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怎样说话才打动人-第18部分

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 承认他们可能已经尽了全力。我们大多数人都有一整套沟通的方法和行为。我们之所以使用它们是因
为它们有效。它们过去行之有效,我们希望将来也是如此。如果它们出现问题,那么只有非常灵活的人才
可能去尝试其他的途径。 

 从习惯上说,难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。他们可能总是去做他们以前所
习惯做的事,而不知道用别的方法去实现他们的目标。 

 要比难缠的人高一个层次,承认他们已经尽了全力。第四条法则: 

 保持冷静。说起来容易做起来难吗?当然!不过,我们都能做到。 

 耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。 

 脑细胞是人体新陈代谢最快的部分,因而需要更多的氧气。正如我们在第 29节了解到的,压力会消
耗大脑的氧气。这会导致我们的精神失去平衡,注意力和感情失去控制。这就是在感到压力时要深呼吸的
原因——为大脑提供氧气。 

 运用积极的自我暗示帮助自己保持冷静。“我会搞定它。”“我能够镇定、漂亮地处理。”“我曾经
处理过类似的情形,我知道该怎么做。” 

 深呼吸一次(或者更多)可以使我们有时间考虑对策,控制马上就要脱口而出的愤怒的言辞。 



 一言既出,无法收回。 

 第五条法则: 

 过滤你所听到的。一旦你面对一个愤怒或难缠的人,就要在脑子里支起一个过滤网。这样可以筛除你
所不想要的——消极的情感,留下你所想要的——事实和其他信息。 

 难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实,拒绝真相。我们需要保持警惕,以便收集有用的信息。
同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。 

 托马斯(1840…1928),英国小说家、诗人。 

 第六条法则: 

 我们一定要保持谦恭的态度。如果我们不赞成别人所说的话,或者他们是用一种尖锐或具有伤害性的
方式表达出来的,在这些情况下我们会觉得很难办。 

 不断呼吸!不断倾听!有必要的话,咬住你的舌头!第七条法则: 

 对惯于纠缠的人不要抱任何希望。一些人就是很难缠,我们无能为力。当面对这样固执、难缠的人时,
记住下面的话可能对你有所帮助: 

 一些人无论走到哪里都带来欢乐;另一些人无论何时都把欢乐带走。第八条法则:我们无法改变一个
人的个性。我们是与行为共事,而不是与人共事。所以记住,我们是不能改变别人的。正如谚语所说:他
们得想这么干才行! 

 把难缠的行为看作一个要解决的问题,而不是一个需要改变的个性。“我”的论断有助于人们改变他
们的行为,并且我们解释了它如何影响我们以及我们如何感知它。第九条法则: 



 “修正”它。如果不能“修正”,适应它。如果不能适应,离开它。我们知道,我们不能改变某个人
的个性,但是我们有希望改变他们的一部分行为。如果难缠的人的行为触犯了我们的权利,比如我们应该
受到尊敬的的权利,我们可以尝试做些什么,虽然我们知道自己并不一定成功;另一些时候,我们可能决
定忽略这些不好的行为或者尽量适应它;偶尔我们也许会决定减少或断绝我们跟这个人的联系,以便我们
不必再容忍他们过分的行为。 

 问题在于:哪种结果对我们是最好的?如果一个工作团体或一群朋友被牵涉其中,对每个有关系的人
而言哪种结果最好呢?如果我们必须在工作场合面对难缠的人,哪种结果对组织最有利呢?刺头 

 一些人总是扮演刺头的角色,总是满腹牢骚。他们看起来不大可能帮助别人。无论蔬菜沙拉里枯萎的
生菜,还是天气或汽油的价格,总是不能令他们满意。没什么事情会使他们顺心。他们永远不会了解积极
性原则:如果没什么好说的, 

 那你就什么也别说。如果你在旁边,想要制止这没完没了的抱怨,试试“我”的方法,直接要求他做
积极的事情。你可以像这样说:“乔,你说你不喜欢这个提议,我想听听你到底喜欢什么。” 

第六部分 取得进展 
难缠的人


 如果这个人是一个固执的家伙,九头牛也拉不回他来,你还能镇定地对待他的挑剔吗?如果你不能学
会适应,或许你该从他的抱怨中走开了。 

 如果是在工作的状态下,而那个固执的家伙是一个客户,我们不能选择改变、忽略或离开他的时候,
下面是我们应该采取的办法: 

 1:感谢这位客户告诉你的话。 
2:如果你可以做一些事情安抚他,那马上去做。 


 3:使用迷惑战术。像这样对他说:“是的,谢谢你。我理解你说的话,下次我会认真考虑的。” 
在确定向你抱怨的人是为了抱怨而抱怨后,再采取这些措施。 

 背后议论他人、闲言碎语的人我用这样的方法击败我的敌人:使他成为我的朋友。 

 亚伯拉罕。林肯(1809…1865),美国内战时期总统。 

 这是另一种人,除非是说什么东西好,否则他们不会闭上自己的嘴。 

 如果某人在背后议论你,最好私下里直接向他询问此事。“我听说你说……,是真的吗?” 

 他们可能会矢口否认。那很好,“没问题!我想我会查明白的。”被你发现了以后,他们再想这么说
的时候可能会反复掂量。如果他们并不否认,那么你就可以把方向调整为收集好的信息;询问一些问题,
看他以后会怎样(见第 27节)。 

 如果他们制造了一些关于你的谣言,你可以这样说:“那听起来像是挑衅,你想怎么样呢?”喜欢闲
言碎语的人跟我们讨论别人; 

 乏味的人跟我们讨论他们自己; 

 有趣的人跟我们讨论我们自身。 

 如果你没有其他选择,不得不在公共场合对抗背后议论你的人,注意给他们留一条退路保持脸面。 

 对待他们的闲言碎语或者嘲笑,不要持沉默、赞同、参与、微笑或任何其他会被认为是接受的态度。
否则,你会成为他们谈论的对象。 

 喜欢卖弄的人可以考虑把喜欢卖弄的人看作受到挫折的、希望被关注和欣赏的艺人。可以想像如果你
花一点时间注意他们,他们会多么兴奋。 



 如果你无法迎合他们的自恋情结,你可以忽略他们的需要,试着果断地陈述“我”,或者避免和这类
人呆在一起。 

 喜欢讽刺人的人如果他们的讽刺是一种嘲笑,你可以直接把他们当作上文的背后议论他人的人对待。
如果他们只是一般的消极心态,你可以像刺头那样对待他们。 

 如果他们的讽刺包含着综合的信息,要仔细分辩其中的弦外之音(见 20节)和背后的真实含义,那
才是他们要表达的意思。比如,假设你参加会议迟到了,有人直直地盯着自己的手表,对你说,“你来加
入我们太好了”,或者“哦,下午好吗?”他们要说的可能并不是这个意思。他们真正想说的是:“你迟
到了!”对此,你应该说:“对不起,很抱歉我迟到了。我希望我没有打断你。”(当然,如果一个人总
是迟到,他们可能应该被归为不可靠的那类人。) 

 不可靠的人一些人往往言过其实。我们可能不能改变他们,所以我们需要学着适应。如果我们不想这
么做,我们可能应当学着远离他们! 

 我们有准备去提醒他们做事吗?能适应他们可能“忘记”做事的事实吗?这将取决于你喜欢他别的
一些素质到什么程度。有时,我们可能设法提醒他们。但有时那样做不太恰当。或许“我”的论断有助于
他们认识到自己言行不一致的事实。这至少可以给他们一个改变自己的机会。你的底线应该是:如果你知
道某人不可靠,在任何重要的事情上别信任他们——你也不想因为别人的错误让(又鸟)蛋砸到自己脸上。 

 生活的部分幸福不在于赢得斗争,而在于避免斗争。一次精明的退却就其本身而言,是一次胜利。 

 诺曼(1898—1993),美国作家、牧师。 

 要求他人必须服从的人你认识某个想命令所有人的人吗?在 26节里我们认识到一些人有很强的权力
欲。他们在控制局面之前是不会满意的。 



第六部分 取得进展 
难缠的人


 帝王、国王、工匠、农民、大人物、小人物,说到底都是相似的,都是一样的;所有人内在的东西都
差不多,当我们脱掉衣服,没有人能分辨出我们谁是谁。 

 马克。吐温(1835—1910);美国作家、幽默家。 

 他们可能比我们更重要,如果我们打算与他们有效地沟通并取得进展,我们需要使他们感到重要。如
果他们忽略或冒犯了我们的愿望、权利或需要,我们需要坚决地回击。如果他们真的很坏,我们可能要对
付的就是恃强凌弱的人了。恃强凌弱的人虽然进攻策略主导着恃强凌弱者的沟通,但他们可能不仅仅是攻
击性强的人。他们的保留曲目非常有限,他们习惯性地用话语和肢体语言去征服别人。贯彻他们自己路线
的需要并不重要,他们还需要让别人感到不好受。 

 应对恃强凌弱者的办法很多。下面是一些我们应掌握的应对之道: 

 站稳脚跟,挺起身板,直视对方的眼睛,不要因畏惧他们的虚张声势而退缩。 

 不要回击或争论;你不会取胜——对方有更多的经验。 

 让对方声嘶力竭。 

 一旦最糟糕的情形过去了,唤起他们的注意,比如叫他们的名字或者站起来。 

 重复你对他们的主要观点的理解。 

 私下里对付他们,不要在公共场合。保全他们的面子。 



 如果他们的行为实在难以接受(吵闹、咒骂、不停地打断你),那么记住,他们可能缺乏调整行为方
式的沟通技巧——他们除了粗鲁的行为以外没有别的方式可以选择。你可以告诉他们该做什么。“约翰,
别吵了。好好跟我说话。”“弗雷德,我们是在谈话。我不想这样下去了。” 

 不要轻易屈服。不要哭。回报是什么有些人之所以难缠,是因为他们相信这种方式可以使他们得到他
们想要的东西。 

 看看难缠的人想要什么。要不你就满足他,要不就不给他。难缠的人可能想要什么? 

 受人尊敬;被人注意;发泄过多的精力;使人解决问题;使人认识他们的问题或抱怨,或困难处境。迅速
地贯彻自己的方案;被人理解;令人感到有趣;令人感到重要;感到高人一筹一旦得到了想要的东西,有时他
们的难缠的行为会停止,有时则会变本加厉。 

 一般来说,如果人们真诚地、努力地沟通,那么就给他们想要的东西,当然这是适当的。比如对于一
个有怨言的真诚的客户,或者一个有很足够的理由生气的人。 

 另一方面,如果这个难缠的人是一个刺头,受背后议论人的人,喜欢卖弄或喜欢讽刺的人,或是恃强
凌弱的人,我们更好的做法可能是不要满足他们,或者用一种他们不喜欢的方式做事。如果我们经常这么
做,那些难缠的行为就会消失。我们应当指导他们该做些别的什么努力;换句话说,向他们建议一个可替
代的行为,如果他们的沟通技巧很有限的话。如果你不能提供他们想要的,而提供了他们不喜欢的,换句
话说,他们得到的回报是他们不想要的,同样也会导致他们难缠的行为。如果你决定对付那些难缠的人,
这里有一些技巧(见下页)。19世纪末20世纪初的哲学家威尔。罗根曾说:“我从未碰到过我不喜欢的人”。
可以很公正地打赌,他从未碰到过你我所遭遇的难缠的人!所以,下面是最后一条法则:你不可能赢了他
们所有人。对付难缠的人的技巧 

 这样做: 

 分析他们想要什么。 



 把感情同事情区别开来。 

 如果需要的话做深呼吸。 

 用自我暗示的方式支持自己。 

 自问:“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情?” 

 关注你想要的结果。 

 灵活的反应。 

 保持冷静、平和、镇定。 

 注意自己说的内容和自己说的方式可能造成的差异。 

 别这样做: 

 当作个性问题。要知道,难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。 

 自我羞辱,或让自己被羞辱。 

 让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。 

第六部分 取得进展 
应对抱怨


 这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人,无论产品和服务多好,无论情况多
妙,他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。 



 现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客;也可
能是一个认为我们把发票开错了的客户;还可能是有人想警告我们某件事情弄错了,让我们加以纠正,以
免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道;或者是某个想要发泄过剩精力的人。 

 这里有三条要记住的原则。 

 1. 抱怨是反馈 
无论是哪种方式的抱怨,首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据 PIMS的调查,我们的不幸的顾客中
只有4。3%才会不厌其烦来抱怨,其余的 95 7%直接用他们的脚表明态度。所以,通常只有最好的、最忠
诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟,他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙;一天晚上,卡
恩在机场通过安检时,被告知如果她愿意,可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家,这听起来
不错,所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候,她发现了一个潜在的问题。多年的
资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”,她清楚地感觉到她的行李箱不会被
放到她乘坐的飞机上。 

 她把自己的担心告诉了服务员。“别担心,不会出错的,”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。” 

 当卡恩到达机场时,十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里,第二
天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来,而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自
己已经发现了系统的一个漏洞。 

 “你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。 

 “这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。” 

 “我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。” 



 “我没时间写下来,而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了,我只是想让你知道,如果调整航
班你们的行李处理系统会出问题,我是为了让你们改正。” 

 “哦,我帮不了你。你得打电话给机场管理者。” 

 “好吧,电话多少?” 

 “我们实际上不是这个意思。” 

 卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗? 

 机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢? 

 对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。 

 2. 抱怨是警告 
既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨,我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件,而应看作是一
个我们的组织按惯性运行中的一个典型。 

 把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。 

 3. 抱怨是机会 
你知道吗?和一切运行得很好的情况相比,如果你很好地处理抱怨,你的顾客会对你更忠诚。PIMS研
究还显示,如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨,95%的顾客会保持忠诚度。 

 处理抱怨 

 我们怎样才能处理“好”抱怨呢?我们所用的方法很重要。实际上,和按自己意愿解决问题相比,大
多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此,大多数顾客更愿意我们尊重他们,超过按其愿望解决问题。



 过程是最有用的,而不是结果。 

 下面是过程: 

 L…L…A…R…A…A是我们很容易记住的缩略语。 

 1. 看(Look)。保持目光的接触,并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。如果抱
怨者是通过电话进行的,注意你的语言:尽可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在倾听。 
2. 听(Listen)。仔细地听。听出抱怨者真正想告诉你的是什么。把你所听到的转换为 4个F:事
实(Fact)、幻觉(Fantasy)、传闻(Folklore)和感觉(Feeling)(见 25节)。 
3. 确认(Affirm)。正如我们在 16节看到的,当人们谈话时,点头表示确认,可以使我们得到比
应付地听多两倍的信息。 
4. 重申(Restate)你所理解的。使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解,如果需要的话,让人
们平静下来,并消除误会。重申事实和感觉。 
5. 问(Ask)正确的问题。正确的问
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