按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
他们会提出建议；第六，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍。
一般美国公司每五年损失近1/2顾客，每四年损失近1/2员工，每三年损失近1/2投资者。知名房地产企业万科曾经统计过，他们的客户满意度是75％，客户忠诚度是53％，重复购买是63％，向亲友推荐是75％，在客户中79％是因为万科的品牌和文化，形象地说，“交易的结束是婚姻的开始”。
世界上没有无缘无故的爱，凭什么爱你没商量？因为我的眼里只有你；为什么我的眼里只有你？因为你是我的真爱；为什么我是你的真爱？因为爱你就是爱自己。百度李彦宏在上市前的路演中，向美国听众解释“百度”取自辛弃疾名句“众里寻她千百度”时，作了一个幽默、浪漫和形象的解释：“一个痴情的男人千百次地搜寻他的爱人。”（A man searched his lover for hundreds of times）
我们要把CRM（客户资源管理系统）变为CRM（客户关系管理系统），其中，前者的“R”是Resource，资源；后者的“R”是Relationship，关系；客户资源管理系统是死的，客户关系管理系统是活的；客户资源管理系统是不值钱的，客户关系管理系统是值钱的。关系一靠走动，二靠活动，仅仅凭借电话、电脑、互联网是替代不了人和人的关系的。
处理各种关系不要负和博弈、零和博弈，要正和博弈；要利人利己、利人不损己、利己不损人，除非必要，可以损己利人，但最好不要损己利人，一定不要损人利己，更不要损人不利己。无论客户关系还是合作者关系都是这样。国美并购上海永乐，永乐的陈晓成为国美的股东和CEO；分众传媒并购聚众传媒，聚众的虞锋成为分众的股东和联席董事长；阿里巴巴集团并购雅虎中国，雅虎成为阿里巴巴集团的第一大股东；软银在阿里巴巴创立11个月时，也就是2000年1月，投资2 000万美元，后来又投资6 000万美元，在2005年阿里巴巴集团并购雅虎中国的时候，让软银出让阿里巴巴集团旗下淘宝网的450万股套现35亿美元，同时，保留了软银第三大股东的地位，这个时代第一没有老大，第二没有傻瓜，要平等互利。
修炼之五：一个人有多大的能耐（3）
马克思说，人的本质是人的社会关系的总和；恩格斯说，看一个人的成长，看他直接地、间接地交往的一切人的成长。事实上，一个人有多大的能耐，取决于他交往的圈子；人的交往层面越高，活动半径越大，世界就越小，人的整合能力就越强。
不需要告诉你该怎么做，而你却知道该怎么做
此时此刻我所面对的人，是我最重要的人
对人负责，其实是对己负责
赏识别人的人，值得我们赏识
不要去猜，而要去问企 业 文 化 篇
之一：不需要告诉你该怎么做（1）
不需要告诉你该怎么做，而你却知道该怎么做
什么是文化？文化是风俗、习惯、舆论，是环境与氛围，是一系列的规范与准则，它缓慢地发生、持久地作用，不断又有新的成分加入。
社会心理学家编了一个故事，叫做“一阵风里见世界”：一位日本少女，一位美国少女，一位中国少女，穿着连衣裙，戴着遮阳帽。一阵风吹来，日本少女双手紧紧摁着裙子，帽子吹掉了顾不上；美国少女双手紧紧摁着帽子，裙子吹起来不在乎；中国少女一只手摁着裙子，一只手摁着帽子，上下都照顾到，这就是文化。
在上海的公共汽车上，两个上海人因一点小事发生了争吵，越吵越厉害，吵得不可开交，剑拔弩张，充满着火药味。车厢里一位来自北方的乘客一直在边上观战，他很纳闷：怎么还不打？而同车厢的上海人却清楚明白：别看他们闹得那么凶，这架是绝对不会打起来的。
《华尔街关系》一书的作者彼得·赛瑞斯说了这样一件事：有一次，一家美国的大公司计划在中国建设一个煤矿。谈判结束后，双方原计划在12月22日那天安排一个告别宴会。然而就在宴会开始前，中方告诉美国公司还需要再等三天的时间。这家公司的CEO生气了。“冷静一下，”我告诉他，“他们只是在考验一下你们的交情。他们只想知道你和你的团队对这个项目的关心程度，是否重视到了可以不回家过圣诞节。”“我们会再回来的，”当他带着他的团队去机场的时候，这样跟我说。三天之后，中方和一家日本公司签署了这份合同。两种截然不同的文化间的交流是非常困难的。虽然现在美国人和中国人之间的相互了解远远超过了30年前的程度，但是文化和语言的差异还是会影响到做生意。
什么是文化？文化就是不需要告诉你该怎么做，而你却知道该怎么做。看一个企业的文化，不是看它说了些什么，而是看它做了些什么。当我们走进一个企业，我们就会有所感觉，甚至会彻底感觉这个企业的文化。当然，有经验的领导还会去看看这个企业的厕所，看看这个企业的食堂。
老子早年向一个年纪更大的人请教学问，这个年纪更大的人张大了嘴巴，让老子往里面看。老子看了百思不得其解，他说：“弟子愚钝，请先生明示。”这位老先生看默化不行，只好点化。他说：“你看到了什么？”老子说：“我看到了舌头。”老先生问：“牙齿呢？”老子说：“牙齿已经没有了。”老先生问：“人体上最硬的是什么？”老子回答说：“最硬的是牙齿。”老先生说：“最硬的牙齿已荡然无存。”他接着问：“人体上最软的是什么？”老子回答说：“最软的是舌头。”老先生说：“最软的舌头却完好无损。”由此得出一个柔能克刚的道理，软的东西比硬的东西更重要，硬柴还是要用稻草来捆的。
什么是企业文化？企业文化是指企业内部成员所持有的价值观、态度和行为，它是企业主要领导者的个性、风格和特征，是企业历史发展的经验和教训，是企业全体员工的认同。企业文化是一以贯之、彻头彻尾、彻里彻外的，从企业家精神到高层团队一致的价值取向，到全体员工的认同，到管理思想，到制度体系，到运营模式。
海尔的文化是张瑞敏的文化。张瑞敏是中国企业界的哲学家。海尔的文化充满着哲理，例如，“OEC管理法：每个人，每件事，每一天，清理和提高”，“日事日毕、日清日高”，“每天进步一个百分点，按照复利计算，70天翻一番”，“海尔，越来越高”。又如，“斜坡球体论：企业如同一个小球置于斜坡上，由于自身惰性和外部压力，随时可能下滑。为了不让其掉下来，需要一个止动力，这就是基础管理；为了让其不断提升，需要一个提升力，这就是企业创新”。
张瑞敏说：“什么叫做不简单？能够把简单的事情坚持天天做好，那就叫做不简单；什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。”“部下的素质低，不是你的责任，但不能够提高部下的素质，是你的责任。”“借力论：你能利用多少资源就等于拥有了多少资源。” “海尔：只有创业，没有守业。”“没有居安思危，只有居危思危。”“海尔注重问题管理，而非危机管理，就是把企业出现的任何危机问题消灭在萌芽状态。”
之一：不需要告诉你该怎么做（2）
联想的文化是柳传志的文化。柳传志是中国企业界的教父。联想认为“办公司就是办人”，以人为本。联想重视“定战略、建班子、带队伍”。联想的文化强调“入模子”教育，意思是说联想文化要形成一个模子，进入联想的员工必须进到联想的模子里，凝成联想的理想、目标、精神、情操、行为所要求的形状，这是一种解构和建构。
联想的精神是求实、进取、创新、拼搏。联想的求实是：撒上一层土，夯实了，再撒上一层土，再夯实了。联想的进取是：当确认脚下是坚实的黄土地的时候，撒腿就跑。不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂，坚定地、扎实地迈向预定的目标。联想的创新是：不拘泥于条条框框，不故步自封、僵化、教条，而要根据现实和环境的变化，大胆突破和超越，能不断地推陈出新，在思路上要大胆设想，在操作上小心求证，创新不是盲动，而是在充分讨论后的果敢行动。联想的拼搏是：把5％的希望变成100％的现实。
万科的文化是王石的文化。王石是中国企业界的理想主义者。王石的经历也是万科“追求丰盛人生”、“建立无限生活”的体现。万科的企业愿景是“成为中国房地产行业持续领跑者”，正像《道路与梦想——我与万科二十年》一书所写的，万科以一种理想主义式的、诚实而坚实的态度对诸多看似简单的商业规则加以实践，并经受住了考验。做简单而不是复杂，做透明而不是封闭，做规范而不是权谋，追求公平回报而不是暴利。这些看似朴素而实则难行的语词，恰好可以用来总结万科二十余年来脚印的全部。
万科的企业宗旨：“建筑无限生活的诠释：对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间；对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益；对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台；对社会，意味着了解时代需求，树立一个现代企业的理想形象。”
华为的文化是任正非的文化。任正非是中国企业界的军人。《华为的世界》一书中提到：华为创立于1987年的深圳，当时，人们如果要问，华为文化到底是什么，华为人可能会说是床垫文化、狼性文化、雷锋文化，或者还可能是校园文化。总之，华为的员工们似乎都知道华为究竟是一个什么样的文化，但却无法准确、概括地表达出来。任正非说：“我们是摸着石头过河，没有理论基础。我们的激励机制主要有两个方面：一是不让雷锋、焦裕禄吃亏，不让焦裕禄累出肝病，不让雷锋穿破袜子；二是集体奋斗。”“华为文化是以爱祖国、爱人民、爱公司为基调，是以国家文化为依托的企业文化。”这些回答虽然朴实、亲切，但却显得不够全面、不够系统。
1996年1月，任正非布置制定《华为基本法》，他并没有详细说明《华为基本法》是什么东西，只是笼统地说，是华为公司在宏观上引导企业中长期发展的纲领性文件，通过它来提升胸襟和境界，提升对大事业和目标上的追求。最后用三年的时间完成了总共16万多字的《华为基本法》，不仅提出要成为世界级企业的目标，而且还阐述了达到这个目标的路径和需要遵循的规则等。《华为基本法》的第一章就是对企业的使命、愿景和核心价值观的明确阐述，其他各部分都是制度体制设计的一些具体指导原则，如基本经营政策、组织政策、人力资源政策、控制政策等。任正非明确指出《华为基本法》通过之后，还有近百个子法要制定，在子法的基础上，还要制定若干实施细则，任正非将《华为基本法》看做企业的“宪法”，也就是今后制度体系建设的纲领性文件。而制度的建立也并不是终点，通过制度体系的建立而改变人，实现企业价值观念的“代代相传”才是最终目标。在任正非的思想中，《华为基本法》不仅要保障华为成为世界级的企业，还要保障华为成为一家基业长青的世界级企业。因此，他希望通过学习《华为基本法》这种方式，将存在于自己大脑之中的价值观有效“移植”到这些新的管理者的大脑之中，保存在一代一代的管理者不断更替的过程中，使华为优秀的“DNA”得以传承。
之一：不需要告诉你该怎么做（3）
2001年，任正非对小灵通生命周期和发展规模的判断上曾发生失误，另一次大的失误就是CDMA的机会没抓住。这两个失误使任正非更加坚信企业要长治久安，关键是要靠推动企业前进的动力长期稳定运行，而又不断地自我优化。这正如任正非解释起草《华为基本法》的核心目的时所说的：“这个一同努力的源是企业的核心价值观，这些核心价值观要被接班人所确认，同时接班人要有自我批判的能力……美国通用电气公司前CEO韦尔奇也认为：长寿的大公司一是靠企业文化的传递，二是靠接班人的素养。”
企业文化不仅是指生活经验，而且是指人们对生活的体验；不仅是指知识修养，而且是指人们对知识的态度；不仅是指人际关系，而且是指对人际关系所体现的为人处世的哲学；不仅是指舒适优美的工作环境，而且是指对工作环境的感情；不仅是指企业的管理活动，而且是指造成那种管理方式的原因……总之，企业文化是一种渗透在企业一切活动之中的东西，它是企业灵魂所在，所谓“盐吊百味”。盐在菜里看不见，但它又无所不在，无所不有；没有盐，再好的菜，鲜味也出不来。
这就是精神文化。精神文化是企业独特的，并得到员工认同和接受的价值取向、理想追求、精神境界、内心态度和意志状态。形象地说，三年的企业靠运气，五年的企业靠老板，十年的企业靠管理，二十年的企业靠文化，四十年的企业靠信仰。有个人在砌砖，别人问他：“你在干什么？”“我在砌砖；没办法啊，只好受苦受累啊！”同样有一个人在砌砖，别人问他：“你在干什么？”他自豪地回答说：“我在给我爸爸妈妈盖房子呢！”另外，还有一个人同样也在砌砖，别人问他：“你在干什么？”他无比自豪地回答：“我正在盖教堂呢！”可见信仰的力量有多大。
企业家精神需要对企业的主要领导者的思想、语言和行为进行梳理、提炼、升华和整合。但是，企业的文化不仅是企业领导者的文化，也是全体员工认同的文化，有必要对于员工的典型事例记载下来，加以倡导，就像当年我们在上小学、初中的时候，所记下来的班级的好人好事。我曾经有机会向上海大众出租的周秀华董事长提出过建设先进文化的建议，那就是广泛收集并记下自己员工的好人好事，加以倡导。后来，周董事长送给我《大众使命》一书，书中记载了大众出租的驾驶员和其他员工感人肺腑的事迹。最感人的往往是老百姓自己的故事，这些企业员工中的凡人琐事是最能说明问题的，也是最能反映企业文化的。
我们要推进、创生、培育、营造先进文化的环境和氛围；我们要打通母文化与子文化（亚文化），打通非正式文化与正式文化，打通个人文化与企业文化；我们要摈弃负面、向下、消极、被动、冷漠的落后文化，倡导正面、向上、积极、主动、热情的先进文化。
之二：此时此刻我所面对的人（1）
此时此刻我所面对的人；是我最重要的人
通常上课，我这样开头：万事万物，因缘而起，因运而生，顺势随缘。
“缘”是缘分，“百年修得同船渡，千年修得共枕眠”，大家能在同一个课堂，也是修来的缘分，这叫善缘，要惜缘、惜福、感恩。“运”是运气，“小富由俭，大富由天”，“谋事在人，成事在天”，“算得着的是命，算不着的是运，”“人算不如天算”。蒙牛牛根生说得好：“做得不好是我的命，做得好是我的运。”大家同在一课堂，相互之间可以带来好运气。电视连续剧《大染坊》里有一句话：什么叫交好运？撞上明白人了！茫茫人海，不期相遇，每个人在你面前的出现，都可能是一种机缘。
我们要珍惜这样的缘分。我和老总学员一起讨论：谁是我最重要的人？有回答说，当然是我们的父母，养育之恩，这是我们的源头；也有回答说，当然是我们的儿女，这是我们的延续，是我们的可持续发展，这是天经地义的。但是，我们还要记得：谁是我最重要的人？此时此刻我所面对的人，是我最重要的人，当下很重要。
讲一个贤主嘉宾的故事。李嘉诚在香港会见长江商学院组织的一批企业家学员。大家原以为，像他这样的大人物，一般都是等大家坐定，然后才姗姗而来。没想到大家坐电梯上楼，打开电梯门，李嘉诚已在电梯门口迎候，还像当年做小生意一样，给大家一一递送名片。然后，抽签，按抽到的号列队照相。照完相，抽签，按抽到的号入座会餐。什么叫协调？“协”，竖心旁加一个“办”，同心协力来办事；“调”，“言”字旁加一个“周”，讲话要周全。什么是讲话要周全，就是发香烟要发一圈，会抽烟的一个都不能少。谁是我最重要的人？此时此刻我所面对的人都是我最重要的人。
会餐时，大家鼓掌请李嘉诚讲话。他说，那就�