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唯一需要做的，就是重新接受你一直以来就明白的道理——很可能在幼儿园
或主日学校就已经学到了——重温它，再度应用它。
为正确的理由做正确的事
有一个迷一般的事实：你越期待得到赞扬和承认，就越难以得到它。我真的
不知道这是为什么，但生活的经验反复证明，如果你做事情的动机是得到别人的
感谢和赞美，那你很可能要失望。但是，如果你做一件正确的事，并认为这行为
本身就是足够的回报，那么不论是否赢得他人的承认，你都会获得满足感。如果
外界的奖励与承认随之而来，那就是意外之喜，是锦上添花了。
你拥有无限的潜能 我想，人们喜爱听邮递员弗雷德的故事的原因是：它提醒人
们看到自己的潜能。杰出、智慧、尽责，这些要素都是弗雷德的世界里运转的部
件。我们日常遭遇的平庸、愚蠢、以及敷衍塞责，则是一些残次品，是不合格的
配件。 弗雷德是一个提示，他提醒我们选择正确的榜样。弗雷德们为自己的公
司、组织、同事和顾客树立了激动人心的样板。当其他人看到在工作中创造卓越
和精彩的无限可能性，他们也都会愿意做一个弗雷德。 紧接着，妙不可言的事
情就要发生。你曾一度失去的精力和干劲会恢复过来。愤世嫉俗会变成满腔热情，
得过且过会变成雷厉风行。做一个弗雷德所得到的回馈——承认与满足感，将成
为推动你持续努力的燃料。 下面几小章将提醒你牢记变平凡为卓越的四个基本
要素。它们是： ·有所作为、带来变化 ·建设人际关系 ·创造价值 ·重塑自
我
第四章 有所作为、带来变化
世界上最伟大的事业，都是一点一滴完成的。
——苏格兰宗教家、社会改革家托马斯·格思里
所有人都重要。你重要。我也重要。这是神学中最让人难以置信的部分。
——英国作家切斯特顿
春日一个美丽的上午，我在辛辛那提，由于演讲安排在下午，我就步出旅馆，
在近旁找了一家咖啡店。我买了一杯咖啡（免费续杯的！），拿着报纸走到外面，
在靠近人行道的一张桌子旁边坐下。接下来的 20分钟，我一边读报，一边慢慢
品尝着咖啡，非常惬意。
我坐的地方正对着一个出租汽车停靠站，第二辆出租车的司机是位上了点年
岁的女士。她从车里下来，活动一下身体，我注意到她在打量咖啡店。不用有透
视眼，我也能看出她在考虑要不要进去买一杯。我站起身，走到她跟前。“想喝
一杯咖啡吗？”我问。
“那可是太好了！”她答道。
“你喜欢喝什么咖啡？”
“黑咖啡。”她和我正好口味相投。
我走进咖啡店，给自己续了一杯，然后又花一块多钱为她买了一杯。我出来
的时候，她正在那里翻口袋找零钱。
“不必介意，”我说，“算我请客。”
从那时到我拿起报纸返回旅馆之前这段时间，我唯一还记得的就是她脸上惊
讶的神情。
那一块多钱是我当天最有价值的消费。我做了一次弗雷德，这给我以极大的
满足感。而且，也许我也给别人带去了启示呢。
你一早醒来，心里是否会出现改变世界的念头？
说自己一觉睡醒想要“改变世界”，听起来当然是虚张声势（也许还有一点痴
心妄想）。但我相信，你确实每一天都在改变着世界，不管你自己是否有意。通
常，只需举手之劳，一切就都变得不同。
离家上班之前，你对待配偶和孩子的态度，与他们交流的方式，就可以改变
他们的世界。多给一点时间，多一点柔情和爱心，足以让他们那一天的世界变得
不同。在你急匆匆赶往办公室，心头为即将开始的劳碌的一天而烦躁郁闷时，它
还能提醒你想起真正重要的是什么。
碰上一位司机，没按喇叭就变换车道，你谅解他，因为你知道，他也只是个
普通人，可能犯错误，这样你就改变了他的世界。相反，如果你向他做肮脏的手
势，表示愤怒，结局则完全不同。
你的行为举止也可以改变同事、顾客、商贩或者咖啡店员工的世界。
不，这些都不是什么惊天动地的改变。它们不会决定世界进程，也不会影响
艾滋病疫苗的开发。但谁又能说，成千上万的小小改变累积起来，不会对他人生
活形成真正深刻的影响呢？
每个人，每一天，都在改变世界
你可能读过激励人有所作为、改变世界的书籍。你可能听过教师、牧师、演
说家鼓舞人们有所作为、发挥影响的演讲。
事实上，每个人每一天，都在对外界产生影响，带来变化。关键是，他们形
成的是什么样的变化？
变化是指对他人、对一个团体，或对一个事态产生影响。在每一天中，你不
可能至始至终，对所有事情都不表示任何态度。关注他人，给他们以应得的尊重，
为他们提供礼貌、周到的服务，就会造成积极的改变。
相反，不论是否有意，忽视、抨击、贬低他人，则会形成负面的改变。
问题的关键是，你要关注自己造成的是何种变化，而不是问自己：“我今天
是否有所作为，造成了改变？”你当然形成了改变！毫无疑问，你对他人有所影
响，可能是微乎其微的，也可能异常深刻。
你该问自己的最重要的问题是：“我造成了什么样的改变？”
正如我的一位玩摩托的朋友吉姆·卡斯卡特所说：“要想多知道，就得多留
心。”
比信手做好事还要好！
可能你也见过汽车保险杠上的小标语：“信手做好事！”它的用意很明显：敦
促人们随机为他人做些好事。我支持这个观念。
但不妨再进一步
为什么不“持续经常地做非凡之事”呢？
即使是最不像弗雷德的人，也会偶尔做一两件美事，这我们得承认。
本书的目的，是帮助培养人们像弗雷德那样思考、行为，使他们成为弗雷德；
让他们把和弗雷德同样宽宏慷慨的精神，带入工作、人际关系与生活之中，不是
偶一为之，而是坚持不懈；让他们学会，用“弗雷德牌的眼镜”，来看待世界。
他们所做的一切，不论大小，累积起来，形成一种生活方式，任何人只要稍
加留意，就可以感受得到。正是这样的榜样，能对他人发挥最大的影响力。
尽责的个人拥有巨大的力量
了解我们对他人的影响可以何其深远是有好处的。最近报纸上登载的一篇文
章，正好可以说明问题。
1962年，丹佛市乔治·华盛顿中学的新教员迪克·佐丹与学生相约，请他
们在千禧年第一天，到市中心的丹佛图书馆西门聚会。几乎过了 30年，在约定
的那天，有大约 300名学生走了过来。
记者问他们为什么会来。答案相当简单，因为佐丹关心他们。他教给他们如
何思考，对历史教科书中的内容进行质疑，并至少有一个同学，在他的感召下，
也成了一名教师。当天来的人中，还有一位是某个学生的丈夫，他之所以来参加，
是因为这是他患癌症的妻子去世前最后的嘱托之一。
但这件事的起因类似一个玩笑。佐丹当时是一个穷困的大学毕业生，为去克
罗拉多，他向一位丹佛公立中学的招聘人员借了 300块钱。他曾连续三年穿同一
套蓝西装上班。
在地一堂课上，他对学生讲：“到 2000年我大概就退休了，新年第一天，我
们应该找个地方来一次聚会。你们每个人都带一块钱来，因为我可能用得着。”
学生们记住了他的话。他们带去的那些钱，捐献给了天主教施膳堂。
好主意造成的改变
波妮·麦克鲁格知道如何创造变化。作为西弗吉尼亚查尔斯敦市桑德勒小学
的阅读课教师，她凭一己之力，改变了他人的生活。
9年前，她注意到学生们每天都从自动售卖机里买零食。这激发了她的灵感，
她的思路向前跳跃了一大步：为什么买书不可以像买零食一样又便宜又方便呢？
她马上行动起来，想出办法，把书籍和饼干、玉米片一道放进自动售卖机。
从此，学生们只花五角钱，就可以买到《绒毛兔》、《神奇的恐龙世界》一类
的书籍，而其中有的书原售价高达7元9毛5。到目前为止，异常踊跃的学生们
已经买走了 1000多本书，对此不必大惊小怪。波妮没有让想法仅仅停留在头脑
里，她把想法变成了现实。她让学生们看到，书籍也可以是好吃的“零食”，而
且会让他们终生受益。
造成变化的三大策略
经常思考如何才能造成变化，不断酝酿新想法
你可能会对第六章里提出的一些观念非常感兴趣。在那一部分，我不但为你
提供观念和例证，还将向你展示变平凡为卓越的思想方法。
目前，重要的是提高感受力，让自己变得敏锐，不但要善于捕捉机遇，也要
善于发现可资利用的想法……
如何确定有所作为、创造变化的时机？
对这个问题，我个人最喜欢的回答是：这样的机会随时随地都有！请记住，
没人强迫你去做杰出的事情。如果做一个弗雷德对你来说已经成为一种压力，那
你将注定失败。你应该像我所见过的所有弗雷德那样，做一件事情，只是因为自
己愿意，并且能够做到！
确定你要把改变带给谁
邮递员弗雷德似乎决心为所有的客户提供优质的服务。对你我来说，这是否
可行？答案当然是，“不一定”。我相信，至少，在家庭和工作中，为所有相关的
人提供杰出的服务，还是可能的。毫无疑问，有某些人，你希望为他们特别尽一
份心力。我们生活中最重要的人，最值得我们去关心。
客户：以邮递员弗雷德为首要例证，专门写一本关于客户服务的书，可能会
很容易。但我希望自己从弗雷德以及无数像他一样的人身上看到的、学到的知识，
能走出市场的范围，进入人生的各个角落。尽管如此，我必须承认，弗雷德模式
最易于模仿、回报最快的，还是在客户服务领域。你可以像弗雷德对我那样，为
你的客户服务。你会很快引起他们的注意，并赢得他们的忠诚。
家庭：如果你向爱人和孩子表现出弗雷德式的体贴与关怀，他们的感受该会
多么不同？生活中最可悲的事情之一，就是知道别人爱着我们，可就是很少感觉
得到。把弗雷德的原则应用到家庭中，亲情将不再平凡，日常生活会变得其乐融
融。
老板：你希望自己有一个顶呱呱的老板吗？那就先把你的老板当作一个顶呱
呱的人来对待吧。为老板提供卓越的服务，我敢打赌，用不了多久，你就会发现，
你们之间的关系已经发生了转变。如果事实并非如此，那就该考虑换一个老板了。
团队伙伴：卓越的团队是由卓越的队员组成的。任何事情都得有人一马当先
——为什么不能从你开始呢？做你团队或部门中的弗雷德，你的影响将在队员中
散布开来。
朋友和陌生人：当然，朋友和陌生人不是一回事；但问题的要点是，你做了
哪些事情来改善他人的生活，你认识他们与否并不重要。朋友的弗雷德式行为会
让我们感动，唯一比这更激动人心的，是来自纯粹陌生人的帮助。它有助于恢复
我们对人性的信念。
第五章 建设人际关系
和我们应该具有的状态相比，现在我们都是在半睡半醒之间。
——美国哲学家、心理学家威廉·詹姆斯
有一次，我将在某大型食品公司的销售会议上做演讲。会议的前一天晚上，
我偶然发现销售部的一位副总和我一样，也是汽车发烧友。
“你读《汽车周刊》吗？”他问我。我当时对这本刊物并不了解，但在他给
我介绍了杂志的风格和内容之后，我就打算以后开始订阅。
但是我的车迷朋友做事更进一步。第二天早上，在演讲开始前，他递给我一
张订阅单，是从他自己最新一期杂志上撕下来的。
事情虽小，但他的周到细心却让我非常感动。受到启发，我在此后与朋友或
客户谈到书籍时也开始运用类似、但更为深化的技巧。如果我发现有一本非常棒
的书他们还没有读过，就自己订购一册给他们寄去，还附上我的推荐评语。这样，
我们双方都获得很大的满足感，彼此的联系得到加强，而且思路和话题也拓宽了。
对于一个如此简单的建设人际关系的行为，回报实在是太丰厚了。
成功就是建设人际关系
我们每天都要与数十人打交道。通常，这些交往转瞬即逝，不留一丝痕迹。
但是弗雷德们，却从不利用“人”作为实现目的的手段，他们利用人际关系来建
设成功的基石。他们明白，一切事情的结果，都是人与人之间关系的结果，由此，
他们都成了心理学专家。他们知道，牢固的人际关系是忠诚的保障，是拍档和团
队协作的基础。弗雷德中的精英们建设关系的网络，为运用自己的天赋开拓不同
的管道，并且，不管是在与顾客的一对一的关系中，还是在团队和同事的合作中，
都中尽可能与他人配合、友善相处。
建设人际关系的 7要素
1，真实
邮递员弗雷德之所以激动人心，是因为他独一无二。他就是他自己。我从没
觉得他想装出另外一副样子，让我把他当成别人。
这与当今文化的流行理念——想什么就先装什么，正好相反。它的实质是，
只要先装出一副理想中某个人的模样来，最终就能成为那个人。这个招数的唯一
问题是，归根结底，你是装出来的。
试试这个方法吧：以你自己的方式去尽力做好一切。从你的真实想法和信念，
从你真实的自我出发，去寻求提高与改善，尝试新事物，并创造价值。
建设关系的前提条件是信任。而信任的最本质的基础，是相信某个人表里如
一，是一个真实的人。
2，对别人感兴趣（而不只是让别人对自己感兴趣）
确实，有趣的人会得到关注；但我相信，对他人感兴趣的人，会得到感激。
我们总是喜欢那些对我们有兴趣的人。
第一次见到弗雷德时，他很快就做了自我介绍，但他关注的焦点却是如何能
最好地帮助我，满足我的需要。我对他马上就有了好感，并非因为他是个有趣的
人（虽然，我后来知道，他确实很有趣），而是因为他真诚地表现出对我的兴趣。
如果弗雷德花费时间与口舌告诉我，他是一个如何伟大的邮递员，结果肯定就完
全两样了。
当你表示出对别人的兴趣，希望进一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而
是为了更好地提供帮助或服务，那对方就会很感激，觉得荣幸。我相信，学会欣
赏我们服务的对象，会增加我们所提供的服务的价值。
3，注意倾听以获取更多信息
当你对人们产生兴趣，他们就会提供你可以用来创造价值的重要信息。比如，
如果你了解到老板痛恨冗长的备忘录，那你就知道可以用简短的报告打动他，赢
得他的好感。或者，在与客户午餐时，她吐露正在寻求一种新产品，因为这和她
14岁的儿子感兴趣的一个问题有关。你能了解到这一点，是因为你关心并询问
她家庭的情况——同时注意倾听对方的回答。
用心去了解别人，寻求有助于提供更好服务的信息，这样做总会赢得对方的
好感。理解并认同他们的需求，会增加你为他们提供的服务的价值。
1，体谅
如果你对他人有兴趣，并认真倾听，尽力去真正理解他们，你就能更好地体
会他们的感受。你们的感受可能不会永远一致——如果是的，那你就是最富同情
心的人了——但当你能体谅并理解他们的感受时，才能真正设身处地为他们着
想。被别人理解是人类最强烈的需求之一，但是有太多时候，我们生活中的人，
要么是根本不关心，要么是不愿意花精力，来了解我们真实的感受。
一位智者曾经说过：“要仁慈。你所遇到的每一个人，都在经历一场艰辛的
斗争。”说这话的人叫斐洛（希腊化时期犹太教哲学代表人物），生活在 2000年前。
从那时到现在，世界没有什么大的改变，而他的忠告，仍然是真正同情心的灵魂。
2，诚实
交际艺术的真谛，不是说出对方愿意听的话，而是以对方能听得进的方式，
告诉他们所需要知道的事情。我把所有的商业谋略总结成一个简单的信条：言必
信，行必果。换句话说，不要承诺你做不到的事情；不要让别人对你产生不切实
际、无法满足的期望；不要随口应承、大包大揽。成为一个言而有信的男人、女
人或组织。这就是诚实。
3，乐于助人
小事情可以造成大改变，许多小事累积起来，就可以形成天翻地覆的改变。
许多年前，我从一位朋友肯那里，学会了如何为陌生人提供帮助