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开展
％小组活动，要与开展技术革新、合理化建议、班组建设、现场管理及岗位能手
等活动紧密结合起来，尤其是可以在班组内建立
％小组，便于开展
％小组活动，进行
技术攻关。
（四）建立基础资料
每个
％小组，要建立小组活动登记本，及时填记开展活动情况，作为事后小组活动
分析的依据。
（五）领导支持
企业各级主管应加强对
％小组的领导，要给予支持，在组织上、时间上和资金上，要
给予保证。使企业的
％小组活动能顺利开展，并要加强督促、检查和考核，提高成果率。
三、质量管理小组成果的发布
质理管理小组完成一个课题，实现预定的目标后，要认真总结，写出报告，按时参加上
级召开的成果发布会，进行成果发表。
对所写的成果报告，要真实地反映小组开展活动状况，以原始记录为依据，写出以下
内容：！概况；〃选题理由；#现状分析以及所确定的目标；问题原因及影响因素分析；
％所采取的对策；&实施办法；’效果检查；（遗留问题及今后打算等。
对所写上述内容的成果报告，要做到文字简练，真实，逻辑性强，条理清楚，方法运用
正确，力求以数据和图表描述活动过程和成果，对计算的经济效果，要准确可信。
发布人在发布成果时，语言要简明、扼要、准确，态度要落落大方，有充分的信心。发
表时间限制在
！（）*＋以内。
对质量管理小组所取得的成果，经评审组评定后，应及时给予奖励。
第十节质量审核和认证
一、质量审核的内涵
质量审核在日本叫“质量诊断”，在我国台湾省叫“品质稽查”，它等同在我国财务管理
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
上的审计。
在此，首先要搞清企业生产经营的调查、检查、审核（诊断）、咨询之间概念上的区别及
其内在联系，现分述如下：
！〃调查：通过组织有关人员对企业的生产经营情况进行翻阅资料与走访有关人员，
初步认识企业的生产经营情况。
#〃检查：在对企业生产经营情况进行调查，初步认识企业生产经营情况的基础上，对
企业生产经营情况作出评价。
〃审核（诊断）：通过调查、检查，在全面深刻认识企业生产经营情况和作出评价的基
础上，找出企业生产经营的长处、弱点，并指出问题的症结所在，提出改善建议，同时，指导
企业对改进方案的付诸实施。
％〃咨询：咨询不同于审核（诊断），咨询由企业生产经营顾问以及咨询人员，仅根据企
业提出的有关资料（二手资料），找出问题，提出改进建议，提高企业生产经营管理水平。
根据我国的具体情况，在前一个时期，还进行质量评审，这是由上一级领导机关，组织
同行业专家及有关人员，对一个企业推行全面质量管理的情况及其效果进行评审，并根据
质量管理的评奖条件，评定质量管理奖。
在
&’
（
对质量审核的定义是：
）*＋；一
…#及
。/0；％*#—；*中，“对质量活动及其结果
所做的系统的、独立的审查，以确定它们是否符合计划的安排，以及这些安排是否得到有
效的贯彻，并达到了预期的目的。”由此可见，质量审核是对企业全面质量管理的贯彻、实
施所进行的一种系统的、独立的检查、验证和评价的活动。
质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员参加。
质量审核的内容重点是对产品（工程、服务）质量、过程质量以及企业的质量体系的关
键要素或薄弱环节的有效运行等三个方面的检查、验证和评价活动。
质量审核活动可以每季或每半年进行定期审核，也可以进行不定期的审核。
通过质量审核，使企业能及早发现质量活动在实施过程中的长处、弱点和存在的问
题，及时采取措施，进行改进。
质量审核的组织领导，有两种情况，一是由企业上级领导部门组织力量，对所属基层
单位进行质量审核；另一种是由企业领导组织力量，对本单位的质量活动，进行内部的质
量审核。
参加质量审核的人员，应当具备一定的资格，有一定的质量管理专业知识和经验，有
较强的质量意识，训练有素，同时，应与被审核部门的工作或被审核的项日，无直接关系。
质量审核的方法要依据一定的标准以及有关文件的要求进行，按照规定的程序，有计
划地加以实施，不能有主观随意性。
在质量审核过程中，参加质量审核的人员，要深入第一线进行实地观察，调查研究，组
织各种座谈会，个别访问，查阅有关资料，进行前后对比，反复核实有关数据，进行综合分
析。
最后，根据审核的结果，要写出审核报告和文件，其内容要力求准确和充分，尽量用数
据说话，并要用具体事实写出定性和定量的综合性总结文件，对照绩效标准进行评估，肯
定成绩，指出不足之处，提出改进建议，同时，还要开好质量审核会议，由审核领导小组向
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
—
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！！
受审核单位领导及有关职能部门负责人汇报质量审核结果。
质量审核要注意实效，做到每审核一次，企业质量活动的有效性，要有进一步提高。
为加强质量审核工作，有关大型企业，可设置专职的质量审核机构，在企业领导的统
一组织下，实施内部的质量审核。
二、产品、服务质量审核
产品质量审核，简称产品审核。是在已经加工完毕，并通过检查和试验，等待发送的
产品中，抽取少量样品，对其质量进行检查和评价，以确定可能达到用户满意的程度。必
要时，要与国内外同类产品的质量水平进行比较和分析，找出差距，以把握产品质量发展
趋势。
通过产品、服务质量的审核，可以及早发现缺陷，采取纠正措施，以避免有缺陷的产品
流入市场。
所谓缺陷，系指一种或多种产品质量特性偏离了预期的使用要求。依据产品的功能
特性、外观质量和包装质量等可分为致命缺陷、严重缺陷、轻微缺陷和一般缺陷等四类，分
别以
！、〃、#、表示。
由于铁路运输产品是非实体产品，因此，铁路运输部门对产品、服务质量的审核，主要
是采取对产品、服务的有关质量特性指标进行统计考核，与本单位历史上先进水平比，与
国内同类的先进单位比，从中找出问题和差距，以便采取对策，进行改进，如表
！
〃
！#
〃
！
所示。
表
！〃
！#
〃！各项质量指标考核表
内容标当
年
完
历史上完成
与历史先
与国内先
进单位比
项目准成
年
年
年
进水平比
完成比较
安
全
行车重大事故
大事故
险性事故
人身死亡
质
量
指
标
车辆周转时间
中时
停时
旅速
静载重
—
〃！
—
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！！
内容标当
年
完
历史上完成
与历史先
与国内先
进单位比
项目准成！
！年
！
！年
！
！年
进水平比
完成比较
客
车
正
点
客车始发
〃
客车运行
〃
货
车
正
点
货车始发
〃
货车运行
〃
设
备
故
障
率
机车
信号
通信
三、过程质量审核
现代质量管理，是面向过程的管理。所谓过程质量审核，就是通过对质量体系一系列
相关过程的检查、分析，评价过程控制的正确性、有效性的活动，对过程质量审核的对象，
主要是针对一些关键、重要和特殊的过程，以及所采用新工艺、新技术等的过程质量进行
审核，如果审核对象是一个具体工序（工序本身也是一个过程），此时，也可称为工序质量
审核。
对过程质量的审核，仅限于企业的内部审核，没有第二方（需方）或第三方的审核。
通过对过程质量的审核，可以进一步完善质量体系，纠正和改进对质量体系过程的有
效控制，从而提高产品、服务质量，降低质量成本。
四、质量体系审核
（一）质量体系审核的目的
质量体系审核可分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两种。内部质量体系审
核是企业对本部门的质量体系进行自我审核，重点审核和评价质量体系的符合性、适用性
和有效性等；外部质量体系审核是由第二方（需方）或第三方的认证机构，对供方企业质量
体系的审核，重点审核供方企业是否建有依据合同要求的质量保证体系及其可靠性和有
效性等。
质量体系审核的目的，在于能及早发现质量体系在运行过程中，是否有不符合标准要
求的情况，以便及时采取预防和纠正的措施。
通过质量体系的有效审核，使企业的每个职能部门，都能进一步明确自己的质量职
责，更好地落实岗位质量责任制，促使企业的质量体系能进一步完善和有效运行，确保产
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
〃！
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！！
品（工程、服务）质量的提高。
（二）质量体系审核的内容
质量体系审核的内容，主要是对质量体系诸多要素过程控制的质量活动进行审核与
评价，主要内容有以下几点：
！〃质量体系要素的设置是否充分合理和适用，是否建立了与质量体系相适应的组织
结构，职责范围和隶属关系是否清楚、合理，能否满足质量管理的要求，是否明确规定了各
要素的主要责任部门和协助部门，在各部门是否把质量活动分配到了岗位，并建立了岗位
质量责任制。
#〃程序文件内容是否完整、规范、准确，是否具有可操作性及实施情况等，发现问题
是否进行纠正与修改。
〃体系要素的资源（人员，设备和材料等）是否能满足实施各项质量活动的需要，供
应的质量有无保证。
％〃体系要素各个过程是否能得到有效的控制，对产品（服务、工程）质量的保证程度
如何。
&〃体系要素文件是否层次齐全、内容完整、条款清晰、保管得当，是否有效可靠。
（三）质量体系审核的要求
为使企业质量体系有效运行，要加强企业质量体系的内部审核，每半年或一年，企业
领导要组织有关专业技术人员对质量体系按职能部门进行一次管理评审，对质量体系的
适用性作出评价，并根据外部环境的变化，调整体系要素过程，确保质量体系的适用性、充
分性和有效性，并要编写质量体系的审核报告。
五、质量认证
质量认证，即为合格认证。为“确信产品，过程或服务完全符合有关的标准或技术规
范而进行的第三方机构的证明活动”。通过质量认证，向顾客提供质量信任，主要有以下
两种情况。
（一）对产品（工程、服务）质量的认证
通过由国家批准的认证咨询机构，对企业产品（工程、服务）质量认证，发给合格证书，
证明该产品（工程、服务）符合相应的标准和有关的技术规范。这是企业产品进军国内和
国际市场的通行证。
（二）对企业质量保证体系的认证
质量认证的过程，就是一个证实质量体系是否有效运行的过程，通过由第三方依据程
序对质量保证体系进行客观、公正、权威的认证，证明供方质量保证体系符合并满足需方
对该体系规定的要求，并发给书面证书，对供方的质量保证能力给予确切的证实，借以提
高企业的质量保证信誉，取得用户的信任。
但是，应该认识到，通过了
’（）*＋＋＋的质量认证，只不过意味着取得了一种资格，并
不是企业质量管理最佳的表证，还必须进一步强化质量意识，以市场为导向，深化全面质
量管理，不断进行质量改进。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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随着我国加入
！〃#，众多企业将直接面临国际市场的竞争，为此，各有关企业应积
极主动地申请
％#&’’’标准的认证工作，要按照
％#&’’’标准，建立和完善质量保证体
系。
第十一节质量管理常用工具
在推行全面质量管理，开展
（）小组活动的过程中，为了实现企业的质量目标，除了
要有强烈的质量意识，树立正确的质量观点，采取
*＋）；循环等有效的质量管理方法外，
还要本着针对性和有效性的原则，采用质量管理有关的常用工具，对有关的质量信息进行
分析，找出薄弱环节，以便采取对策，进行有效的质量控制。
一、调查表
调查表就是对某种事物进行数据的收集、整理和原因分析。调查表的形式如表
…。
。
…。
表
…。
。…旅客满意率调查表
内容满意一般不满意
项目人数
/人数
/人数
/
列车员礼貌待客
0&1
0&
2
&34’
34
2
’1
0
’
2
’列
车内清洁卫生工作
05&
06
2
…’
30&
30
2
&7
46
4
2
6列
车饮水供应
066
06
2
1’
3…6
3…2
60
60
6
2
03
餐车饭菜供应质量
464
46
2
547&
4&
2
’3
3’5
3’
2
50
列车供应价格
366
36
2
67
4&4
4&
2
53
430
43
2
1’
列车广播
044
04
2
5&
3030
2
…7
34
3
2
4列
车车容及精神面貌
675
67
2
67
440
44
2
1’
3’
3
2
’’
二、因果图
在生产现场，当产品、服务质量发生问题后，常用因果图查找其原因。
对质量问题可称为“结果”，常用产品某一质量特性或指标来表示，对影响“结果”的原
因称为“因素”，因果图就是用来系统分析“结果”与“因素”之间的关系。
因果图又称“箭头图”、“鱼刺图”或“树枝图”。用箭头来表现和分析生产质量问题的
“结果”和影响质量问题各项“因素”之间的层次关系。常用粗箭头代表某一质量问题的
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！！
“结果”，在它的两侧画出以人、机、料、法、环为主体因素，以及与各主体因素有关的各项深
层次因素，从中找出发生质量问题的主要因素。
因果图比较形象、直观、简单和实用，是生产现场较为广泛使用的质量管理工具（图
！
〃！！〃
！）。
图
！〃
！！〃
！因果图
因果图实质上是一种枚举法，所以，在画制因果图时，一定要充分发动群众，集思广
议，让大家畅所欲言，使问题找得准确而无遗漏。在图
！
〃
！！〃
！中，每个主体因素作大原
因，对每个大原因再细分中原因，对每个中原因，要进一步将有关因素，以小原因箭头加到
中原因箭头上去，然后，再进一步将更小原因加画到小原因箭头上去，一直细分到可采取
措施，便于处理的因素为止。对那些影响较大的重要因素，还可在各该箭头的末端加上小
圈等记号，以便一目了然地加以识别。
三、排列图
排列图是对各种问题，按原因或状况分类，把数据从大到小顺序排列后，所作出的累
积柱形图。它实质是一种频率分布图。
排列图的图形是由两纵坐标，一个横坐标，若干个点，连结起来的直方形和一条累计
百分数线（又称巴雷特曲线）组成，见图
！〃
！！
〃
#。
图
！〃
！！〃
#排列图
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
在上图中，在
！
〃
#！间的因素为
％类因素，即为主要因素；在
#！
〃
&！间的因素
为
！类因素，即为次要因素；在
&！
〃
’！！间的因素为
〃类因素，即为一般因素。
排列图的作用，在于找出影响产品质量的关键因素（即
#类因素），采取对策，从解决
主要问题入手，来提高产品、服务质量，这样，可以达到“事半功倍”的目的。
四、分层图
分层图实质是排列图的深化，所以又称分层排列图。这是根据所产生质量问题因素
的有关质量特性和特征（如：何人、何时，何处，何种方法，何种设备等等数据），分别画出分
层排列图（即�