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待遇时，或许我们的情绪不如以前那样好，或许我们给予对等的回敬。
如果我们让别人影响了我们，我们就是允许别人的行为孕育我们的行为，正如我们在第 3节中看到的，
当我们的内在轨迹的控制是外在的就会发生这样的情况。
当我们的内在轨迹控制是内在的时候，相反的情况就会发生：你有过影响其他人的经历吗？
起初对方是一种不友好、不合作的态度，通过你的微笑和友善的态度而转变。类似情况处处见，比如
在餐厅、停车场、商店和办公室，只要你仔细观察，每天都能发现。这是因为人们对于他们自己所得到的
待遇有着一种本能的反应。所以，你能够用你的行为影响别人的行为，而你在多大程度上受别人行为的影
响呢？
这就是心理学的互惠关系定律：你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我尽可能友好地对待你。
这就是行为是如何产生行为的。了解这些，你就能把握你与别人的交流。在交谈中什么语调可以使人放松
而不拘束，有了这种放松不拘束的气氛，你们之间的交流就比较轻松。你对别人客气又礼貌，那么别人对
你也会这样。如何做到合作和坦诚，首先你要有合作和坦诚的态度，这样别人也会有诚意。
通过保持我们的内在轨迹由我们自己控制，我们就能在沟通中占据主导地位，并设定我们双方的口气。
所以我们要做的就是决定“我们想要别人如何对待我们”，那么我们首先以这种方式对待他们。比如：
我们想要别人尊敬我们，那么我们首先要尊敬他们。当然，实际上有些事并不如此简单，但这样做远比不
这样做的效果要好得多。这是我们要记住的法则。
运用心理学互惠关系法则指导交流并影响其效果，你将收到种瓜得瓜，种豆得豆的效果。决定自己的
一天
贝蒂急急忙忙地走进一家干洗店取一件运动衫，柜台后的店员正在为另一个看起来今天不太高兴的顾
客找什么东西。事实上，她看起来又累又暴躁。
在她们默默等待的时候，贝蒂转身对那个妇女说：“你戴的戒指很可爱！”“谢谢”，那个顾客回答，
有一点粗声粗气。
店员拿着那位顾客洗净的衣服和找零走过来。当她马上离开店里时，转身面向贝蒂，给了一个温和的
笑脸，然后说：“你的项链也很漂亮，我早注意到了！”
由于自己的善意，贝蒂回收了一份善意，或许使这个陌生人的一天也更欢快。表示尊敬是赢得尊敬的
最好方法。你可以选择你的行为。你是否听说过这句话：你用蜂蜜比用醋能捉到更多的苍蝇！假如玛丽先
说话，她不会像后来的这个男人这么客气。相反，因为她对这么长时间的等候感到恼火。但玛丽沟通的方
式不会促使那个女人提供送咖啡的服务！
但这个男人，通过幽默友好的方式，使这个女人也采取同样的态度，对每个人都有利。
第二部分 理解与沟通
为自己的沟通负责 （二）
一些人可以从失礼中孕育礼貌，从不快中孕育快乐，从粗鲁中孕育善意。他们内在的控制力帮助他们
掌握沟通方式，并激发人们最好的一面。这一天是复活节，雷贡街上的咖啡店生意红火。玛丽走进其中一
家，为几个朋友预定咖啡。当她开门时门铃响了，两个声音伴随着洗餐具的声音从后面的房间里传出来。
玛丽等了一会儿，想知道她什么时候才能为她的朋友们预订到咖啡。又过了一会儿，她开始失去耐心，他
们肯定听到自己进来了，他们还不至于聋到听不见门铃响！
门铃又响起来，这次是一个男人走进来。他和玛丽一起站在那里等着，听着后面房间里的两个声音。
最终，一个女人走出来，并没有看他们任何一个人，她说：“是吗？你还好吗？”
幸运地是，这个男人先开口了。“哎呀，”他说，“我打赌你讨厌今天工作！我打赌在这个漂亮的复
活节里你有很多活要干！”
“是的，我根本不该工作，但有人打电话请病假。我把全家都发动起来去替我准备野餐，而且我要迟
到了！不管怎样，您想要点什么？”她问这个问题的时候还带着笑容。
那个男人指着玛丽说，“实际上，是这位女士先来的。”玛丽拿出了订单，但让她吃惊的是，这个女
人说：“先出去吧，亲爱的，我会把咖啡给你拿出去的。我不应当这样，但我愿意。”压抑怒火
怒气与危险只有一步之遥。
你是否曾遇到过让人心烦的发火的人？他们可能今天很不愉快，也可能把一星期的挫折感都发泄到我
们身上，也可能是他们试图以他们知道的惟一方法去沟通。无论原因如何，当人们感情超过理智时，他们
可能很难缠，很难沟通。
尝试着用友好的态度回应可能有点挑战性。
忍一时风平浪静，退一步海阔天空。
如果我们能控制自己内在的轨迹，拉住自己的缰绳，我们就能够控制并扭转局面。促成我们想要的沟
通模式，而不是告诉别人该怎么做。当我们显示出在倾听并能理解他人的观点时，他们才会平静下来。
不要让别人的怒气或糟糕的态度战胜你，选择你想要的反应。耐心在你即将失去它的边缘时再重要不
过了。专业的方法
通过恰当的沟通方式影响他人，这种方法不仅仅适用于社交场合。“行为孕育行为”的原则在工作场
合也变得越来越重要。
连带效应
一个社会学家曾注意到，许多人在打完公用投币电话后，会看看有没有别人的硬币落在里面。
他觉得这个现象很有趣，想看看如果人们发现真的有硬币在里面时会发生什么！
他设计了一个试验，他的研究人员故意把硬币放在公用电话投币口里，这样一些人就会发现这些零钱。
然后他雇佣了一个年轻的女人，在打电话的人马上挂电话并检查投币口的时候从旁边经过，并抱着一大摞
书假装要滑倒的样子。那些发现硬币的人和没有发现的人会有什么区别吗？
发现投币口里有硬币的人大约是打算停下来帮助这个年轻女人捡书的人的四倍。因为行为孕育行为，
我们可以用我们的行为控制局面，并得到我们想要的——友好、礼貌、尊重。
第二部分 理解与沟通
要做一个更善于理解对方的沟通者
穿别人的鞋走路，否则你不会到达成功的彼岸。
冷漠、同情、神入这三个词汇有许多的差别。
冷漠——是“我一点也不在意！”这是交流中最致命的弱点。我们不可能与那些不关注我们的人交流
得很好，我们只能这样说。
同情——并非越多越好。它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响
他。在大多数的交流环境中，同情又是非常必要的，甚至可能获得令人满意的结果。
神入——具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题。但这
并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。
神入能够使我们更加紧密地相处，使我们相互理解，在交流中考虑对方的意见。在一定程度上它能帮
助我们减少交流中的那种抵抗和防御的心理，有助于对方听取我们想要说的内容。陆是一家公司最热情的
销售人员之一。每销售出一件商品，他就感觉特别高兴，而当失去一个顾客时，他就会感到很沮丧。最近，
陆看到按原价销售会失去大量的销售额。他自信如果老板给他降价的权利，他能够提高销售额。
当陆向老板提出这个请求时，老板肯定了陆的想法，她说：“我知道销售额对你来说是多么重要，我
完全理解你想降价的愿望并且我也知道你认为降价能够提高你的销售额。销售额对一个公司也同样重要，
如果能够维持原价那将会更好。让我们想想，我们能做些什么，如果采取提高我们的售后服务水平而不是
采取降价的方式来提高销售额怎么样？”
虽然陆的老板与他有同样的感觉，然而她不同意陆的降价想法，但是她能够从陆的角度来理解他。
与冷漠相比——如果陆的老板对他想以降价的方式来提高销售额的想法持一种冷淡的态度，他们还能
一起工作吗？
如果陆的老板同情他的处境，不顾公司的政策，同意他的降价提议，那又将出现什么结果呢？她能有
效地管理她的公司吗？
首先应对别人的观点表示理解。
你可能听说过这句谚语：在我们真正理解别人之前，
我们必须穿他的鞋子走一公里路。
在我们穿他人的鞋子之前，
我们必须首先脱掉自己的。
倒满的茶杯
一天，一个非常自大的人来到一家寺院里，请住持告诉他通往教化之路。
住持说，“请坐下来一起喝杯茶吧。”
他们坐下来，自大的人手捧着茶杯，住持开始往里加水。自大的人注意到茶杯很快就加满了，而住持
丝毫没有拿开茶壶的意思。
茶水很快就溢了出来，滚烫的茶水流到了他的手上。“这一定是一种考验。”他想，然后就没说什么。
最后他终于忍不住了，“停！”他说，“我的茶杯已经满了，没有地方了！”
“我的朋友，”住持说，“你就像这个茶杯一样，装满了自己的想法、观点和愿望，已经没有佛理的
地方了。当你去掉一些自己的想法、观点和愿望，为别的东西腾出一点空间来之后再来找我，那时我再教
你吧。”一些人头脑里全是自己的观点，没有存放别的东西的空间。我们需要随时清理，正如哈培。李（美
国作家，普利策奖获得者）所说的：除非用对方的观点来考虑问题，
否则你不可能真正明白一个人。
理解他人的参照系统
理解他人的参照系统有赖于我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思
维方式，个性和经营风格也是参照系统的一部分。比如，一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基
本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率。一些人非
常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。不同的事对于不同
的人来说其重要性不同。
我们对他人的参照系统了解得越多，与他们交流起来就越容易。比如，他们是从哪里来的？什么对他
们最为重要？如果我们了解什么对他们最为重要，我们就能重新组织我们的信息以适合他们的需要。如果
我们了解他们的经历和过去的经验，我们就能提供一些与他们相关的，并能为他们所理解的信息，能够以
他们的观点来看待事物。总之，参照系统越接近，通过语言的表达和信息的传递，我们沟通的效果就越好。
为了成功地进行沟通，我们需要参照重叠的系统。用这种方式我们所看到的世界是一个相容的世界。但是
我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。
有时，我们与一些人相比，在所受的教育、年龄、经历等方面非常相似，以至于我们的参照系统自然
重叠，而且我们与他们的沟通有着一种天然的默契。
而有时人与人的参照系统仅重叠一小部分，这是由于人与人之间存在许多差异，在这种情况下，我们
的“神入”技巧是成功地进行交流的关键。
参照系统重叠的部分越多，通过自然的沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好。
这就是“神入”的真正含义和作为有效沟通的中心环节的原因。有效沟通需要我们的参照系统更紧密
地结合在一起，那样我们可以享有相同的或者至少是相似的思想和理念。沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，
我都将尊重你，给予你说出它的权利，
并且以你的观点去理解它，
同时将我的观点更有效地与你交换。
发展“神入”。“神入”是一种技巧，像其他的技巧一样，要经过不断的实践，直到我们能够自如地
运用它。
发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题，这意味着要探索与他人相处时的情景并询问问题；
从一开始，就检查你的神入，用你的语言，你对他人观点和处境的理解以及在你想像中与他们大声地交谈，
来体会他人的处境和感受。
起初，你可以在你的熟人当中尝试这样做，并且与他们保持良好的关系。当你的神入技巧发展到比较
自如时，逐渐地增加实践的难度，尝试在那些与自己有较大差异的人中间去发展神入，最终在那些你认为
在思想、观点等方面沟通起来最为困难的人当中去发展神入。熟能生巧！
第二部分 理解与沟通
沟通是双向的
你在获得的同时也要给予
据语言学家估计，世界上大约有 4500种语言。我们每个人都在用自己的语言听、说、思考，被我们
的文化、经历、背景、个性定型。遇到与我们类似的人的机会实在太少了，正如我们在最后一节所看到的，
沟通就是一个尽可能使我们的参照体系重合起来的过程。
透明沟通的三个基础
正如在第 6节和第7节中所说，沟通是一个过程，是发生在两个人之间的。所有的沟通，甚至文字形
式的沟通，都涉及沟通者之间的互相影响。不论是外部的障碍，比如噪音，还是内部的影响，比如假设、
先前的经验、自我想像、期望和偏见等等都将影响沟通的效果。沟通者之间的差异，比如年龄、性别、种
族、教育程度及过去的经历在两个人之间流动，沟通是一种复杂又隐蔽的交谊舞。
沟通就像在跳交际舞。必须相互尊重
沟通的过程是基于相互尊重基础之上的收集正确的信息、给出好的信息和取得进展的过程。
正如我们在第 2节所讨论的，尊重自己但不尊重别人会成为自大的人；没有人愿意与自大的人沟通。
对别人缺乏尊重会阻碍自己成为有效的沟通者。
同样的，如果不尊重自己也会导致无效的沟通。如果我们自我评价很低，我们将不能说出我们的想法、
目标、好恶。
所以，相互尊重指的是，我们要赢得别人的尊重，那么首先我们必须尊重自己；如果我们不尊重自己，
没有人会尊重我们。其次，我们要尊重他人，要表现出对别人的尊重，同时赢得别人对自己的尊重。所以
尊重是双向的。
这就是相互尊重的真正含义，尊重他人也尊重自己，没有这一点，成功的沟通是不可能的。这也促使
我们努力获得和给予好的信息。如果这些都做得好而彻底，取得进展就是水到渠成的事情了！
沟通中最大的问题是对方已经接受的幻觉。
萧伯纳（1856－1950），爱尔兰戏剧家、散文家和批评家。
给予正确信息。你拥有的信息，也希望别人拥有，那么有条理地、清晰地陈述你的观点，陈述你对所
有事实的理解，这就是给予正确信息。能否给予正确的信息，在大多数情况下还依赖于人们能否接受它。
所以要运用他们能够接受的方式（比如，直观性、可听性、生动性、逻辑性）传递你的尊敬、非敌对情绪，
鼓励交流并且被他们的参照系统所接受。
收集正确信息
为了收集正确信息，你需要运用观察、倾听、神入和询问的技巧。注意别人的表述方式，交流的风格，
学会以他人的观点看待事物并且发现他们的需要和需求。这些将提高你收集正确信息的能力。给予和收集
正确信息都依赖于有效的交流。我们将在本书的下面部分继续探讨这些内容。
取得进展。你沟通的目的是什么？解决问题，做出决定，赢得朋友？当我们和沟通的对象一起为了实
现共同的目标而努力时，我们就取得了进展。
给予和收集正确的信息是有效沟通的两个相互依赖的因素。19世纪英国作家和首相本杰明曾说：沟通
的艺术包含两个好的品质：
你必须发起（给予好的信息），同时你必须领会（收集正确的信息）。你必须同时拥有好的沟通习惯
和好的倾听习惯。
第三部分关注肢体语言
喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。
第三部分 关注肢体语言
第一印象很关键
肢体语言可以提醒我们
别碰我的头发！！我手痒了！
我有点害怕起来。她话里有话。
她是切肤之痛。让我们站直了！
他太焦躁不安了。别让你的鼻子冲着我！
他是领头人物。有些话不吐不快！
我都累僵了！我