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——温斯顿·丘吉尔
我钟爱星巴克咖啡。我的每一天，几乎都是从一杯星巴克开始。那天早晨，
在开车去丹佛国际机场的路上，我拐到星巴克，要了一大杯热气腾腾的咖啡。回
到我的三菱日食汽车，开上州际公路，我意识到出了麻烦。这辆车没有自动换档，
这也就意味着，我需要用一只手换档，而另一只手当然得握方向盘。我暂时只好
把咖啡放在控制盘中间。咖啡有没有渐出来的危险呢？
危险发生，成为事实。突然之间，我的右腿，从膝盖到臀部湿热一片，都被
咖啡染成黑色。更糟糕的是，当时我穿的是一条浅蓝色牛仔裤。来到机场，我采
取了些应急措施，用橡皮刷尽量擦去污渍，还用厕所的干手器烘干。但我看起来
仍像个大呆瓜。
一住进亚特兰大机场的玛瑞特酒店，我马上给酒店清洁部打电话。“我回程
要穿的唯一一条牛仔裤渐上了咖啡，”我对清洁部的主管说：“有没有可能当晚就
帮我把它洗好呢？”
她的声音听起来充满了理解和同情。她告诉我说，不但宾馆没有客人专用的
洗衣房，而且负责清洗牛仔服的员工当天也不在。但她接着说，她愿意帮忙，把
我的裤子带回家清洗，第二天一早再给我送来。
不用说，我接受了她的建议。
第二天早晨，这位让人惊叹的女士把一条干干净净，并且熨烫平整的牛仔裤
送到我的门口。
现在我仍然觉得很遗憾，当时没有记下她的名字（当然，事后我还是给宾馆
写了一封感谢信，对她的行为大加称赞）。但是，尽管我已经想不起她的名字，
我却知道她是谁。
她是一个弗雷德。
走到哪里都有弗雷德
自从我结识了邮递员弗雷德以后，我开始认识到，弗雷德的身影无处不在。
我见到的弗雷德越多，就越发肯定，他们并非如我一度认为的，是少有的例外。
不仅如此，弗雷德们还各有各的精彩与特色。
滑稽的弗雷德
乘早晨6点15分的航班从丹佛飞往圣弗朗西斯科的乘客，很少有劲头十足
的时候。根据经验，我知道这会是一次困顿、平静的旅程。当然了，这要看飞机
上的播音器是在哪一位空务员手上。
在一次航空旅途中，和我一起坐头等舱的乘客就享受了一回空务员的另类播
音服务。
“如果您感觉耳膜鼓胀难受，我建议您张大嘴打个哈欠；”她说道：“如果您
打不出来，请告诉我，我可以给您讲讲我的爱情故事。”
“飞机已经到达圣弗朗西斯科机场上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的终点，
那么我祝您一路平安到家。目前，北 405路设有路障，市场街出口有车抛锚，其
他路段畅通无阻。”
往常昏昏欲睡的乘客醒了过来，整架飞机充满了笑声。但这还不算完呢，在
飞机着陆后，空务员又返回做最后一番指示。
“除非是您临座的乘客已经占了先，不然就让我头一个欢迎您来到圣弗朗西
斯科吧。你们可以看到，机场大楼在很远的地方，我们不在靠近大楼处着陆，因
为那样里面的人会吓得屁滚尿流，所以我们的飞机着陆点比较远。这意味着我们
还要在地面上滑行片刻，因此，请您等飞机在下机通道处停稳，并且安全带的指
示灯熄灭时，再起身下机。”
“对于星级、首相级乘客，以及经常乘飞机旅行的乘客——人数太多，我不
能一一提到名字了，但大家都心中有数——我们感谢您在频繁的旅行中选择联合
航空。如果您愿意留下一张最近下飞机时拍的照片，我可以帮忙寄给您的亲友，
让他们时时记住你。”
“我最后一个愿望是，在您下飞机时，请露出一副灿烂的笑容，这样外面的
人见了，就会想像我们究竟度过了怎样美好的空中旅途。”
这位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的风险，去创造快乐。结果乘客——或
者说她的“顾客”，也从中得到了快乐。
尽责的弗雷德
杰克·福伊是俄亥俄州华盛顿市希尔顿家园套房旅馆的夜间核数员。一天晚
上，杰克接到一位女士的电话，她的丈夫正住在家园旅馆。她提出一个特别的请
求，第二天是父亲节，她的女儿想为父亲订一份他最爱吃的早餐：薄煎饼，鸡蛋，
熏肉。
唯一的问题是，家园旅馆没有配套的饭店。所以杰克在早晨 7点下班后，驱
车到附近的一家饭店，按要求买了指定的早餐。他又额外买了一张卡片，用一支
蜡笔在上面写道：“来自爸爸的乖女儿。”然后他开车返回旅馆，把餐盒送到又是
惊讶、又是感激的父亲手中。
哦，顺便提一下，这次到位的服务为杰克所在的旅馆赢得了一大单合同。增
值会计学：这就是弗雷德的力量！
慷慨的弗雷德
有一次，在俄亥俄州哥伦布市的皇冠大酒店，刚刚办好入住登记，这时我发
现，自己没有足够的现金来支付第二天早晨去机场的出租车费了。前台的服务人
员说，我不能用美国运通卡在酒店支取现金，不过有些出租车司机是接受信用卡
付账的。不幸的是，根据日程安排，我的讲演将在 9点钟结束，而我希望搭乘 9
点 40分的航班回去。排队等候肯通融的出租车司机得费些功夫，再加上填单据
的时间，如此一来想赶上飞机恐怕很难了。
我的麻烦还没完呢。客房的钥匙不好用，我只好赶回楼下大堂，打电话找人
来解决。酒店内部电话正对着咖啡厅，里面值班的服务员看到我要打电话，而且
手里仍然拿着行李，就走了过来。他自我介绍说他是尼克，问我是否有什么问题。
我把钥匙的事对他讲了。“这事就交给我吧，”他说，然后又问我：“给您添麻烦
了，我请您喝点什么吧？账算我的。”我要了杯啤酒，吃了一点快餐，这时尼克
打电话叫人来换钥匙。
换到新钥匙之后，我见尼克既然这么热心，就把另外那个恼人的问题也对他
和盘托出。他听我讲完，然后说：“如果最后实在没有别的办法了，就回来找我，
我帮你解决。”他告诉我他要到明天早晨 7点 30才下班，之后又补充道：“要不
要我下班前给你打个电话确定一下，看你是否已经拿到需要的现金？”我说他实
在是太周到了，我非常感谢。
最后，进到房间，我分别给我的办公室、开户银行，以及美国运通公司打电
话，一连打了 40分钟。我有一张自动提款卡，可从来没用过，密码早就忘记了。
银行的个人服务部经理（personal banker）表示她无能为力。运通公司倒是可以
提供现金，但是我在他们那里的银行账户资料已经是 13年前的。这样我就得先
打电话回家，还得指望我太太正好在家，让她去查找我新的账户资料，然后再打
电话回运通公司。最后，我还必须找到一台运通公司的自动提款机！我的办公室
主任玛丽·艾伦出了几个主意，可即使像她那么足智多谋的人，也还是没能让我
拿到现金。我决定回去找尼克。
“这真让人很尴尬，尼克，”我实话实说，“我跑遍了全世界，20年中，只
有两次身上的钱不够了。实在是不好意思，你能借我 20块钱吗？”
尼克的回答不带丝毫犹豫：“没问题，这事谁都会碰上。”他打开钱包，取出
30美元给我说：“把这 30块拿着吧。”我向他解释我只需要 20块。
“别，还是拿 30块吧， ”他不肯听我的：“以防万一”。我们互相交换了地址，
我向他保证，一回到家，马上把钱寄还给他。
尼克的慷慨援手，让我感激不已，同时也深受震撼。美国运通、西北银行，
甚至我自己的办公室都束手无策的难题，就这样被一个热心肠、愿意帮忙的人解
决了。
30块钱不是个大数目，但也决不算少，尤其是要你自掏腰包的时候。尼克
此前和我素未谋面，而且从他那方面来看，我也很可能就此鸿飞溟溟，杳无音信。
他了解与切实的服务相伴的风险，但却愿意接受和承担。
第二天，回到办公室，我马上给尼克寄了一张支票，为表示感谢，同时附送
了几本我写的书和讲演录音带。
尼克是否曾经吃亏上当呢？是否有住客得了他的帮助，既不感激，也不偿还
呢？我不知道。但我对他的印象是，他会继续提供帮助和服务，哪怕他帮过的人
有的一去不返。
我这么想，是因为我相信尼克心中有数。他明白，人生幸福和成功的要窍是
关注自己能给予什么，而不是得到什么。他知道，要做好事，不是出于必须，而
是因为它是好事。尼克知道，提供服务，不是一种责任，而是一个机会；他知道，
提供帮助，比接受帮助更快乐！
一个多么重要的提示！说来也许你不信，我其实很高兴当时自己现金不够，
因为这样我才能认识尼克，才能从他的行为中得到提示；而现在，读者诸君也获
得了提示，看到尼克所知道的真理。
其他知道这个道理的弗雷德
莫顿牛排餐店的一位女服务生下班出来，去停车场开车，看见一位她刚在店
里招待过的男士，正吃力不讨好地给自己的车换轮胎。她走过去说：“我来帮你
一把吧。”很快，这位热心主动的服务生就为饭店的顾客提供了比上菜大得多的
帮助，他顺利地上路了。
在一次飞往奥兰多的航班上，一位喜欢热闹的乘务员，戴上一只 Goofy帽，
把飞机上小孩子们叫到前舱，给他们变戏法。还有一位空中小姐，坐在地板上，
把一个小娃娃抱在怀里哄着，以便疲惫不堪的家长能解放片刻，稍事休息。
在克罗拉多克莱斯特得巴特滑雪胜地，一位员工义务帮忙，在停车场为滑雪
者修好了汽车。另一位员工，用自己特许证上的份额，给在圣地度假的一家人砍
回一棵松树，让他们在节日能有自己的圣诞树。
南加州的一位有线电视安装工人，所提供的服务远远超出工作节目单上规定
的范围。他给遥控器编好新频道的程序，设定录像机上的定时器，还经常帮客户
调整天线和扬声器，以提高音质。
几个月前，我的一位朋友去看电影，却忘了带钱夹。她问影院的一个员工，
可否写一张欠条。对方告诉她不必麻烦，下一次方便的时候把钱送过来就行了。
她在放映厅坐下之后，还是那位刚才目送她进来的员工，又亲自给她送来一盒爆
米花和一份饮料。此后她还常去那家影院吗？当然！一有机会就去。
我的航空旅途中有一次很不愉快的经历。我要从费城赶回，但航空公司在机
场的服务人员似乎没办法帮我订到票，也许是根本不情愿帮忙。所以我只好打长
期客户的免费电话，找负责人说明情况。她非常体谅我的难处，费很大力气安排
人，帮我订当晚飞回丹佛的机票。她的努力让我十分感动，而更让人难忘的是，
她第二天还专门打电话到我办公室，以确认我是否顺利到家！
弗雷德都是客户的贴心人
按人计酬制、健康维护组织对医疗单位的限制，以及管理式医疗，已经改变
了医疗的整个方式。没有改变的，是医疗中“人”的因素。仍然有一些杰出的医
疗工作者，在能做什么和不能做什么之间，他们继续关注前者。在对医疗的一片
抱怨声中，你可能不会想到，这一行业里，也有着光彩夺目的弗雷德。
医师助理丹，就是一个弗雷德。想像一下医院婴幼儿科的工作会是个什么情
况吧。唯一比治疗成年患者更艰苦的工作，就是护理一个小病号了。
我妻子达拉带着我们三岁的儿子去看医生那天，我没有在场。他摔了一跤，
撞到祖父的咖啡桌上，我们想给他检查一下，看看他的颌骨有没有错位。丹进来
的时候，我们的儿子亨特正坐在医院的地板上，乐呵呵地打了个招呼之后，丹一
屁股坐在他旁边。
亨特一边嚼着饼干，一边用怀疑的目光打量丹。“嗨，小帅哥，给我来一块
好吗？”丹问道。儿童对周围环境认识极快，去过几次医院后，大多数孩子都会
对医生心怀戒惧，严重的简直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看见丹老实不客气
地伸手从他袋子里掏出一块饼干，亨特吃惊得眼睛都瞪圆了。
一刹那间，亨特的小脸被笑容照亮了。接下来，用医疗术语来说，丹继续与
亨特进行“交流”。（用家常话说，就是他们开始一起玩耍。）他们扭做一团，闹
来闹去，丹把亨特两只鞋的鞋带系在一起，亨特向前一走，就会摔个屁蹲儿。他
真是爱死了这个游戏，笑个不停。
胡闹几分钟之后，亨特的紧张感完全消除了，丹这才开始给他进行检查。很
可能，亨特还以为自己看错了，这里并不是一家医院呢。
从丹那方面来说，他不但把儿童体检的麻烦减到最低程度，更成功解除了一
个三岁孩子对医院的恐惧，这真是不简单。
这就是弗雷德式思维的典范！不过，为防读者以为弗雷德都是默默无闻的人
物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。
名人弗雷德
上世纪 50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，
但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到卡车司机联合会
大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久，
一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个
应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。
这一次，他负责操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一
名生产线副线长。
他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆
录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。”
许多年后，全世界的目光都凝注在柯林·鲍威尔身上——参谋长联席会议主
席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔
治·布什任命为国务卿的鲍威尔。
确实，到处都有弗雷德。
第三章 怎样做一个弗雷德
你是否有过这样的想法：“我真希望能与更多邮递员弗雷德那样的人相识、生活、
工作在一起！？”一个遍布着弗雷德，到处都是像他那样为工作而自豪、把普通
造就成杰出的人的世界，对我们所有人都有好处。
问题：世界上怎样才会有更多的弗雷德？
答案：做一个弗雷德！
在你的机构中有多少个弗雷德呢？你有没有说过这样的话呢：“我们这里要
是多几个那样的人该多好！？”如果你的工作伙伴中有的人，实则是个“反”弗
雷德，你是否会感觉沮丧呢？
一切都要从你自己开始。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一个弗雷德。
只有当你把平庸变成神奇，其他人才会从中看到希望，并开始模仿。
这并不难做到。实际上，更难的是不做弗雷德。能把平庸变成神奇的技巧和
能力是生来就有的，都是我们已经具备的。至少你对充分发展自己的事业和人际
关系有一定的兴趣（更可能是一种强烈的愿望），不然你早就把这本书扔下不看
了。
如果说我们所有人都有一个共同点的话，那就是：对自身价值的渴望。我从
来没见过有谁希望自己的人生渺小、微不足道。每个人都希望自己被看重，都希
望自己每天所做的一切不仅仅是为了生存，相反，自己生存，应该是为了创造价
值和意义。最不快乐的大概要算那些因为需要钱，而不得不做自己痛恨的工作的
人了。为什么你不可以因为同样的需要，而去做自己喜欢的工作呢？
可以。让工作成为你的快乐，不是通过改换工作，而是通过改变自己工作的
方式。
这就是弗雷德的与众不同之处。邮递员成千上万，对于他们中的大多数，它
只是“一份工作”；对于某些人，它可能是一个让人喜欢的职业；但只对少数几
个弗雷德，送信才成为一件使命。
工作的平凡或伟大，取决于工作的人。
由你来选择
你愿意选择哪一个，快乐还是痛苦？对工作感觉良好，还是感觉糟糕？做真
正的自己，还是隐藏自我？快乐、积极、真诚要比痛苦、消极、虚伪更容易做到。
所有的弗雷德都具备前面那几种素质，不论他们从事的工作是什么。
大多数人认为，人生进步依靠不断学习新知识。但我相信，返回成功的abc，
一样能使你在人生路上一马当先。真正的成功可以有多种定义方式，但我想，做
最出色的工作、获得最大的乐趣，是成功最好的定义。
唯一需要做的，就是重新接受你一直以来就明白的道理——很可能在幼儿园
或主日学校就已经学到了——重温它，再度应用它。
为正确的理由�