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“不知道，这不关我的事！”仓管人员事不关己地说。一个早上听到3个“不知道”，对新进的我而言，自是气愤难当。只是为了处理一个客户要求的备品，在各单位互踢皮球的情形下，我竟陷入求助无门的窘境。
这是一家成立二十多年，拥有数百名员工的老字号电子公司。公司历经辉煌岁月，曾经拥有傲人的成绩。只是如今物换星移，公司冗员充斥。10年以上的“老”员工比比皆是，我们这种新来的菜鸟，会四处碰壁，自然不足为奇了。
面对着员工倚老卖老，只顾着僵化的表单制度，一点没有弹性通融的余地。美其名为各司其职，实际上划地自限，部门之间壁垒分明，完全没有所谓支援可言。新进人员常感适应不良，人员过于浮动的结果，不仅徒增成本，工作也不易衔接。
对于这样的情形，老板并非不知情，只是这些员工都是曾经筚路蓝缕、患难与共的昔日战友，所以只要不过分，也就睁只眼闭只眼算了。
身为最高决策者的幕僚，我可不能眼睁睁看着公司如此积弱不振。可是碍于年资，有些话虽不吐不快，但为避免陷入道人是非、打小报告之流，只能按兵不动等候时机。
利用看货验货之余，渐渐与厂务人员熟稔。赫然发现，原来这些员工，不过是想争取一点他们应得的尊重罢了！
发现这一线契机，在与老板一番恳谈后，针对目前的现象，配合坊间课程，拟定一套低成本高效率的员工教育训练方案：对于基层干部着重企业伦理的传输；中、高阶主管则重在承上启下的领导技巧。自此受训的同仁自觉受到重视，也感念公司在他们身上的投资，工作觉得卖力多了。
当然教育是百年大计，很难立即见效。但当企业成长而员工的能力未能等速成长时，将来不是企业衰落，就是人员自然淘汰。谁说老企业一定有甩不掉的包袱？只要老板有魄力，老干照样发新枝。
小秘密：经过1年的努力，整个作业顺畅许多。加上会计师辅导上台，各部门上紧发条，我也与有荣焉呢！
第八章 管理实例：实用管理小妙方
第27节 做企业决策最佳守门员
谁说朝令不可以夕改？只是需要通盘的眼光，为企业论断出问题所在。
刚进入一个公司，可能会对一些规定觉得莫名其妙。细细询问后才发现，即便是墨守成规的老员工，也不见得能说出个所以然来。虽然令人难以理解，却常是老企业所拥有的通病！
●“出去吃饭前要记得打卡！”公司的识途老马如是说。原来数年前的某位经理，时常午休至下午两三点才回来，对此老板使出绝招，规定午休结束前打卡，以确定员工在上班时间前回到办公室。后来该位摸鱼主管离职了，其他同仁原本并没有午休晚归的，但一时的权宜之计，却成了徒具形式的成规！
●公司为了节省开支，公出人员一律使用公务车，并取消一切计程车资的报销。结果造成业务部门以交通不便为由，减少拜访客户的次数；财务人员跑银行改搭公车，用掉一整个下午跑两家银行是常有的事；不会开车的人找驾驶护送，人事成本徒增一倍。
●为节约影印用量，如需影印者，需填写“影印申请单”，并经主管签核后方可使用。影印机使用次数是减少了，但新制表单充斥，不仅增加了不必要的成本，也拉长整个作业流程。
●因工程部门进度严重落后，老板要求总机：所有该部门的电话一律留言，好让他们专心工作。殊不知这样的做法，也同时影响了他们工作上所需的对外往来。
这就是时下中小企业常犯的痛病：“头痛医头，脚痛医脚”。针对某些特殊案例，就快快制定政策围堵；或针对个案主角进行教育。
无论如何要取得劳雇双方在政策上的共识，是需要非常的耐心与智慧。谁说朝令不可以夕改？只是若没有通盘的眼光，无法为企业真实论断出问题所在，一时兴起的政令，只怕要增加更多看不见的成本了！
管理实在是一门有趣的科学，有时办法定在那里，却没有管理到应该被管的对象；而自律性高的人，却朝九晚五地活在无法抗拒的规章桎梏中。这真是个值得深思的现象。
小秘密：身为上司的左右手，最重要的就是要留意周边的人事物，适时地提出建议，为老板的政策把关，做一个里外兼具的企业决策最佳守门员。
第八章 管理实例：实用管理小妙方
第28节 科学艺术的人性管理
“管理”是科学也是艺术，处理得宜，管理起来轻松愉快；否则人人找方法钻漏洞，看不见的损失比看得见的还要多。
许多政策的制定原本是要防患于未然，但若事先未与员工取得共识，很可能到头来反倒造成灰色地带，而带来更大的损失。以下即是几个案例：
●公司颁布通告，为了节约用纸，凡需影印的同仁，需在登记簿上签注影印内容和张数。原本无可厚非的规定，实行了两个月，主管周周针对记录上数量较多的单位进行“整肃”。不堪其扰的同仁开始在记录簿上动手脚，将影印张数减半登录，彼此天下太平，相安无事！
●采购部门主管事必躬亲，不能肯定部属做事方法。采购人员提报的采购单，他几乎都要修改单价，以他认为合理的价格购买。下面的人则因他的不信任，不但不竭力杀价，有时甚至将单价提高，他们说：反正再便宜他都要再砍几毛，让他砍个痛快吧！
●有一位十分强势而主观的主管，所有决定非经他不可，对外的政策也常因他的观念改变而随时调整。下面做事的人为了不自找麻烦，即使对自己分内的工作，也不做任何决策。凡遇到难办的事，电话进来就转接主管，让他自己看着办。所以主管成了名副其实的“校长兼工友”，天天要处理许多杂碎的琐事。
现代社会，企业多讲究人性化管理，专业经理人大都以人和为贵。在工作团队中建立和谐的气氛，不以高压政策强势管理，部属发挥的空间大了，自律性及责任感也跟着水涨船高。
活在新世纪的你，是不是已经准备好，以自动自律的态度来迎接挑战？所谓“良禽择木而栖”，真正有能耐、有理想、有抱负的人，恐怕也不甘心在一个难以成长的空间里安养天年吧！
“管理”是科学也是艺术，处理得宜，管理起来轻松愉快；否则人人找方法钻漏洞，看不见的损失比看得见的还要多。
小秘密：如何让主管在诸多的政策里，不但不受制于僵化的思考或旧有体制的限制，而且创造出一个合乎人性管理的工作空间，可能就是员工最大的挑战了！
第八章 管理实例：实用管理小妙方
第29节 老板娘的管理妙方
所谓带人要带心，自认是老板的帮手，却不以“老板娘”自居，自然深受同仁的欢迎！
在中小企业发展过程中，夫妻在一起工作是常有的事。回想多年前在一家私人机构服务时，该公司也是由一对夫妇从无到有建立起来的。刚进公司的新人，面对人称“苏小姐”的财务经理，根本无从与“老板娘”的刻板印象联想在一起。
苏小姐平时除了财政工作之外，非常重视与同仁之间的沟通，并关心同仁的家庭生活。她提醒老板尽量减少男同事不必要的应酬，因为有个美满幸福的家庭，是成功男人事业的后盾。
“有了太太的支持，才能全力以赴为公司效力呀！”苏小姐说。
她关心工作环境品质，在台北这个寸土寸金之地，新办公室的设计中还留下一块不小的空间，作为交谊厅。同仁们可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看报消除压力。席间饮料、点心甚至速食面一应俱全，大伙儿在办公室就像在家一样舒适，难怪，工程师们个个卖命，一个留得比一个晚！
她自己也没闲着，只有高中学历的她，积极地参与坊间许多女性管理人员的课程或演讲，时下所谓“老板娘训练班”也常常可以看到她的芳踪，目的就是要跟上潮流，与新时代有共通的语言。
公司业绩成长快速，据点逐渐从南往北发展起来。为着那些单身赴任的主管们，老板娘又发挥她极度的耐心与体贴，亲自为他们找房子、找人打扫、洗衣等。甚至工作不忙的时候亲自下厨，让大家下班后，还可吃到一桌子香喷喷的家常料理，品尝老板娘的爱心手艺！
所谓带人要带心，自认是老板的帮手，却不以“老板娘”自居，自然深受同仁的欢迎！结果同事间若有什么问题，多喜欢找她商量。甚至有事找老板，也会先从她那儿探探口气。这样的老板娘不但深得民心，更是里外兼顾，真正是老板的贤内助呢！
小秘密：我想若有机会，我也是个可爱的老板娘吧！
第十章 乐在工作：走出自己的一片天
第30节 不耐烦是大败笔
不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。
槟榔摊在这些年，俨然成为台湾地区的地区特色！除了电视上播报的西施新闻外，大家可能忘了，它还肩负着“迷路者灯塔”的神圣使命呢！
我开车常常迷路，尤其是一离开台北市区，槟榔摊就成为我这个路痴问路最好的所在。原因是，槟榔摊多半搭建在重要路口，且位置突出明亮；其次因为生意人大都和气生财，对于问路者多半乐意提供协助。
记得有一回和朋友开车到金瓜石九份山区，走着走着又迷失了！只是，这时坐在前座的朋友忽然说：“别问了！”细一看，槟榔摊前用海报纸写着：“金瓜石九份，直走不要问。”真是叫人啼笑皆非，看着二句押韵的对联，心想：“这家槟榔店还颇有文化呢！”
我想摊商可能是天天被这些搞不清楚状况的开车朋友问多了，终于在忍无可忍之下树立这块贴牌。但同时是不是也断了开发新客源的机会？
不耐烦往往是人际关系上最大的败笔，也是客服工作最严重的问题。
它隐约透露出一些讯息，告诉别人：
1。不要问我，我没空。
2。不要问我，我不知道。
3。你很G86AA嗦，懒得理你。
4。你很笨耶，连这都不晓得。
5。我对别人的事没兴趣。
小秘密：通常这类的朋友，人缘可能都不是很好；努力培养个人的热情，好自为之了！
现在要做的事：
1。在工作上挖掘乐趣，以乐在工作。
2。不吝随时给自己鼓励一下，增加工作乐趣。
3。常常让自己归零，工作常保新鲜的心情。
4。励志小品可激励士气（偶尔吃麻辣火锅也有相同效果！）。
小叮咛：当服务热诚消失时，工作的乐趣也会同时消失。维持热胞不灭，也是乐在工作的重要指标！
第十章 乐在工作：走出自己的一片天
第31节 留心服务品质
中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。
曾经在网络上看到一篇文章，听说在日本有一家公司，竟然因换了劣等的茶叶而差点倒闭！
话说在日本有一家老企业，原本经营得不错，近来换了一位新的总务主管。他一看公司给客人用的茶叶，竟然是高级品，为了节约成本，于是立即下令改以廉价的茶叶代替。没过多久，常到公司来的厂商便发现了，甚至在厂商间传闻：该公司因为经营不善快倒闭了，所以连给客人的茶水都要省呢！
这么一传十，十传百的结果，厂商纷纷前来请款，生怕领不到货款，一时之间，公司差一点调不过头来。
为何发生这样的情形，社长显得不解。于是找来配合多年的厂商，一探究竟。经厂商一五一十地说明后，才知道原来问题出在茶叶上！
社长马上下令，换回原来的高级品，并请来总务主管训斥一番：厂商跟客户都是公司生存的命脉，将他们当成上宾并不为过，如今因为节省一点成本，造成这么多的误解，划得来吗？
总务主管一时无言以对。
想不到一杯茶竟可泄露天机！
中国一向以礼仪之邦自居，奉茶应是待客基本之道，但细节却常让人容易忽略。玻璃杯上的指纹、茶杯上前人遗下的唇印、淡而无味的咖啡、软而无力且漏水的纸杯，你还遇过什么新鲜事呢？
现在要做的事：服务品质从“茶”开始
1。茶品用具要留意，企业用心人在意。
2。茶渍污垢要清洗，坏了名声不可以。
3。端盘不要省，免得打翻更头疼。
4。奉茶用茶杯，咖啡要用咖啡杯。
5。白开水用玻璃杯，外国人怕热开水。
6。冰开水里加冰块，夏日待客更凉快。
小叮咛：外国人常年习惯食用冰品，即使冰天雪地也是冰不离手。
因此提供饮品时，除了茶和咖啡等热饮外，冰饮尽可能冰镇或加冰块，千万不要提供温开水或热开水，这可会令他们难以下咽！
当然其他如酸梅汤、冬瓜茶、梅子茶等受国人欢迎的饮品，也暂且留予自己慢慢品尝吧！
第十章 乐在工作：走出自己的一片天
第32节 比别人多一颗心
会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。
捷运开通以来，搭乘公车的机会少多了！大半只用在接驳的用途，以节省通勤时间。
刚迈出捷运车站，不一会儿，福和客运往中和的公车就来了！心中才暗自窃喜，没让本姑娘在台湾的特产——湿热难耐的七月盛暑等太久，没想到，公车并不立刻发动！
仔细一看，原来是公车司机看到捷运站刚出来一批人潮，为了让更多乘客赶上这班车，刻意逗留数分钟，有人气喘吁吁赶上这班公车，老人小孩也都一一及时上了车。这燠热的正午，无非是个贴心的服务。
司机这一点点小小的体贴，真是让人感动极了！回想每每在公车后头死命追赶，却仍没能赶上的挫折，总让我又急又气。其实只要稍微留心工作周围的环境，给予顾客一点贴心的服务，即使看来似乎微不足道，也可能获得更多喝彩而不自知呢！
在公营事业民营风盛化之际，渐渐地也可以发觉更多的优质服务。银行开始提供舒适的座椅及茶水、报纸；单据的书写台上，也提供老花眼镜供民众使用。电信公司开始在柜台前摆设座椅，从此不必罚站在承办人员面前。
公务机关开始有人轮职，在入门口提供咨询，让前来洽的人不致投问无门。各大医院也立起义工服务处的招牌，解答前来就诊者各类非医疗类的疑难问题。
由于工作的关系，在经手老板的电话时，难免会遇到投诉或抱怨的电话。经过了解状况，无非多是一些无关紧要的误解，只要耐心回复，给予客户合适的发泄，多半可以大事化小，小事化无。
相对于有些职场人，在工作中主动多加入一分体贴，我们所做的，显得何等的微不足道！
小秘密：会感动自己的，一定也能感动别人。在生活中细心发掘，可以学习意想不到的优质服务技巧。
现在要做的事：
1。观察目前工作中可改进的空间。
2。搜集客诉问题，并分析问题所在及改进事宜。
3。平时多用心观察，从生活中细心发掘优质服务技巧。
4。常保持愉快的心情，会使工作更得心应手。
5。笑容是全世界最通用的语言，培养自信的笑容以服务顾客。
6。将心比心，比别人多一颗心的服务态度更酷！
小叮咛：对于这类的优质工作者，我从不吝啬给予赞美，一点点鼓励，就能让他们的工作更加卖力。我们自己不也一样喜欢被赞美吗？
第33节 从工作中找出快乐理由
与其悲观的日复一日，不如面对问题彻底解决，找出一个可以乐在工作的理由！
在职场中少有对自己工作完全满意的，也因为有互异的劳资双方角色，整个职涯才显得格外多彩。
有趣的是，有些人总是对工作不满，这样的情形重复发生在不同的工作场合；也就是说，即使转换工作环境，他也不可能停止抱怨。这种情绪折磨着职场人，让人不禁要对自己，甚至整个大环境感到失望，然而每天怨怼的结果，却只会让工作效率更形低落。
为什么老遭遇同样的难题呢？莫非问题出在自己？与其悲观的日复一日，不如面对问题彻底解决，找出一个可以乐在工作的理由！
1。遇到难相处的同事：观察其他人是否与你有同样的困扰？若是大家都觉得某人难相处，那就不是你的问题！若是同事总是针对你找碴，先检视自己的行为，若没有错，态度上也没有任何傲慢之处，那么错的是他，你不用难过。
2。碰到难伺候的老板：老板总有来自各方面巨大的压力，身为身边的重要干部，自然得分担部分来减轻上司的忧虑，所谓拿人钱财予人消灾，吃苦当作吃�