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花了两个星期的时间布置店面，安装电话，购买文具、名片、各种表格 和工具之后，杰克已经可以开业了。但令他难以置信的是，他的客户却还没“准备好”。
“你不是也建议我这么做吗？”杰克向麦克抗议道。“你说你会把生意 给我。”
“我可没这么说，”麦克辩解道，“我可没有做过任何承诺，我只认为 那对你会是个好主意，但不是对我。”
令杰克困惑的是，“我提供他们和以往一样好的服务，甚至更便宜—— 半价。”但是他的客户仍然无动于衷。
随后的 3 个月，杰克致力于开发新的客户，但他内心的沮丧却妨碍了他 的努力。“我有一种被欺骗的感觉，”7 个月后，他告诉我们。和哈利以及雪伦不同的是，杰克的辞职并非出于本身的意愿，而是来自顾客的怂恿。
那么他的顾客又何以会弃他于不顾呢？一般人的借口是，他不再属于任 何组织；然而大多数的理由，却和人们给雪伦及哈利的大同小异。现在，我 们可以开始分析这3 个例子有哪些相似的地方。
第一，3 个人换工作的结果都导致情绪和财务上的挫折。哈利自己承认， 在换工作的几个月之后，他简直就像“行尸走肉”。雪伦和杰克的婚姻生活则惨遭池鱼之殃（当时哈利仍是单身汉）。雪伦承认对性失去了兴趣，“我 仿佛麻木了一样。”杰克则对家人爱理不理，“为了要使他们签合约，他必须把全副精力放在顾客身上，以前，他只要把工作做好就可以了，”杰克的 妻子埋怨道。
在客户上，哈利损失了 54％，雪伦损失了 62％，杰克则损失了 87％。这对 他们而言，都是始料未及的打击。在此之前，他们都预期损失最多不会超过10％。哈利甚至认为所有的客户都会跟随他。 你发现了什么，哥伦布？
我们对他们三者的 212 位客户（哈利的 81 位，雪伦的 76 位，杰克的 55 位）所做的调查，对于我们了解真相有很大的帮助。大多数的客户在雪伦等人换工作后，不把业务转交给他们的原因，和新旧公司的好坏无关。最重要 的原因是：懒于行动。“我已经习惯于？？，”雪伦最大的一个客户说，“一切都已经顺利进行了这么久。”“我知道他们（旧公司），他们也知道我。” 另一个客户则说。
另一个保持现状的理由是：恐惧。显然的，当一个人改变工作时，他们 的客户会突然地对他们陌生起来。
在我们访问过的 212 个人中，最常用来形容哈利等三人作为的措词是： 他们在从事一项“冒险”。这对杰克来说或许不错，因为他自己出来创业，然而哈利和雪伦却认为他们所做的和以往并无两样。但是无可否认的，当哈 利等脱离旧有的公司时，他们也无可避免的损失了客户对旧有公司的认同感和情感上的依赖。
传统上，小镇上的男女在结婚之后才能进入成人社会，因此，未婚男女 在社会上比较难以被人重视。但随着未婚男女人数的急剧增加，另外一个社会模式正逐渐兴起。个人所服务的公司，在一个人的社会生活中扮演着积极 而重要的角色。没有工作的人，或是刚换工作者的处境，无异于小城里未婚的男女。换工作的人可能自以为只是改变了他们的企业商标，然而实际上却 远甚于此。对一向和他们有业务往来的人而言，他们仿佛成了在另一个国度里游荡或冒险的异邦人。这些人乐于知道他们探险的过程和结局，却不愿意 分担所带来的风险。如同雪伦的一个客户所说的，“是她下的赌注，不是我。
我必须顾到我自己的企业。“杰克的一个客户则说，”先让我看看他的发展， 再做决定也不迟。“
简言之，当人们变换工作时，他们的客户可能仍会诚心的祝福他们，但 却害怕和他们有任何牵扯。对朋友而言，换了工作的人仍是朋友；然而对客户而言，却代表了隔阂和不确定。为了避免受到伤害，他们会设法保持安全 距离，如同两位经理人对杰克所说的，“没有人知道你探险的结果是什么，‘哥伦布’吗？”他们试图保持距离，但仍表现亲善，因为他们不想错失杰 克在冒险旅程中所可能撞见的宝藏。
变换工作地点隐藏的危机
上述的例子，很可能导引我们获致一个错误的假说：换工作时遭原先客 户背弃的情形，通常发生在销售人员身上。然而更进一步的研究却显示这种假说是错误的。事实上，这种情形可能发生在每一个人身上。
做长期研究最有趣的事之一，就是发现某个范畴里的模式，也可以运用 在另一个范畴内，虽然乍看之下，两者似乎毫无关连。我们花了 4 年的时间研究和销售职务有关的人，在换工作后所受的打击，随后我们却发现这种情 形也发生在其他的行业里。一位医师的痛苦经验让我们了解，大众的懒于反应和恐惧改变，对任何行业内换工作的人都有影响，只是程度上有所不同而 已。
法兰西。派克是一位小儿科医生。“早在我大学毕业之前，就已经知道 我想做什么了，”她说。在医学院的第 3 年，她更确定自己的方向是正确的。
她的成绩优异，“这或许是由于我可以想像自己实际运用这些知识的缘故，” 她谦逊地说。
在一家大医院担任了 3 年的驻院医师之后，她投入了一位颇有名望的老 医师旗下。“我今年 56 岁了，”他在他们第一次见面时说，“我想我最好开始想，当我退休后谁来接棒的问题。”
法兰西很喜欢医院里忙碌的生活。“从没有一刻闲过，”两个月后她疲 倦但愉快的说。“有没有什么不满的地方？”我们问。“只有一点，”她回答，“这里的案例，不如大医院里的富有挑战性。我害怕自己会退步。”
到第 4 个月的时候，法兰西和她的老板之间的关系开始恶化了。“近来 他很爱找我麻烦，”她不耐烦地说。由于年纪上的代沟，使他们对事情的优先次序产生了不同的看法。“我受的教育比较合乎潮流，”她肯定的说。人 格的冲突和程序上的争执，使得情形一发不可收拾。法兰西愤而辞职，“我不能，也不愿再为任何人做事。”她说。
几个月之后，她成立了自己的诊所，没过多久，已经有相当的规模了。 不但其他的医生会把病人介绍给她，病人之间也会互相推荐。第 6 年时，她的业务已扩展到她一个人忙不过来的地步。这些年，根据法兰西的说法，是她一生中最快乐的几年。她结了婚，有了两个男孩。 两年之后，她决定搬家。“我们需要更大的空间，而我也希望诊所能距家里近一点。”过了不久，她们搬到小镇的另一边，诊所就在附近。“这正 是我想要的，”她高兴的说。
然而，恐怖的事却发生了——她的病人不再来看病；她的业务骤然猛降。
“太不公平了，”她泪眼汪汪地说，“我又不是搬到另一个城市去。”她说 话时是早上 11 点，然而诊所里却冷清得连一个人都没有。“从来没有发生过这种情形，”她瞪着空无一人的屋子说。
就法兰西的情况而言，并没有任何公司涉及在内。她自己就是老板；她 也没有换工作。她只是换了工作地点而已。但她所得到的反应却和雪伦等大同小异。“到她那里不像以前那么方便了，”一位病人略带抱怨的说。“我 可没办法带小孩走那么远的一段路，”另外一位说。对他们而言，法兰西的搬家和她从地球上消失并无两样。
研究过这些案例后，我们可以发现发生在换工作者身上的事，也可能发 生在改变工作地点的人身上。
在做其中的任何一项改变时，没有人会期望业务下跌。然而这却是无法 避免的。人们也不禁会想，何以有人能因换工作而飞黄腾达，而自己做起来却吃力不讨好？在这里，我们必须先明白——不论是换工作或只是变更工作 地点，哪些人受到的打击最大？哪些人则较不受影响？
谁是天之骄子？ 有两种专业人员较不受上述变更的影响：律师和会计师。以下，当我们提及“保留率”的时候，我们意味着在某人换工作或变更工作地点之后，继 续和某人保持生意来往的顾客人数比率。就美国来说，在所有行业中顾客保留率最高的，当属律师和会计师。
一般人的反应是，“是啊，我知道我的律师搬了家。那又怎么样？这并 不表示他现在就比以前差了。”或者“我当然还是会找我以前的会计师，就算他搬了家也没有关系。我不认为这两者之间有什么关联。”
和医生不同的是，医生直接开药并提供建议给病人，而会计师却从他们 的客户那儿获得各种资料和情报，再转过来替他们服务。换句话说，他们是客户和国税局或客户和其他人或公司之间的媒介。
事实上，律师、会计师和客户之间的面谈通常只是事情的前奏，真正重 要的事情往往要在客户离开之后才开始进行。
这和医生的情形完全不同。带孩子去法兰西那儿看病的母亲，在离开之 前已经得到了所有的药方和指示。病人和医生的“交易”，主要发生在医生和病人之间，而律师、会计师和客户的交易，则发生在代表客户和他人交易 的基础上。
因此，会计师和律师的所在地，并没有那么大的影响，这也是为什么他 们很少群集在一起的原因。正如同一位客户所说的：“座落在城中心的华丽办公室，增加的是他（律师）的方便，但却是我的花费。”通常律师都代表 客户的利益和其他的法律或财务团体交涉；例如靠近市政厅的法院或位于首府的某税务机关。只要他们能妥善的以口头或文字的方式处理他们的工作， 他们座落在何处并无多大差别，无怪乎他们保有原来客户的比率可以高达90％，其他的行业可就没有那么幸运了。 建筑和室内装潢是另外两个幸运的团体，和会计以及律师相似的是，他们的实际工作往往在和客户接触之后才真正开始。 这两个团体的顾客保有率，仅较律师和会计师略逊一筹。我们所调查的的 300 个客户当中，有 17％甚至不知道他们设计师的办公室在哪里，“我只 有他的电话号码，”一位富有的女士说。“每次我打电话，他都不在，所以我就留个口信给他，然后他就会回电话。”可以想象，在这种情况下，变换 工作地点对这个设计师而言，将不会发生任何影响。
心理治疗医生的客户保留率倒是出人意料的高，虽然乍看之下，他们似 乎较接近医生而非建筑这个行业。其中的理由出奇的直截了当：“我可不希望让我的邻居知道我的一切。”基于上述理由，心理治疗医生有时会故意选 择离城市较远的地区。
“多远才算够远？”我们征询 1000 多个病人的意见。大多数的人认为在 市区，3/4 里是个合理的距离，在郊区则至少要相隔 2 英里。（基于这个理由，许多郊区的人会放弃去看心理治疗医生的机会，有时是因为附近的小镇 没有医生，有时则是距离太远，无法每周去报到两次。）
因此，不论是换工作或变更工作地点，对于心理治疗医生都不会产生太 剧烈的影响。事实上人们选择他们的理由，正是因为他们在相当的距离之外。
可携带的客户 让我们将以上的发现，连同收集自其他行业的资料来做个结论。 就许多数字来看，某些行业的客户保有率似乎还没有低到令人担心的地步；其实不然。对一般人来说，骤然失去 30％至 40％的客户是一个很大的打击。 有时，这个百分比甚至会更高——哈利、雪伦和法兰西平均在一夜之间失掉 了60％的客户。这对专业者的情绪和财务都会造成毁灭性的伤害。
雷娜。史提芬是个手艺精湛的美发师，她的顾客也都很喜欢她。“她实 在很棒，她总是知道我该梳什么发型，”她的一个常客评论道。在一家美容院工作了七年之后，她决定要迁到另一家较干净、清爽且空间较大的美容院， 她的常客也都再三保证会跟随她。这些保证给了她十足的信心，也给了她和新老板交涉的本钱。新的美容院离她原来的工作地点只有几条街，然而，到 了新的美容院 3 个月以内，却只有 6％的老主顾来捧她的场。
美容院的老板开始取笑她，“我还以为你有许多忠实的‘影迷’呢！”
“你确实很会吹嘘自己嘛！”一个和往常无异的春天，也就是换工作的 4 个 半月之后，47 岁的雷娜，借口头痛早归，结束了她的生命。她留下一张字条，上面只写了几个字：“我很抱歉。”
原有的客户的保留比例行业 百分比 律师、会计师 91建筑师、室内设计师 87 心理医师、精神医师 80 医师和牙医 69
（从心脏医师 81％到小儿科医师 49％）
销售人员 48
（从服饰纺织业 90％到汽车 3％）
顾问 37
（从医药顾问 57％到电脑顾问 12％）
发型设计师 11 书籍编辑 4 广告业 4 糕饼业 2 洗衣店 1 药剂师 0
同样的事情也发生在布鲁斯。萧——一家广告公司的主管身上。他一向 认为他的客户是“可携带”的，然而当他换到另外一家较小的广告公司时，却没有任何一个客户跟着他。好长的一段时间之后，布鲁斯才发现他原先的 想像有多么离谱。“我当时一定是疯了。”6 个月之后他说，“我真是笨。
我当初来的时候，把牛皮都吹破了。现在居然还能保得住工作，实在够幸运 的了！“
我们调查了布鲁斯所往来的 23 家公司中负责选择广告公司的人员，几乎 有一半以上的人不假思索的回答，公司的大小是当初他们选择或决定继续和这家广告公司来往的原因之一。我们所做的许多调查显示，大公司里的人想 要把原有的客户带到一家“气氛较融洽”的小公司，常只是个人的痴心妄想。
布鲁斯公司内负责广告的副总裁就很有信心的说：“一个广告公司必须 能够不受员工的左右。在一个小公司当中，一个主要人员的离职，可把整个公司弄垮。我们无法容许这种事情发生。在一个大公司当中，一旦有人离职，立即有其他的人可以递补进来。” 布鲁斯所忽略的就是，许多公司刻意选择和规模较大的法律、会计或广告公司来往，除了因为大公司各方面的人才较多之外，也因为它们能够提供 一般小公司所无法提供的保障。一个公司拥有较融洽和谐的气氛固然不错，却无法弥补主要人员离职或死亡时所可能带来的损失。
就连离开大公司的律师也可能遭遇到同样的命运，心怀二志无异是危险 的。大多数的人都不太愿意让毫无规模的一人或二人公司来作为他们的法律顾问。一般人或许会认为，这是因为“与较大的公司往来，在年度报表上比 较好看”；不过我们的研究显示，名声之外，是否具有“保障”也扮演着同等重要的角色。虽然，一般来说，律师和会计师的客户保留率较其他的行业 为高，然而当公司的规模大小牵涉在内时，客户的保留率也可能会陡然下降。
当维克。布列登决心离开全国数一数二的法律事务所时，一心只想保留 原有的两家公司客户，“只要这两家就足够我吃的了，”他说。就表面上来看，这两家公司实在有跟着维克走的理由，如同维克所说的：“我们公司当 中没有人比我更清楚他们的需要了。”然而，出乎意料的，这两个客户却丝毫都没有跟他走的打算。
在这次换工作中，维克的客户保留率是零。结果是：一段充满恐慌的日 子。5 年之后，由于需要容纳他不断扩展的事业——6 个职员和 31 个客户，维克搬到离原办公室 4 英里远的地方，这次他的客户保有率却是 100％。不过第一次创业的经验却让他永难忘怀。“那真是一段恐怖的经验，” 他说“我真的以为我会饿死。我真不知道从哪里可以弄来一些生意。”第二次的经验，除了搬家所带来的折腾之外，却没有任何损失，维克愉快的说：“我并非沾沾自喜，不过我的确很高兴。”
规模大并不一定好 想由大公司换到小公司的人，最先应该考虑的就是，他们的客户是否偏 爱规模较大的公司。这种偏爱对于他们换工作能否成功，常有决定性的影响。
当然，并非所有的客户都偏爱大公司。虽然布鲁斯和维克都因为客户喜爱大 公司而遭受挫折，然而也有许多客户无法负担大公司的高昂费用。“我们提供价格较低廉的服务，”维克骄傲的说，而他蓬勃发展的事业也证实了这一 点。
价格并非人们寻找小公司处理业务的唯一理由，至少在出版这个行