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管理的意义上，下一步的问题是怎样要求自己学会正确处理人际行为冲突的原则和方法。这里，我们想先谈谈自己的看法。讨论的范围仅限于普通社会成员之间，而不包括敌对势力和战争行为一类。无论何种冲突，在行为冲突发生时，我们首先应力求保持头脑的冷静。生活中有许多行为冲突是“不期而遇”的遭遇战，不能冷静，就不会有条件去分析一下引发冲突的根本点究竟是什么，而可能导致的后果又会是什么。因为这两点是确定你在冲突中到底是争还是让的大前提。没有人为冲突而冲突，冲突通常只是手段。那么，不明目的、不明价值，便去投身冲突、发展冲突，即便能出得一时的恶气，或与对方战个你死我活。但这样做，你又能得到什么呢？球场上、汽车上，常有因不慎冲撞而导致出言不逊甚至拳脚相加的事，即使你是一时的“胜利者”，事后想想所得与所失，究竟哪一个在你人格的发展完善上更有价值呢？所以，是否能够冷静对待冲突，常常是决定这场冲突价值的前提。如果我们到这种时刻，那么理智就该站出来发挥作用。当冲突不可避免时，应当在不丧失原则的同时，力求手段上的灵活。因为行为冲突总是一种过程性的表现，只有在它的结局上才会看到你原则的胜利。如果只知以单一形式一味坚持自己的立场，不去考虑处理冲突时手段上的灵活与变通，任由冲突升级而陷入僵局，那么，你的原则再高妙也难以体现出价值。即使是在必须分出是非高下的行为冲突中，我们也应该坚持文明、公正的方法和以包括你的人格在内的自己的实际力量去取胜。这是在社会主义制度条件下人际交往的行为道德规范所决定的。这不是要去做“你好我好大家好”和“好好先生”，而是讲要靠公正和实力。《中国青年》杂志在一篇名为《人际关系》的文章中曾谈到四通集团总公司的一个例子，某部门经理公开挖墙脚，点名要另一个部门的人。被挖的经理也不示弱，于是两人说：那就看咱俩谁有魅力，谁能把人才吸引过去！有本事的人用不着溜须拍马，他的价值取决于他所创造的效益。这就是说，不论行为冲突发展到何种地步，我们仍然不能丧失自己所具有的准则——包括社会规范和法律的准则，更包括自己做人的准则。理解与沟通是行为冲突的重要解决途径。生活中许多的行为冲突，常起因于一些微小事甚至是彼此的误会。那么在这许多冲突的处理中，还是应该提倡主动与自我开放的。一个大学生向卡耐基抱怨说，在大学里难以找到知心朋友，因为谁和谁都好像隔着一层，彼此看不透。卡耐基对她说，当你怪别人向你关闭心灵的大门时，你是否主动向别人敞开过心扉呢？相互的领会与理解，这是解决行为冲突最一般也最有效的“润滑剂”。你把自己构筑成一座封闭的城堡，那么对方也只好“严阵以待”了。即使是在自身原则问题的行为冲突中，坦率和大度也是解决冲突所不可少的。以上只能说是我们对如何处理行为冲突的一种感受性的理解，而决不是对所有的事情都能起作用。因为人际之间的行为冲突实在是太多样化，也太个性化了。尽管我们面临着同一个世界，但又都是在亲手创造着各自的生活。这就是说，当每一次讨论结束之后，你行为的主人还只能是你自己。卡耐基曾指出：“指责和批评收不到丝毫效果，只会使别人加强防卫，并且想办法证明他是对的。批评也很危险，会伤害到一个人宝贵的自尊，伤害到他自己认为重要的感觉，还会激起他的怨恨。”富兰克林说他做外交官成功的秘诀是：“我不会说任何人的缺点……我只说我认识的每一个人的优点。”卡耐基建议不要指责别人，而要：“尝试着了解他们，试着揣摩他为什么做出他做的事情。这比批评更有益处和趣味，并且可以培养同情、容忍和仁慈。”因此，他自己从来不批评学员，他只强调学员所做、所说的、肯定的一面，不去过分强调学员的缺点，就可以帮助学员建立起力量。卡耐基的另一条原则是：表现出诚实的、真心的欣赏和感激。学员总是为说话的人鼓掌以示欣赏，教师以感谢说话的人和你谈话的内容，来表示欣赏。卡耐基曾以年薪一百万美元，请查尔士·邵瓦布当美国钢铁公司总经理。卡耐基常常引述邵瓦布的话：“我认为能够鼓舞人们热忱的能力是我最大的资产，而激发出人们内在的能力就靠欣赏和鼓励。”美国伟大的心理学家威廉·詹姆斯指出，人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣赏。卡耐基的学员和毕业生都把这项原则用在日常生活中。在卡耐基机构里服务了三十年，担任过各种职位的摩瑞·莫沙说出应用这项原则的一个例子。他班上的一个学员在一个生意竞争很激烈的地区开有一家加油站，他赚不到足够的钱来维持下去，他既不能再削价竞销，也拿不出钱作广告。他在上卡耐基课程的时候，也想着他的生意问题，因此就决定应用这项表达欣赏感激的原则。第二天他查阅使用信用卡顾客的档案，写给每一个人一封信，表示感谢他们的照顾。他也把来加油的汽车牌照号码抄下来，然后根据车牌号码想办法找出车主的姓名地址，也写信向他们致谢。效果非常惊人，大家开车子到他的加油站去谢谢他写的信，很多人说从来没有商人感谢过他们，许多宁愿绕道也要到他的加油站来加油。甚至一些推销员宁愿排队等，也要到他的加油站来加油。尽管其他的加油站削价竞销，人们还是非要到他的加油站加油不可。卡耐基的课程不只是教学员表示欣赏、感激，而且要真诚的欣赏、感激。惟有发自真诚说出来的话，别人才会真正感觉到其中的诚恳，才会真正相信。有人批评卡耐基的课程所施与的训练，只是教人在公、私关系中“假装”出热忱或感激、欣赏。但是卡耐基一再警告这一点，那就是如果你真正欣赏感激某一个人的所做的事，那就说出来；如果没有什么可欣赏感激的，却又假装出欣赏感激，那一定不会成功的。杜兰是连销超级市场的老板，最近他和他二十五岁的儿子汤姆之间有了些问题。杜兰说：“汤姆负责经营的是连锁超级市场中的一家，我每次走进他的店里，就发现他所做的每一件事都有毛病。由于他是我的儿子，我期望他做得很好。于是就经常批评他，让他改正某些错误。但是当我审查他的业绩的时候，我发现他已经把每月的营业额提升到一万美元，把那家超级市场由赤字变成盈利，而且他的顾客和店员都很喜欢他。我觉得我过去真是过于批评指责他，对他所做的事一直没有给他好评。后来我专门到超级市场告诉他：‘你做得太好了。’我特别指出营业额的增加，称赞他对待顾客的方式。‘除了你以外，没有人再能够象你一样招揽这么多的顾客。’他愣愣地站在那里，身高六尺五吋，竟然流出激动的眼泪，他说：‘爸，我这一生中你从来没有这样称赞我，我很高兴你对我有这样的感觉。’这是自从他不再是孩子之后，我第一次真正和我儿子有了沟通。”对于把工作做得很好的职员，许多公司的高级主管觉得，只要给他们加薪或者给予较多的奖金，就足以表达感谢欣赏之意了。比起这方面来高伏第就做得更多一点。他的职员总是比别人生产得多。已经比职责所要求的还要超出很多。他所得的奖金固然很多，但是高伏第觉得金钱仍不足以表达他的谢意。所以高伏第写一封亲笔信随着奖金给他。在信中高伏第谢了他，并且说他对公司来说真是太重要了。后来那位职员感谢他写那封信，说那封信使他感动得流泪。反过来高伏第听说了那职员的话，也感动得几乎要哭出声来。有些人曾经这样问卡耐基，如果有的时候并不真的觉得喜欢微笑，那么是不是该硬挤出一个微笑来。卡耐基答复是，虚假的微笑看起来就是那样——虚假。微笑必须发自内心。微笑从内心冲出来，表现在你的眼中、你的声音中，以及你的动作中。“你行动表现得愉快，你就会觉得愉快。”微笑有助于赢得敌对者的合作。一个十多岁的女孩子秀隆·麦克唐纳，志愿在康乃狄克州一家疗养院里照顾病人，说出了一个强壮的女病人给护士制造了不少麻烦的故事。这个女病人不愿意接受治疗，如果不用约制装备，护士就没有办法控制得住她。有一天她坐在一张带有一个盘的轮椅里，她猛敲盘子。并且想从椅子下面滑出来。她给卡住了，就开始对护士大喊大叫。护士们没有办法制止她，情形变得很糟糕。就在这个时候，秀隆走了上去，秀隆知道这个病人喜欢别人推她的椅子，在走道中走来走去。秀隆走了上去，望着她给了她一个微笑，病人在冲突的气氛中突然看到一张充满友善的脸，一时间竟然呆住了，她静了下来，秀隆柔声的和她谈话，并且推她在走道中走来走去。在那次事件之后，她非常愿意让秀隆喂她吃饭，给她打针和治疗。卡耐基总结说：“神情和态度就象麻疹一样是有感染性的，因此，你应该给予别人你希望别人也应有的东西。”“记住，不论在任何语言之中，一个人的名字是最甜蜜、最重要的声音。”这项人际关系的原则是在卡耐基课程中首先要做的一点。一旦知道一个人的名字，就尽可能用这个名字去叫他。在《人性的弱点》这本书中，卡耐基写出他和一九三0年代美国民主常景席儋姆士·法雷的谈话内容。卡耐基问法雷：“我听说你可以叫出一万个人的名字？”“不对，你说错了，”法雷说：“我可以叫出五万个人的名字，而且一个也不会错。”法雷的这种能力，帮助法雷把小罗斯福送进了白宫。卡耐基各班的毕业学员，常常以他们能够记住别人名字的能力为娇傲，并且报告说这种能力在业务上和社交生活上，都对他们有很大的帮助。佛罗里达州的一位商界高级人士保罗·柯尔曼说他在接受卡耐基训练之后，有一次去参加一年派对，遇到了很多以前没有见过面的人。在介绍之后他就重复念他们的名字，在派对结束的时候，也仍然可以叫出他们之中四分之三的人的名字。好的人际关系的另一信条是：做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。在卡耐基课程中，每个学员至少要上台讲两次话，教师会鼓励其他学员倾听，培养学员做个好听众。这就是说，每个班上的学员要听八次谈话，外加教师的评论。不过由于每次谈话的内容差不多都是一个人的亲身经验和感觉，听者很容易和说者认同，并且体会到说者所说的对自己的重要性，这会让每个学员倾听，从而了解认同原则的道理。肯塔基州路易士维尔的一名学员，是个很成功的房地产推销员。正如很多的推销员一样，他也喜欢吹嘘他推销的成绩。“以前我回到办公室，就大吹我所推销的成绩，在我的同事面前炫耀一番。我想我吹嘘得太过分了，我发现他们不但不把我当成英雄反而讨厌我。在听了卡耐基几堂有关人际关系的课程之后，我决定不再吹嘘自己，而要用更多的时间听听别人说些什么。现在我经常听他们讲自己的工作成果，听他们谈他们的工作经验，结果他们完全改变了对我的态度，使我大为惊讶。现在他们都欢迎我和他们在一起，我计划以后还要多听他们的谈话。”除了可以改善人与人之间的关系之外，倾听还可以使听者认识讨论题和说话者的情形。卡耐基课程的一个学员泰瑞·姜生说了这段故事：“有一次，我在办公室里审查我们正在扩展的建厂计划的一些钢架蓝图。这些蓝图是运送机支架的设计，是由我们办公室里一位年轻的工程师比尔绘出来的。比尔人很聪明，但是在这方面的经验还不够。我看到比尔设计采用的两项东西，觉得可以再修改一下。由于我得在这个图上盖上我的工程师的印章，所以我有责任做最后的决定，对于我是否同意所有的方法是很重要的事，因此，我把比尔请来谈谈，看看能不能够把这两项东西改成我认为应该用的东西。“我想，改变他看法的最好方法是对他提出问题，使他不得不三思而改变主意。在第一项上，我只问了两、三个问题，比尔就明白了我的意思，立刻同意我的看法，我们就在图上改正了过来，但是在第二项上面的情形就不同了，我问问题，再倾听比尔答复，结果看出比尔的看法比我好，我就接受了这个意见。”大多数人都希望有人倾听他们的谈话。心理学家、辅导人员和宗教的领袖都发现，一个人有了思想问题，如果能对某个人说出来，这个人心理的压力常常就可能大为减轻。纽约市卡耐基课程的一个学员费瑞德说到他和他父亲的关系是怎样获得了很大改善。他父亲老爱抱怨和批评人，使得费瑞德不喜欢去探望他。一天费瑞德陪父亲去看牙，他决定应用卡耐基的第七条原则：做一个好的听众，鼓励别人谈谈他们的事情。他不再反驳，不再为自己辩护，一路上都是聚精会神地倾听父亲说话，“我们到了诊所，候诊室里没有别的人，只有我父亲和我两人，”弗瑞德回忆说，“过了五分钟，奇迹出现了。父亲把他的手放在我的膝盖上，然后说：‘费瑞德，谢谢你听我说话。’我回答说：“谢什么啊？’他说：‘谢谢你听我说话’我一时说不出话来。语言不能表达出我的感觉。我转过身来看到他眼中的泪水。他也转过身来对我说：‘弗瑞德，我爱你。’我们俩相拥而泣。”如果你想让人们喜欢你，你就让他们觉得自己很重要。应用卡耐基原则，不论是在工作上、交朋友以及与家人相处，或是在社交场合，都会一再地获得报偿。每一个人都有一些长处，只要你帮他找出来，你就可以使他觉得自己重要。正如艾默生所说的，“我遇见的每一个人在某些方面都胜过我，而我就可以在这些方面向他学习。”汤姆以前当过迈阿密警察局的侦控组组长，他说一次有一个复杂的案子，分派给他那一组去处理，“我请一位资深的侦探麦克进来。他在我升任组长之前就在局里服务很久了。他进来之后，我对涉及这件案子的人说，‘我派局里最好的侦探来办你们的案子。如果由我来办，很可能办得没有他好。’第二天麦克走进我的办公室对我说：‘织长，你昨天那样夸赞我，我非常感激。’我说：‘这是真的，你确实是比我好的侦探员，你在调查方面的经验比我丰富得多。’”汤姆那一组的侦探年纪都比他大，经验也比他丰富，由于他能够敬重他们，才使他们乐意接受他做组长。人际关系的原则之中，有好儿条有着密切的关联：“使别人觉得他很重要”、“表示尊重别人观点”、“诉之于更高贵的动机”、“为一个人树立一个好名声，使他努力去维护他的好名声”，这些原则常常需要合起来运用。
第一章
（下小说来欧度 OuDu）
？卡耐基经商之道一 别吝惜自己的同情同情在中和酸性的狂暴感情上，有很大的化学价值。明天你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你——卡耐基你想不想拥有一个神奇的短句，它可以免去争执，除去不良的感觉，创造良好意志，并能使他人注意倾听？这句话就是：“我一点也不怪你有这种感觉。如果我是你，，我的想法也会跟你的一样。”象这样的一段话，会使脾气最坏的老玩固软化下来，而且你说这话时，可以有百分之百的诚意，因为如果你真的是那个人，当然你的感觉就会完全和他一样。以亚尔·卡朋为例。假设你拥有亚尔·卡朋的躯体、性情和思想，假设你拥有他的那些环境和经验，你就会同他完全一样——也会得到他那种下场。因为，就是这些事情——也只有这些事情——使他变成了那种面目。你目前的一切，原因并不全在你——记住，那个令你觉得厌烦、心地狭窄、不可理喻的人，他那副样子，原因并不全在于他。为那个可怜的家伙难过吧。可怜他，同情他。你自己不妨默诵约翰·戈福看见一个喝醉的乞丐蹒跚地走在街道上时所说的这句说：“若非上帝的恩典，我自己也会是那样。”每天你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你。卡耐基有一次在电台发表演说，讨论《小妇人》的作者露易落·梅·艾尔科特。卡耐基知道艾尔科特住在麻州的康科特，并在那儿写下她那本不朽的著作。但是，卡耐基竟不加思索地说他自己曾到过康科特，去凭吊过她的故居。如果卡耐基只提到一次，可能还会得到谅解。结果很多人愤慨不平，有一些人则侮辱卡耐基。一位名叫卡洛妮亚·达姆的女士，她从小就在麻州的康科特长大，当时住在弗城，她把心中的怒气全部发泄在卡耐基身上。信中所说的话曾让卡耐基对自己说：“感谢上帝，我并没有娶这个女人。”最后卡