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我们帮助朱迪思从担心别人怎么看她转变到把注意力集中在每天按照她自己的价值观生活。她认为最根本的两个价值观是诚恳和勇气，她觉得在日常生活中她哪个都没有体现出来。多年来，她在社区或者通过她的工作认识些人，有机会把他们当做潜在的顾客来争取。但是由于担心遭到拒绝，她并没有用后续的行动来说服他们。朱迪思想出来的第一个仪式就是规定她为了和别人交往而打电话的数量—指定星期一和星期三的上午9：00作为争取新的成功职业人士的时间。
通过模式上的转换，朱迪思逐渐开始按照她每周打电话时所表现出来的勇气而不是通过她得到的某个意见反馈来衡量自己。她还承诺把她对于出现的任何重大设计问题的真正想法告诉每一位客户，即使那意味着和他们的观点相左。
朱迪思
目标肌肉：信心
效能障碍：没有安全感和自尊心不强
期望的结果：扩大生意，相信直觉
仪式
星期一和星期三的上午9：00：至少打一个后续电话给一位成功职业人士
星期五下午2：00~4：00：语言辅导
在设计问题上给所有客户真实的反馈
同时，朱迪思决定对她周围的人更加诚恳，而不是像以前那样，琢磨着如何取悦他们。让她感到吃惊和放心的是，无论是生活中还是工作中，她得到的反馈都比她预想的要积极得多。大多数的客户特别欣赏她的清楚和明确的作风。她过去的不安全感根本就没有出现。当她遇到一位特别难对付的客户时，她发现自己回到了拖延、息事宁人的老路上。可是，随着时间的推移，朱迪思发现她不那么介意人们如何看她了，开始从行动与自己最坚信的价值观相一致中得到一种成就感和力量。她发现不用虚情假意也能做得很得体。
朱迪思确定的第二个仪式是拿出她的部分时间投入到她在意的一项事业上。她决定，帮助他人，是她非常愿意付出时间和精力的事。她选择的活动使她有机会发掘出她多年都没有使用过的实力。朱迪思有语言天赋，她的法语和西班牙语讲得都很流利。结果呢，她附近的一个镇上的一所公立中学有一大群讲西班牙语的学生在学英语方面急需帮助。朱迪思志愿每周拿出一个下午，她也从中得到了宝贵的回报：有机会觉得自己又有能力又有用，还从校方和很多孩子那儿得到真诚的感激。尽管她参加志愿活动的目的并不是提高自己的工作效能，但是这种让她认识自我的积极的方式，影响到了她生活的其他方面。这不仅体现在寻求新客户方面，还体现在她给设计工作本身带来的信心。
艾伦：不会倾听，不容易理解别人
我们的委托人在工作场所面临的首要障碍之一是难以和老板、同事打交道。同样的，领导者和管理者们面临的关键挑战之一是培养和直接下属之间的积极关系。
艾伦是一家大型消费品公司营销部门的负责人。大家对他的评价是思维敏捷、有洞察力而且创意丰富，在他参与管理的项目中倾向于支使别人。在艾伦的心中，他只是努力得到最佳的结果。问题是他常常让他的同事和下属觉得自己没有用、没人倾听自己的意见甚至贬低了自身的价值。通过他“全方位投入清单”中的资料，艾伦非常惊讶地发现，尽管他因为才气和创造力而受到赏识，但是人们也觉得他难以接近、不爱说话、苛刻。对此，他马上想到的是把这些反馈归罪于他设置的高标准。对于他所在的部门的频繁的人员流动，他也用同样的理由解释。他还告诉我们，他并不认为和雇员耗在一起是在有效地利用时间。随着我们调查的深入，艾伦承认他对别人的亲近感到不舒服，也不擅长闲聊。他还第一次认识到，他几乎从未注意过当他参与一项合作项目时，别人可能会有什么样的感觉。
尽管一些人在具体的情感能力方面比别人更不容易改变，但这并不影响让某种情感肌肉发挥出最大限度的潜能。在艾伦的情感词典中根本就没有“理解别人的感情”这个短语。为了锻炼这样的肌肉—学会从完全不同的视角领会这个世界，需要实践和反复。我们首先诉诸艾伦的逻辑感。我们启发他说，在他真正学会如何不打断别人、不马上进行判断、倾听别人的意见之前，他怎么能公正地判断他们的能力呢？如果他的行为让人们觉得他没有真正在听他们说话，那么他们怎么可能觉得从他那里得到动力或者能做出他们最好、最有创造力的工作呢？真正理解别人的感情需要放下我们自己的事，至少是暂时的。
艾伦决定确定一个仪式以便更专注地倾听别人的意见，努力站在和他说话的人的立场上。他没有急于发表自己的观点，而是以有条理地倾听别人的意见的方式开始会议—断断续续用他自己的话回顾他刚刚听到的内容，不作评判。艾伦发现，他没有必要非得赞同别人的意见以示对不同观点的尊重，这一点对他很有启发。他可以说“我能看出为什么那个有道理”、“我明白我所说的怎么会让你感觉到那样”来表示他尊重对方的意见。当轮到他表达自己的观点时，他选择像“让我来说说另外一种看这个问题的方法”或者“我想我们是不是有可能用另外一种方法”这样的措辞。他还努力压低他说话时的声音。他的目标是注意他说话的内容会如何影响房间里其他人的精力。
这种个人风格上的根本变化是很难做到的，艾伦在他初次确定这个仪式后的几周里努力促成这些改变。我们的经验，以及相当多的研究表明，挫折是任何重大变化过程中固有的一部分。做出改变的动力，甚至这么做的具体的计划，往往只是第一步。比如，研究人员詹姆斯·普罗察斯卡（James Prochaska）发现，在自己的生活中做出重大改变的人在获得持久的成功之前往往会失败几次。
因为艾伦的仪式起初对他有些困难，他有选择地使用这些仪式。可是，快到一个月的时候，他注意到当他更肯定的时候（听别人说话的时候点点头，解释他听到的内容），看得出来对别人有积极的影响。他还常常看出他们身体语言上的变化。他们坐得更直，坐在椅子上身体前倾，变得更活跃更有活力。艾伦还有一个非常吸引他的发现，那就是他和别人交流的本质发生了变化。他越能专注地听别人发表意见，人们就越能自由地发表他们自己的想法，他也就越能看到自己的观点并不总是全面的和准确的。
艾伦还决定要建立一个下午离开办公桌的仪式，为的是能去下属的办公室看一看。开始，这让人觉得很难，他给自己限制的时间非常短—三四分钟，这似乎还可以忍受。他还严格地只讨论公事。可是，即使那样，艾伦也能感觉到他顺便去看的那些同事非常高兴能得到他全部的注意。他们的感激让他感觉更放松，在接下来的几个月里，他把时间延长到10或15分钟。对艾伦本人来说，这些时间成了他恢复的机会—一种在办公桌旁紧张工作一段时间后转换状态的方式。他还注意到他的几个高级经理开始更频繁地到他办公室讨论问题，而不是像以前那样，总是给他发电子邮件。
尽管艾伦从事了多年合作型的工作，他发现系统培养专注地倾听别人意见的能力，以及和同事之间建立更多私人关系的能力，第一次让他了解了别人观点的深度、丰富性和令人激动的地方。他认识到他还有相当长的路要走，但是他感觉自己明显更能干、更能给他人鼓励了。
保罗：没有耐心，过度苛求
保罗对自己没有耐心、容易生气、对自己经营的健身俱乐部的员工要求很高这些事实直言不讳。“这能帮我完成更多的工作，我就是这样的人，”他告诉我们，“我就是觉得自己非常直率，非常以结果为重。我们是为顾客提供服务的公司，我们在小事上做得有多好决定着我们的存亡。如果你不愿意让人们负责，你就不会做得很优秀。”
随着我们更进一步地发现问题，我们让保罗仔细观察他的管理风格的代价和暗含的本质。比如，他对供货商和客户生气、不耐烦吗？他告诉我们，显然不，因为这样做会把顾客赶跑。那么为什么，我们问他，他认为自己的态度不会对他的员工产生类似的消极影响呢？为什么他愿意用一种不会用来对待客户的方式对待员工呢？
保罗安排妻子奥利维亚和他一起参加我们的培训计划。妻子指出保罗还把他的气愤和不耐烦带回家。他的两个孩子，现在一个12岁、一个14岁，都害怕他发脾气，奥利维亚承认自己也害怕。奥利维亚提醒保罗两年前的一件事，那时候他们10岁的儿子意外地把一件大衣落在飞机上。保罗被激怒了。他的怒气很快就过去了，但是奥利维亚说他们的儿子从来都忘不了那件事。这个信息对保罗影响很大。他告诉我们，他非常担心和孩子们的长期关系。他意识到他最大的愿望，是给他的两个儿子支持和鼓励而不是挫折和批评。慢慢地，他意识到对他的员工也同样如此。
我们首先看看是什么身体上的因素可能会影响保罗的行为。作为一家健身俱乐部的总经理，他的体形保持得非常好。同时，他长期以来一直相信，保持在一个具有挑战性行业的领先地位以及作为工作投入的榜样的惟一方法是一直不停步。为了做好他每天的健身运动，他清晨5：00醒来就开始活动。随着他更密切地留意自己的烦躁情绪和反应，他意识到在一天中这些情绪往往不断膨胀。我们指出他风风火火的工作节奏可能是导致问题的一个因素。我们鼓励他试着把健身安排到中午，这不仅是为了保持他的体力，也是一种让思想和情感放松的方式。
保罗不太愿意在中午拿出时间，但是他同意试一试。他立刻发现这样做对他精力的影响非常大。他习惯于在做完早晨的锻炼后感觉像打足了气一样，但是现在，在一天里他过去感觉更急躁不安的时候，积极的精力也能高涨起来。他发现自己在面对下午的工作时感觉精力得到了恢复，人也更积极了。
尽管有了这样的变化，保罗的习惯仍然是根深蒂固的，特别是当他有压力的时候。想着这些，他开始围绕在一整天中找机会变得更耐心、更和气而制定仪式。对于初学者，无论什么时候他发现自己在机场排队等候，或者堵车，或者在员工和家庭成员面前受挫，他都会下决心对自己说“和气很重要”。这个简单的咒语马上会让他意识到他希望自己在面对压力的时候该如何表现。实际上，这成为一个减轻某些情感压力的机会。
保罗在愤怒情绪继续上升的时候，会做深呼吸，放松肩膀和脸部肌肉。这样做可以帮助他避免做出应急反应，减轻他情绪激动的程度。一旦他觉得不那么想做出反应了，他会想办法将他起初受挫的经历转化成能让别人感觉好些的机会—通常是通过自嘲。
当保罗感觉有必要在工作中做出某种批评性的反馈时，他开始用我们称为“三明治”的方法。他首先对那个人的表现给以某种真诚的积极的评价；接下来，他把他的批评性反馈意见表达得像是讨论而不是训斥，表现出他的理解有可能不完全准确；最后，他用一些鼓励的话结束。这不仅是一个更和气、考虑更周到的方法，而且人们还更可能不会带着抵触心理去听、去采纳他的意见。
终生的习惯不会在一夜之间改变，但是保罗的确发现，任何时候只要他能杜绝他的烦躁情绪，或者不立刻做出判断，他就会自我感觉更好。即使在他得不到他想要的反馈的情况下也如此。当他真的朝某人发脾气或说话太刺耳时，他又在自己的仪式里增加了一条：尽快道歉并对自己的行为负责。
享受和情感补充
简单地变个方式就是一种在情感上重新得到动力的有效方法。在过去的十年中，我们曾经吃惊地发现，对多数人来说，仅仅是因为能够使他们开心并丰富他们的情感的养分而参加活动的情形十分罕见。在我们问委托人的问题中最有启示性的问题之一是，在他们的生活中多长时间能体会到一种快乐感或非常满意的感觉。我们得到的最常见的回答是“极少”
。想一下你自己的生活。每个星期有多少个小时你纯粹是为了愉悦和精力上的补充而参加活动？你觉得彻底放松的时间能有百分之多少？你最近一次真正抛开工作觉得完全和工作没有关系是什么时候？
任何愉快的、有成就感的、肯定的活动都会促进积极的情感。参加什么样的活动取决于你的兴趣，这样的活动可能是唱歌、园艺、跳舞、练瑜伽、读一本吸引人的书、体育运动、参观博物馆、听音乐会，或者就是在和他人度过忙忙碌碌的一天之后独自一人度过一段安静的、思索的时光。我们发现，关键是把这些活动当成是优先考虑的事，把你投入到这些活动上的时间看成是最神圣的。关键是，参加活动的回报不仅仅就是愉悦，实际上，它还是持续的效能的重要组成部分。
情感补充的深度和质量是另外一回事。这取决于活动有多吸引人，在多大程度上让人在情感上更丰富、让人更充满活力。比如，电视是大多数人放松和恢复的基本方式之一。可是，在很大程度上，看电视相当于在思想和情感上吃垃圾食品。看电视可能会提供一种临时的恢复形式，但是基本上没什么营养，而且很容易吃得太多。研究人员如米哈里·契克森米哈赖发现，长期看电视实际和焦虑加剧、低程度的抑郁有关。反之，情感恢复的来源越丰富越有深度，我们就能积蓄越多的精力，我们就能越有精神。有效的情感补充让我们能更好地表现，特别是在有压力的情况下。
埃里卡：焦虑、刻板
埃里卡是一家大型合伙公司的一位非常成功的律师。她抱怨说，她处在工作要求无情的压力之下，总是担心她工作的质量，为几乎没什么时间给她的两个儿子（一个11岁，一个13岁）而感到内疚。生活用一连串的责任打击她，她对每一个责任都严阵以待。为了控制她的焦虑，埃里卡小心翼翼地安排时间，用严格的标准要求自己。她以所做的每一件事都非常漂亮而闻名，她还有个名声是为人很刻板、对人粗暴。她和合伙人虽相互尊敬但关系疏远，公司的许多同事都尽量避免被指派和她一起办案。
埃里卡的问题最主要的不是要增强承受力，而是要放松和顺其自然。就像我们的许多委托人一样—特别是女性，她几乎没有属于自己的时间。当我们让她回想她生活中特别开心的时光时，她首先想到的是两个孩子的出生。她马上想到的另外一段记忆是她高中舞会的那个晚上和她结婚那天。这些事没有一件不是10年以前发生的。埃里卡承认，仅仅想想把时间花在享乐、放松上就让她觉得不舒服。即使在和家人度假时，她扮演的也是导游的角色，决心去看尽可能多的景色，却想不到躺在沙滩上放松一下。
我们向埃里卡建议，如果她能在肩负的职责之间创造出更多的空间，拿出专门的时间让自己开心一下，在情感上给自己补充能量，她就可以在工作上、个人生活上和人际关系方面更有效率。她已经有一个非常固定的清晨锻炼计划，但这很少是开心的源泉。她每周有4天在工作之前去健身房，在跑步机或健身车上残酷地折磨自己30~40分钟。她觉得锻炼单调乏味，她讨厌为了在孩子们醒来之前回到家里不得不这么早起床。这成了另外一项不得不完成的职责。
我们问埃里卡是否有什么她真正喜欢的锻炼形式。她告诉我们，孩提时她曾经学过舞蹈，尽管芭蕾舞的残酷要求最终弄得她非常疲惫，她仍然喜欢其他形式的舞蹈，如现代舞、爵士舞和非洲舞。我们建议她每周至少有两三天用舞蹈课代替以前的锻炼形式，并考虑在下班回家之前进行锻炼，以此作为一种过渡方式。埃里卡同意试试。很快，舞蹈课同时成为快乐的源泉和充分摆脱工作的途径。她发现这还是自己迫切渴望的一件事。
我们进一步发现，埃里卡年轻时第二个最爱是看小说，可是，长大成人后她看东西几乎很少是为了消遣。在自然环境中享受时光，是另外一项她所经历过的非常能补充精力而又几乎没时间去做的活动。埃里卡决定设计一个能把这两件让她高兴的事结合起来的仪式。尽管她住在气候温暖的地方，为了节省时间她多年以来是都在办公桌上吃午饭。她决定制定一个45分钟的计划，带着吃的到离她办公室5分钟远的一个植物园，一边在长椅上吃饭，一边看小说。此外，星期六上午她还留出两个