清的词汇后面的意思，比如“他们……”“他们不
允许，那就……”若是问句则用“谁不允许？”“要是我们来做，将会怎样？”通过提问我们获得我们所需
要的信息。
帮助人们分析比较
我们每天都要比较许多事物。你经常会听到“……更好一些”“……更糟糕了”或“……更容
易”“……更难了”等等。当你需要通过比较作出选择，确定哪一个更有效时，你必须获取大量有用的信
息。
如果你认为“他做那项工作最合适”，你将会问“有谁比他更合适吗？”“妇女们就一定不合适吗”？
“比什么更好？”“比什么更糟？”“比什么更容易？”这种比较是显而易见的。
用问题检查你的信息是否被理解
询问可以帮助我们确认别人是否理解了我们的信息。你想问问你刚才的发言对他们的计划是否有用；
你想检查你们的交流是否成功；你想知道人们是否理解了你的观点、有没有被误解或需要澄清的。
不管你是否选择询问，你的目的是确认已经结束的交流是否彼此理解，这将避免以后的许多问题和尴
尬的处境。养成询问问题的习惯，通过询问来获得你所需要的信息。这将节省你的时间，避免在交流中受
挫。
沟通的 3个亚技巧
听别人讲话时三心二意、心不在焉，往往是沟通失败的原因。你经常被某人长长的背景介绍搞得很烦
心吗？
如果真是这样，倒不如和一个 3岁的小孩闲聊。与成年人沟通的良好机会是在简短的寒喧后，立即进
入主题。
你经常假装倾听别人的讲话，而实际上想着或干着自己的事吗？
在倾听别人讲话时，偶尔点点头或附合几声，不能算是交流。你经常用一个耳朵去听，企图把重要的
事情听到吗？
遗憾的是我们过滤、筛选信息的能力还不强，致使大量的有价值的信息你没有听到。还有许多坏习惯
阻碍我们倾听别人讲话的内容，下面这些情况你有过吗？
反省自己是否，在别人讲话时走神，听别人讲话，不断比较与自己想法的，不同点打断别人的讲话，
打断演讲人的演讲，当别人讲话时谈论其他事情，忽略过程只要结论，仅仅听那些自己想听的或希望听的
内容？
事实上常常有这样的事，别人所讲的内容似乎以前就听到过。因而收集正确信息往往在给予正确信息
之前。
收集正确信息的第一步是要注意去听，而不是假装注意。要把讲话者所讲的内容、感觉和意思听进去。
用我们的眼睛、耳朵和心灵去听。
我们需要从讲话者的角度去看待事物。这将帮助我们发展神入技巧，理解讲话者所讲的，并作出适当
的反应。大多数情况下，讲话者需要感受一下他讲的是不是被大家理解了，有哪些内容是被大家忽略、抵
制，甚至是批评或谴责的。然后，讲话者才能继续给予我们正确的信息。
收集正确信息的关键是注意倾听讲话者的内容。如果你正忙着，或专注于干某事，你最好安排另外的
时间去交流。你可以通过各种方式来改进你集中注意力倾听别人讲话的能力。比如通过改善环境、调整心
理、生理及言辞行动等方面去提高倾听技巧。
合适的环境。为了有效的沟通，把其他事情安排好，避免分散你的注意力。诸如噪音以及分散你注意
力影响交流效果的各种障碍。
身体的参与，以轻松自然的坐姿、眼睛的频繁接触，面对讲话者，点头或适当评论以显示你跟随着讲
话者的思路，表示你对讲话内容的兴趣。不要交叉双臂翘着腿。
这将帮助你集中注意力，并鼓励讲话者给予你更多的信息。因为他能够感觉到他吸引了你的注意力。
心理的参与，这里有 6条建议，帮助你集中注意力：
1．如果你脑子里还想着其他的事情，你最好暂且放一放（如果怕忘了，你可以先记下来）。这样有
利于你跟随讲话者的思路，集中精力与他人沟通。
2．如果话题很重要，你可以做些笔记以帮助你记忆这些信息，同时也帮助你集中精力。
3．你可以通过注意讲话者的肢体语言、语音语调、面部表情的变化来概括讲话者所讲内容的要点。
4．应中止评判。如果你在倾听时对所讲内容的价值、精确程度等等进行评价，那么你将犯下下一节
中所列举的 10种交流中致命的过失。
5．既然我们思考的速度比别人讲话的速度快，那就运用你空闲的精神注意一下讲话者的代表系统，
揭示他们的动机和个性类型或者性情。
6．听出弦外之音：什么是真正的意图？你需要做什么？当你开始给予正确的信息时，你有什么样的
办法可以使对方理解自己的观点？检查如果你不敢肯定你所听到的或理解的是否正确，那么就检查一下，
下面有四种方法：
1．用你自己的话叙述一遍。
2．问一些问题揭示更具体的细节，这样你就可以明白讲话者的意图是什么。
3．用一些发掘更多信息的问题进一步探索。
4．总结你的理解。
当你表现出对讲话者所讲内容以及要讲的内容的关注时，讲话者是会感觉到这种关切的。有比事实更
重要的，除非我们能够正确地理解和解释，否则事实就没有什么用处。可以通过问一些问题从而确定你是
否有了一个全面的了解。
如果某人提供了一些事实，我们可以看他是怎么解释的。
如果他提供了一些观点，我们可以问他基于什么样的事实。
如果感受是必需的，我们可以问他们的感觉是什么。
我们是否考虑得更全面了？
我们是否考虑过别人的观点？
给予自己时间去思考，不要觉得讲话者一停下来，你就必须有所反应。或许换一种方式来检查你的理
解。检查注意力是否集中于讲话者
提问和倾听时不要加入自己的想法。
给予讲话者时间去讲他的内容。
让讲话者不间断地讲完。
咬住舌头：制止自己谈论自己以及自己的观点和经历的企图。
抓住重点。
给出非语言信号（点头、眼睛接触、赞同声），表示你在倾听。
制止任何消极的、判断的、讽刺的或其他批评性的反应。
观察讲话者的肢体语言、语气和面部表情，真正了解对方的意图。
把握主题，不要跑题。
把讲话者的内容归纳成关键点。
建立和谐关系，使谈话者感觉和你在一起很轻松、舒服。不论何时，良好的沟通都是重要的。不论何
时都需要集中注意力收集正确的信息。如果你感觉有人在抵制、或不赞同、或混淆、或不认同你所讲的内
容，那么一定会有更重要的反馈，你应去发现它们，然后再继续下去。
收集正确的信息，你会发现什么令人焦急，什么令人烦恼，什么令人关注，什么令人迷乱，什么使人
犹豫，什么能给予你全力支持。你对他们所说的越关注，你收集的信息就越多。你感觉交流越困难，说明
你越需要收集信息。
第五部分给予正确信息
坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。良好的开端将决定沟通的结果。
第五部分 给予正确信息
避免沟通中 10种致命的过失
傲慢无礼
1。评价
2。说教
3。扮演或标榜为心理学家
4。讽刺挖苦
发号施令
5。命令
6。仓促行事
7。威胁
8。多余的劝告
回避
9。模棱两可
10。转移话题这些行为被称为沟通中的致命过失。因为它们很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、
误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏。
不幸的是我们每天都发现这些过失在我们身边发生。对于我们来说，承认这些过失是很容易的，但是
在彼此的沟通中，这些过失又不断地重复出现，是不是？
如果你想成功地进行沟通，你就要避免这 10种过失。对于上述的每一种过失，思考一下刚听到它时，
你是什么反应，你是否承认在你的沟通中也存在着这些过失？
回想一下，在什么场合，与什么人沟通时有过？
傲慢无礼，评价。当我们作出对另一个人肯定或否定的判断时，这暗示着我们认为在某种程度上，我
们比他们“好”。而当我们以一般方式而非特殊方式评价别人时，尤其会这样。“你是一个好人”，或者
“你真令人失望”，这两种评价都是无益的。因为这是一般性的评价，这会使接受者觉得，他们被轻视了，
因此才得到如此简单的评价。所以要避免一般性的泛泛而论，比如：“你真不体贴别人”；或者“如果你打
算去哪儿，你需要作出更多的承诺”。
在表扬或批评时要具体化。在没有说明原因前，不要说你喜欢什么或不喜欢什么。要保留事实，而不
是观点和解释。用一些中性词汇以及你的肢体语言、语音、语调和适合你使用的词汇传递你对他人的尊敬。
说教。讲道理、责备、羞辱以及抓住过去的事情不放，都是说教的形式。这肯定会把好的沟通引入深
渊。
当我们认为自己比别人知道的多，或者经验更丰富，或者价值观更优越时，我们往往会变得严肃、自
大，开始讲道理。但因为我们对他人的参考体系并不完全了解，我们的说教未必是中肯和受欢迎的。
不要说教，尽量“穿他们的鞋走一段路”。你越这么做，可能你越不会去教训别人，而更倾向于欣赏、
重视和接受。用积极的倾听技巧帮助人们揭示其处境。如果他们想征求你的建议时，他们会这么做的。
责备和羞辱是两种常见的说教方式。如果某人犯了错误，我们是否应当谴责他们，让他们感到滋味不
好受呢？还是应当向他们指出什么地方出错了以及下次如何改正呢？
既然人们通常并非有意地犯错，那就应当着眼于将来，帮助他们决定下次该怎么做无疑是一个更好的
做法。
指出别人的错误是一件很“诱人”的事情，一旦我们习惯于此，很容易抓住过去的事情不放，让人重
新回忆和体验他们做错的事情，或我们不赞赏的事情。这样做很不好。
在一个组织或一个团体中，你或许听到过下面一些评论：“你没有完全理解。”
“你的问题是……”
“你是一个妄想的人。”
“你是一个懒惰的人。”
“你努力得不够。”
避免错误
在交流中像这类“标签”式的评论给人一种居高临下的感觉。这种喜欢标榜、评论的人或他们的行为
方式，常常使交流处于危险的境地。
要抵制这种行为方式。如果你想改变对方所说的或所做的，那么就要清晰地陈述你所听到的或看到的，
仅仅陈述事实，不要加任何的解释和“标签”式的评语。如果你觉得必要，告诉他们这种行为的后果。
讽刺挖苦。尽管讽刺挖苦是文化生活中的一部分，但是讽刺是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有
时也会失去友情，产生有害的情绪。讽刺挖苦抑制了开放式的交流，它是荒谬、侮辱的代名词，它将导致
同样的后果。直截了当地表达你想要说的，而不要以讥讽的评论来掩饰你的想法。
发号施令，命令。
命令是当你告诉某人要做某事时，用的是一种不容商量的口吻，不给人以任何商量的余地。你的命令
使得其他人感觉他们就像机器一样。如此命令的结果是，要么引起一场争斗，要么是憎恶的屈服，这取决
于你当时的地位。下一次当你又要说“你必须……”时，请你停下来，寻找更好的方式来传递你的信息。
另一种更微妙的命令形式是“强加于人”，通常你很礼貌地运用富于逻辑的陈述，你设想别人都同意
你的观点，实际上你没有给他们发表意见的机会，而使谈话非常简洁迅速。你用威吓的方式使别人屈从你
的观点。
应该运用你的神入和习惯用语，使别人比较容易地理�