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备）。
&…#客运记录有编号，有旅客姓名，有车次、内容、地址及处理情况，字迹
清楚，项目齐全。
无簿册扣
分
无簿册扣
分
该项总分：得分：
服务组织
对外揭
挂
）〃#候车室、问事处有全国铁路示意图、车站旅客列车时刻表、主要换乘
站接续列车时刻表。
）#进站大厅、候车室有严禁“三品”进站宣传板（横幅）。
）％#候车室有旅客旅行常识、失物招领板、留言板、公告板。
）！#问事处有快停慢不停车站站名表。
）&#候车室有旅客意见簿并有专人批复处理。
））#出站口有本地区其他交通运输示意图。
）*#候车室有服务项目牌。
）＋#出站口有列车运行情况预报板。
少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
无揭挂每少一处扣
％分
％
％
％
％
％
％
％
％
该项总分：*得分：
广
播
#分
（button）
站容卫
生
）；#室内窗明地净，棚壁无尘，无死角。
）…#垃圾箱、痰孟及时清理，不满。
*〃#厕所无臭味，池外无积便。
*#室外无粪便、无垃圾、无杂草，站台、天桥、地道清洁，无积冰、积水、积
雪和堆积物。
*％#车走股清道，消灭“一片白”。
*！#卫生有检查、有评比、有监督。
*&#标志明显、庄重、整洁、齐全适用，美观、大方，使用国家统一的“铁路
客运服务图形标志”。
*）#售货摊亭，固定位置规格化、容器隐蔽化。
**#站台有盆花（花池、坛）根据季节有花卉。
*＋#开展不吸烟候车室活动，做到有标志、有宣传、有管理。
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
记录不健全扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
不达标扣
分
总分：〃得分：
—
#〃！！
—
铁路运输安全管理与成本控制手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
候车站台服
！〃#候车室凭票候车，室内无痴呆，自流人员。
！#候车室布局合理、座椅摆放整齐，按方向、车次组织乘车，实行候车
“。
％&#对重点旅客做到“三知”“三有”即知位置、知去向、知困难；有登记、有
服务、有交接。
％’#候车室明显处所有饮水设备、饮水供应开、洁、足。
％（#有关人员及时出务，坚守岗位，接送列车“一条线”，目迎目送列车进
出站，中间站组织旅客排队上车，开车前响铃。
％）#站台旅客一车一道，无围车叫卖，无商贩进站售货，无闲散人员逗
留。
％*#加强进出引导，组织旅客有秩序乘梯，对重点旅客重点照顾。
％＋#国际列车指定站长（副站长），直达特快指定客运主任（副主任）迎送
其他旅客列车由客运值班员接送。
％！#设定厢顺序号引导牌引导旅客上车。
％％#按规定配备站台服务人员，定岗定位。
％〃#母婴候车室禁止吸烟。
％#客运员仪容仪表端庄、大方、整洁、不留胡须。
三条线”
，
未达标扣
’分
未达标扣
’分
未达标扣
’分
未达标扣
’分
未达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
未设定扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
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不达标扣
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’
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’
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’
’
’
’
’
该项总分：’（得分：
服务组织
广
播
！〃分
（button）
检票收
票
〃&#有显示检票车次牌，检票前要做好宣传，维护好检票秩序，乱挤乱
排。
〃’#按规定进间剪票，直通列车做到一剪一记，准确统计乘车人数，不误
剪、不漏剪、不漏剪。
〃（#严格按规定时间停止剪票，并出示停剪显示牌。
〃）#认真收票，做到速度快，秩序好，不漏收，不误收。
〃*#严格堵卡，按章补费。
〃＋#准确计算里程票价，按标准填写客杂收据。
〃！#收回车票入箱加锁，统一处理，不流失。
〃％#始发列车开车前
*&分钟检票，中间站提前
（&分钟剪票，检票时先重
点、后团体、再一般旅客。
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
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不达标扣
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不达标扣
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不达标扣
’分
不达标扣
’分
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’
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’
’
’
’
’
该项总分：〃得分：
问事签证服
务
〃〃#问讯处设在候车室明显处所，备完整的问询资料，问事员面向旅客
主动问话（包括电话、电视问讯）回答准确，百问不厌。
〃#对旅客疑难问题及时妥善处理，不拖不推。
&#严格按计划签证，不随意扩大签证范围。
’#认真审核票证，不误签、贴票号条。
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
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’
’
’
该项总分：*得分：
广播作
业
（#广播有程序，无错播、漏播。
）#专题节目和常播节目、知识性节目录音化。
*#始发和站停列车做到“三通”。
始发列车：主体停靠站台、检票、开车前五分钟通告站停列车：列车正晚
点、列车到站、开车前三分钟通告。
不达标扣
’分
不达标扣
’分
不达标扣
’分
’
’
’
附录四铁路运输相关法律法规—
#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
广播作
！〃#广播资料、报纸、剪贴、杂志、字典、日历、时钟、收录机、录音机带齐
全。
！#广播资料、做到定位存放，保管有箱，分类有隔，登记有册交接有簿
不保存过期天失真的录音带及资料。
！％#机械性能良好，执行操作规程，无责任损坏机械事故。
，
不达标扣
&分
不达标扣
&分
不达标扣
&分
&
&
&
总分：得分：
服务组织
广
播
！〃分
（button）
服务设
施
！’#根据客流需要和候车室条件，设有数量相当的旅客座、卫生箱、痰
孟、时钟、急救药箱、送水壶、报栏、重点旅客服务车和提架。
！！#母婴候车室有婴儿床玩具。
&（（#软席、贵宾有数量充足的带套沙发和沙发椅、茶几、茶具柜、书报架
电风扇、冷热水瓶、细瓷茶杯、茶盘烟灰缸、消毒器和书报、墙壁上有工艺
装饰画，厕所或洗面间内有毛巾、香皂、香水、手纸。
&（&#贵宾间内有地毯、空调设备或电扇、彩电等。
&（）#栅栏、围墙、站舍、天桥、地道、厕所，各种服务设施保持完整、齐全
经常保持良好状态。
&（*#栅栏、围墙、站舍、天桥、地道、厕所，各种服务设施保持完整、齐全
经常保持良好状态。
&（＋#各站设立垃圾处理站，定期清理，垃圾不外溢。
、
，
，
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
）
）
）
）
）
）
）
总分：&＋得分：
客车给水
客车给
水
&（〃#认真做到客车给水工作，按规定“一人三车”，着装统一，配备安全
帽，确保旅客列车列列车列列辆辆满水。
&（#遵守职业道德，认真执行“五不准”（不准以任何借口拒绝给客车上
水，不准侮辱、打骂、刁难旅客和乘务人员，不准利用工作之便营私牟利
不准弄虚作假，推卸服务过失，不准向旅客，列车工作人员索要物品、餐
料）。
&（％#上水人员必须做到“一提前，二接车，三给水，四整理”的作业程序标
准。
&（’#坚持站车给水签字交接制度。
&（！#加强给水设备管理，经常保持状态良好，无压管，无责任损坏给水
设备。
，
不达标扣
）分
违反“五不准”扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
不达标扣
）分
）
）
）
）
）
该项总分：&（得分：
饮食供
应
#分
（button）
饮食供
应
&&（#讲求职业道德，文明经营，主动介绍供应品种、价格，接待旅客做到
问不到问多不烦，挑拣不厌。
&&&#使用文明用语，对旅客热情、周到、称呼恰当、价格，接待旅客做到问
多不烦，挑拣不厌。
&&）#按规定着装，换装统一，佩戴标志，仪容整洁，不戴着饰，浓妆艳抹。
&&*
#熟知商品价格，保证商品质量，严禁出售假冒伪劣商品。
&&＋
#从业场所须悬挂有效《卫生许可证》，从业人员须持有效健康合
格证上岗。
&&〃
#食品卫生质量合格。装有食品的容器不准落地放置，容器必须
消毒，保持清洁，包装食品用的纸、袋、盒须清洁符合规定。销售直接
入口食品须有防蝇、防尘措施，使用卫生合格的食品夹（筷），不准用
手直接接触食物。
不达标扣
&分
不达标扣
&分
不达标扣
&分
不达标扣
&分
不达标扣
&分
不达标扣
&分
&
&
&
&
&
&
—
#〃！
—
铁路运输安全管理与成本控制手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
客
车
给
水
饮
食
供
应
！〃分
（button）
饮
食
供
应
！！〃
#加工和制做食品场地，做到窗明地净，四壁无尘，作业后、灶和
加工食品的机械设备、设施、炊具清洁。
！！
#食品加工用具、刀、板（墩）、盒、桶等有生熟标记，不混用，不混
放、经常保持清洁。
！！％
#从事饮食业的人员仓库、食品加工室和销售食品时禁吸烟和有
碍卫生的举止。
！！&
#维护消费者合法权益，认真执行价格政策，落实明码标价按规
定，接受旅客监督。
！’（
#自制品销售价格必须执行经铁路局（集团公司）审批的《自制品
定质定量售价表》之规定。
！’！
#在站内（车站所辖范围）销售的所有商品应明码标价（出租柜台
除外），但应标明“出租柜台”字样，不准同种商品两种价格销售。
！’’
#售货员销售商品要做到钱、物与帐目相符，商品销售款与私人
款严禁混放，公款不能挪用。
！’）
#有完善的采购、验收、保管（加工）、领发、销售、交接、盘点制度。
！’*
#台帐资料健全，填写认真，修改及时，字迹清楚，数字准确。
！’＋
#讲求经济效益，实行经济核算和定额管理。完成销售和利润任
务，做到日清月结，消耗有定额，各项支出不超标。
不达标扣
！分
不达标扣
！分
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不达标扣
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！
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！
！
！
！
！
！
该项总分：！〃得分：
计
划
售
票
#分
（button）
计
划
运
输
！’〃
#根据客流变化，运能增减等因素，准确编制日班计划表，做到车
次之间，区段之间长短之间三平衡。
！’
#票额由计划室集中管理，分配各处所的票额有登记、有交接。
！’％
#票额不外流，不浪费，任何单位和个人不准控制和留用。
！’&
#售票数额向旅客公布，无特殊情况不准挤占窗口售票。
！）（
#根据客流需要，及时调整票额和请示增减车辆。
！）！
#计划与实际售票兑现率，检票统计率达
&＋；。
！）’
#乘车人数通知单填记准确，及时向列车提交，交接有盖章。
！））
#节假日、日常客流调查资料齐全，统计分析资料完备，准确。
！）*
#按规定审批团体乘车计划，下达命令，登记手续齐全。团体旅
客单位、日期、车次、座别、人数、命令与记载清楚。
！）＋
#严格执行旅客列车超员规定。
！）〃
#计划室内有元旦、五一、十一、暑期、春运客流波动图的揭挂。
不达标扣
！分
不达标扣
！分
不达标扣
！分
不达标扣
！分
由于计划组织不当造成客流
积压，车辆虚糜扣！分
不达标扣
！分
不达标扣
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！分
不达标扣
！分
不达标扣
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！
！
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！
该项总分：！！得分：
窗
口
售
票
！）
#窗口设置合理，公布窗口售票时间，实行昼夜不间断售票。
！）％
#提高售票带度，压缩旅客排队时间，购预售票不超过五十分钟
购当日票不超过四十分钟。（不包括购买卧票预先排队时间）。
！）&
#按部定“八字”程序售票，溢赔率不超过进退款的十万分之一。
！*（
#执行售票纪律，按计划售票，凭票号售票。
不达标扣
！分
不达标扣
！分
不达标扣
！分
不达标扣
！分
；
！
！
！
！
附录四铁路运输相关法律法规—
#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
！（
#有主要站票价表。未揭挂扣
分
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
窗
口
售
票
！〃！
#票据按规定填写，不涂改，不丢项，字迹清楚，装订工整，票据差
错率不超过千分之一。
！〃
#售出客票区段限制，按车次向旅客进行公布。
！〃％
#窗口结帐，先封款，后结帐，窗口无欠款，无账外款。
！〃〃
#按规定发售车票，不卖“半截票”，方便旅客。
！〃&
#月报准确无误，二号表装订工整，票库消账及时。
！〃’
#积极开展多种形式的预售车票，流动售票、电话订票和送票业务。
！〃（
#开展万张无差错竞赛活动。
！〃）
#对全国人大、政协委员及部规定的有关人员设专口优先售票
有记录。
！〃*
#对订、送票合同有健全的的管理制度。
不达标扣
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不达标扣
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不达标扣
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！
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！
！
！
该项总分：！％得分：
计
划
售
票
（button）
票
据
现
金
管
理
！&＋
#票库票据规定四至六个月不超储不脱售。
！&！
#窗口票据有交接有记载。
！&
#票据柜摆放整齐，票据全部入柜做到票统账、月报、售票柜、储
票柜编号“四统一”。
！&％
#做好票据保管、无虫蛀、鼠咬和湿损。
！&〃
#票据库有防盗设备。
！&&
#严格现金管理制度，有专人管理。
！&’
#到银行送款，要有专车和公安护送。
不达标扣
！分
不达标扣
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不达标扣
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不达标扣
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！
！
！
！
！〃分
该项总分：（得分：
文
电
资
料
！&（
#售票业务概况统计簿要求准确、齐全、字迹工整。
！&）
#客运电报命令摘录簿，有编号，有目录，有拔萃，字迹清楚，传达
及时准确。
！&*
#客运办理限制登记簿，有编号，有分类，不漏登，传达及时准确。
！’＋
#售票业务差错登记簿，有编号，有姓名，有登记，有处理。
！’！
#售票职工奖惩登记簿，有编号，有姓名，有内容。
！’
#事故处理登记簿，有编号，有登记，有处理结果。
！’％
#旅客来信来访登记簿，有登记，有处理，有反馈。
！’〃
#售票会议记录簿。
！’&
#售票竞赛记录簿。
！’’
#好人好事登记簿。
！’（
#经济责任制考核簿，有记载，有写实。
！’）
#按售票处所应配置的业务资料配备齐全，完整，摘录修订及时
准确（按车站有长短途三平衡）。
不达标扣
！分
不达标扣
！分
不达标扣
！分
无簿册扣
！分
无簿册扣
！分
无簿册扣
！分
无簿册扣
！分
无簿册扣
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无簿册扣
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无簿册扣
！分
无簿册扣
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无簿册扣
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！
！
该项总分：！得分：
对
外
揭
挂
！’*
#有全国铁路营业站示意图。
！（＋
#有本站旅客列车到发时刻表。
！（！
#有主要换乘站接续列车时刻表。
未揭挂扣
分
未揭挂扣
分
未揭挂扣
分
—
#〃！
—
铁路运输安全管理与成本控制手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要�