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用语，主动热情地做好各项服务工作。
（（）识别卧铺票、车厢等级和铺位种类的代号，正确识别各种票证是否有效，能协助查
验车票，按规定对误乘、误售、误购、越站和丢失车票的旅客进行处理。
（））按规定对不符合乘车条件的旅客、携带品超重及遗失物品进行处理。
（！*）熟悉常见外籍旅客和担当区段少数民族的风俗习惯及禁忌避讳，做好相关服务
工作。
（！！）熟练使用消防设备。
（！〃）能按规定条件和要求，正确使用紧急制动阀。
（！#）正确识别常见危险品，熟练应用防止“三品”上车的宣传查堵方法，对查出的危险
第十四章铁路运输企业岗位标准—
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品能按规定进行处理。
（！〃）熟练执行客运职工安全细则，保护旅客安全措施，严格软席车管理，妥善处理不
宜乘坐软席的特殊人员。
（！#）能正确处理列车上发生的旅客意外伤害、急病、死亡，发生火情、盗窃等事件时，
能及时采取措施，减少危害。
（！）正确运用普通话，并能用一门外语进行简单会话。
％&工作质量要求
（！）车容车貌符合部颁客车卫生标准，内外整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。
（’）车厢温度适宜，空气清新。
（％）车厢内无闲杂人员。
（〃）车门管理无差错、程序不简化。乘务室、取暖锅炉、茶炉门人离加锁。
（#）取暖锅炉操作、管理、交接达到规定标准。
（）各种服务设施、备品、卧具完整齐全，洁静，使用良好。清扫工具有标记，不混用，
隐蔽放置。
（（）仪表整洁，着装规范；态度热情，举止端庄；用语规范，谈吐文雅；服务周到，作业标
准。执行涉外工作原则，无纰漏、无差错。服务满意率达
）#*以上。
（＋）无任何责任事故，无严重违章违纪和路风事件。
（二十一）特快旅客列车硬席列车员岗位标准
！&基本素质要求
（！）文化素质：高中毕业及以上。
（’）专业要求：运输（客运）专业毕业或经半年专业培训并取得合格证书。
（％）职业资格：初级职业资格证书。
（〃）工作经历要求：从事客运乘务工作满
！年。
（#）身体要求：五官端正，无色盲，无慢性或传染性疾病，体质能胜任本岗工作要求。
（）职业道德：遵章守纪、爱业敬岗、服从指挥、团结协作。
’&基本技能要求
（！）按客车备品簿和列车服务设施及卫生备品卡逐项认真办理交接。
（’）按客车卫生、车容、整备标准保持车厢的整洁美观。
（％）熟练使用和管理客车给水、照明、防暑、采暖等服务设施与备品。
（〃）配合防疫部门搞好消毒、杀虫、灭鼠工作。
（#）按规定及乘务作业程序要求进行垃圾处理。
（）熟知担当列车编组和各停车站到开时刻，停靠站台和主要换乘站接续列车的到开
时刻。
（（）组织乘降，验票上车，进行服务登记，掌握旅客去向，熟练应用客运服务礼貌用语，
主动热情地做好各项服务工作。
（＋）正确识别常用票证是否有效，能协助查验车票，按规定对误乘、误售、误购、越站和
丢失车票的旅客进行处理。
（））按规定对不符合乘车条件的旅客、携带品超重及遗失物品进行处理。
（！；）熟悉担当区段少数民族的风俗习惯及禁忌避讳，做好相关服务工作。
（！！）熟练使用消防设备。
（！’）按规定条件和要求，正确使用紧急制动阀。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（！〃）正确识别常见危险品，熟练应用防止“三品”上车的宣传查堵方法，对查出的危险
品能按规定进行处理。
（！#）熟练执行客运职工安全细则，保护旅客安全措施。
（！）对列车上发生旅客意外伤害、急病、死亡能正确处理，发生火情、盗窃等事件时，
能及时采取措施，减少危害。
（！％）正确运用普通话。
〃&工作质量要求
（！）车容车貌符合部颁客车卫生标准，内外整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。
（’）车厢温度适宜，空气清新。
（〃）车厢内无闲杂人员。
（#）车门管理无差错、程序不简化。乘务室、取暖锅炉间、茶炉间门人离加锁。
（）取暖锅炉操作、管理、交接达到规定标准。
（％）各种服务设施、备品、卧具完整齐全，洁静，使用良好。清扫工具有标记，不混用，
隐蔽放置。
（（）仪表整洁，着装规范；态度热情，举止端庄；用语规范，谈吐文雅；服务周到，作业标
准。执行涉外工作原则，无纰漏、无差错。服务满意率达
）*以上。
（＋）无任何责任事故，无严重违章违纪和路风事件。
附录一铁路运输安全管理基本知识—
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附录一铁路运输安全管理基本知识
第一节铁路运输安全的重要性及其现状
一、铁路运输安全的重要性
铁路运输安全是运输生产系统运行秩序正常、旅客生命财产平安无险、货物和运输设
备完好无损的综合表现，也是在运输生产全过程中为达到上述目的而进行的全部生产活
动协调运作的结果。铁路运输生产的根本任务就是把旅客和货物安全及时地运送到目的
地，而铁路运输生产的作用、性质和特点，决定了铁路运输必须把安全生产摆在各项工作
的首要位置。
（一）安全是铁路运输适应经济和社会发展的先决条件
铁路是我国主要的现代化交通工具，对经济、社会和科技发展，满足人民物质和文化
出生活需要起着重要作用。作为国家的基础设施，铁路运输安全既保证了国家重点物资、
重要工程建设、重大科研基地及军事运输的需要，也为地方区域经济开发、招商引资和科
技发展带来了生机和活力。作为公益服务事业，铁路运输安全保障了人民生命财产不受
伤害和损失，提高了广大人民群众的生活质量。随着国家经济体制改革步伐的加快，铁路
作为国民经济的大动脉，如果发生事故，特别是重大、大事故，造成行车中断，甚至造成车
毁人亡的严重后果，无疑将会给人民带来不幸，给国家造成巨大损失。事实证明，铁路运
输安全的可靠程度不仅直接关系到我国社会主义市场经济的健康发展和改革开放的进
程，而且直接影响社会生产、社会生活和社会安定，甚至影响国家的声誉和形象。
（二）安全是铁路运输产品最重要的质量特性
铁路运输业是一个从事社会化运输的物质生产部门，运输是生产过程在流通过程中
的继续。运输生产的全部意义就在于有计划、有目的、有成效地实现旅客和货物空间位置
的移动，“位移”即为铁路运输的产品。产品的数量以吨公里、人公里或换算吨公里计算，
产品质量特性包括安全、准确、迅速、经济、便利和文明服务，其中安全最为重要。就货物
运输而言，任何企业的产品只有从生产地安全运达消费地后，才能实现其使用价值，产品
的整个生产过程才算最后完结，运输产品“位移”的质量和社会价值也同时得到体现。“位
移”这种产品既不能贮存，也不能调剂，它在运输生产的同时就被消费掉了。如果在发站、
到站或途中因安全得不到保证，导致物毁损失的不仅是物质生产部门，因铁路无法向社会
提供运输产品而造成的巨大损失必然使铁路经济效益下降。如发生旅客列车重大伤亡事
故，其后果更不堪设想。安全不好，路无宁日，安全已成为铁路运输的生命线。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（三）安全是铁路各项工作质量的综合反映
铁路运输车站多、线路长、分布广。运输生产系统是由机务、车务、工务、电务、车辆、
水电等部门构成的，它犹如规模庞大的“联动机”昼夜不停地运转，自然条件复杂，作业项
目繁多，情况千变万化。安全工作贯穿于运输生产全过程，涉及到每个作业环节和人员。
只要有一段路基、一根钢轨、一台机车和一辆车辆关键零部件，一架信号机发生故障或损
坏，一个与运输生产直接有关人员的瞬间疏忽、违章作业、操作失误，就会造成行车事故、
货运事故或人身伤亡事故。因此，在运输生产过程中，各部门、各工种人员必须遵章守纪，
才能确保旅客和货物运输安全。
（四）安全是加快铁路改革与发展的重要保证
加快铁路改革与发展，必须要有一个稳定的运输安全局面。如果安全形势不稳，不断
发生事故，势必打乱运输秩序，干扰总体部署，分散工作精力，社会舆论也会反映强烈，铁
路工作就会处于被动状态，铁路改革与发展就失去了重要前提与基础，难以顺利进行。铁
路走向市场，更需要确保安全、提高运输产品质量，树立良好的运输企业形象。铁路运输
安全质量下降，必然会损害企业形象，阻碍或延缓铁路深化改革、全面走向市场的进程。
面对日趋灵活多变的市场需求，铁路通过运输管理体制、组织方法、经营方式的改革，努力
从粗放型经营向集约型经营转变，重载、高速（提速）及多元化经营带来的运输安全问题日
益突出，安全已成为影响市场竞争实力的“当头炮”。没有稳定的安全形势，就没有铁路大
联动机的高效正常运转，就难以使铁路运输优势和铁路运力资源得以充分发挥。不仅如
此，发生事故本身就是对运输生产力的破坏。所以，铁路越是深化改革、加快发展、走向市
场，越要强化安全基础，搞好安全生产。
（五）安全是法律赋予铁路运输的义务和责任
《中华人民共和国铁路法》《铁路法》是保障铁路运输的法律手段。为了保证铁
（简称）
路运输的安全畅通，避免事故的发生，规定了一系列法律规定和措施。其中，
《铁路法》有
关条文明确指出：“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。”
“铁路运输企业必须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运
输设施完好，保障旅客和货物运输安全。”这就从法律意义上规定了保障客货运输安全是
铁路应尽的职责和义务。
从法律角度看，旅客和货物托运人（当事人）与铁路运输企业之间的关系是合同关系
（合同形式是客票和运单）。当事人支付费用后，运输企业向其提供运输产品，彼此的权利
和义务对等。如果铁路运输企业因人为事故不能保证旅客和货物运输安全，不仅违背了
当事人的意愿，损害了他们的权益，而且也违反了《铁路法》的规定。对有关运输安全方面
的法律，全路广大职工应知法守法，树立“遵章守纪是光荣、违章违纪法不容”的思想，并结
合事故案例教育，真正做到忠于职守、安全生产。
在我国，党和国家一贯高度重视铁路运输安全工作，“铁路一定要把安
多次强调指出：
全运输放在第一位”，“要把安全作为铁路运输的永恒主题。”经过长期实践和科学总结，
“安全第一、预防为主”已成为我国铁路运输安全管理方针。
牢固树立“安全第一”的思想是正确处理安全与效率、效益关系的根本保证。效率一
般是指单位时间内所完成的工作量，效益主要包含社会效益和经济效益。运输生产的目
附录一铁路运输安全管理基本知识—
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的是不断满足国民经济发展和人民生活提高的需求，安全不稳或效率低下都不能实现“人
民铁路为人民”的宗旨，应力求达到安全与效率的辩证统一。
铁路运输企业具有公益企业的性质。公益企业最主要的特点是它的一切生产和经济
活动，首先考虑社会效益，然后才是它自身的经济效益。由此可见，铁路运输企业从国家、
人民和自身利益出发，需要不断提高运输效率和经济效益，以获得社会效益和自身持续发
展的条件。但是，安全状况不好，运输生产效率就失去原有的意义；生产效率不高，运输安
全的根本目的也难以达到，只有在安全的基础上提高效率，才能使社会效益和经济效益两
全其美成为现实；的意义和作用也真正落到了实处。
“安全第一”
“安全第一”是安全与生产或工作效率、经济效益相比较的结果。因为安全是运输生
产效率和效益的前提和保证，有了安全，运输生产才能有序进行，才会带来效率和效益。
特别是当安全与生产发生矛盾时，生产要服从安全，更要坚持“安全第一”的位置不动摇、
不移位，防止把安全与生产对立起来的倾向。那种安全不好抓安全而不顾效率；效率不高
抓效率而忽视安全的做法得不到有效遏制，必然会造成生产上不去，安全不稳定，铁路运
输整体工作下滑的严重后果。
全路有不少单位正确处理了安全与效率、效益的关系，在运输生产中领导干部带头，
整顿干部作风，突出重点，综合治理，提高职工队伍素质和运输设备质量，建立健全规章制
度，加强安全监督，不断取得运输安全好成绩。截至
！〃〃#年
！月
％！日，哈尔滨铁路局和
兰州铁路局分别保持
！&’（）和
！！％）无责任行车重大、大事故；加格达奇铁路分局保持
*&＋％）、齐齐哈尔铁路分局保持
*＋〃）、济南铁路分局保持
％＋*’）无责任行车重大、大事
故，较好地完成了各个时期的运输生产任务。“九五”和“八五”同期相比，全路重大、大事
故减少
＋＋件，减幅为
％（
；
*…，百万机车总走行公里重大、大事故率由
（
；
（件降为
（
；
（！
件；险性事故减少
＋*&件。而多年来，全路由于在运输组织和运输经营方面加大了投入和
改革力度，使运输产品结构和运输市场营销有了突破性进展，取得了显著的经济效益和社
会效益。这说明安全与效率并非势不两立，二者和谐统一的关键在于认识上不能有偏差，
措施上必须有保证，才能把安全生产搞得更好。
安全不仅本身是效益，而且是实现铁路整体效益的基本保证。要实现铁路工作重点
转到以提高质量和效益的轨道上来，全路运输生产部门的各级领导和广大铁路职工必须
把安全生产作为头等大事抓紧抓好，用科学的态度和方法处理好安全与效率的关系，保持
铁路运输长治久安的局面，以适应国民经济和人民生活日益增长和提高的需要。
二、铁路运输安全的现状分析
铁路运输生产是在全国纵横交错的铁路网上进行的。截止到
！〃〃#年，全路有
！＋个
铁路局（集团公司，以下同）和
*个铁路分局（总公司，以下同）；拥有几万公里线路，数千
个车站，几百万铁路职工，配备有大量先进的技术设备；每天有几万台机车和几十万辆货
车、客车，编成数以千计的各种列车昼夜不停地运行。整个运输生产活动主要有客运作
业、货运作业和行车技术作业，相应地铁路运输安全主要包括行车安全、货运安全、客运安
全、人身安全、设备安全和路外安全等内容。其中铁路行车安全在运输安全中问题最为突
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#！〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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出。因为人员伤亡、货物损毁、设备破坏等大多数损失是因为行车事故而造成。行车安全
状况好，旅客和货物运输的安全可靠程度就高，反之亦然。因此，我国铁路在评价运输企
业安全工作好坏时，一般采用无重大、大事故天数以及行车事故率等指标来衡量。一般地
说，考察分析铁路行车安全状况，就足以反映铁路运输安全的基本情况。
（一）我国铁路行车安全现状
！〃##年以来，我国铁路行车安全状况经历了一个起伏不定的动态变化过程，其间，有
许多综合治理、确保安全的成功经验，也有一些触目惊心、损失惨重的事故教训。它们从
正反两个方面留给我们众多的思考，为我们提出了许多急待解决的问题。
据文字记载和统计资料表明，！〃##年第一季度铁路连续发生了四起旅客列车重大伤
亡事故。如
！〃##年
月
％&日，沪杭线
！！次旅客列车司机