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见到一群熟悉的小伙子来便会问：“你们谁有什么不吃的？赶紧说，晚了就没机会了”
如果是一家人来吃饭，会问其中一方：“您爱人有什么忌口的？”“孩子能吃多辣的？”
要是有陌生的客人第一次来，那么这些姑娘绝对会在脑子里重点记住这些人要的什么，等对方下次再来的时候，会轻松地提起“您上次不是特地要了什么什么，还喜欢吃么？”一般客人都会惊讶姑娘的记忆力，多数人都会笑着说，那再来一份吧。
“那个警察的一句话，让我们店的生意越来越好。”申五性说：“因为我们不浪费顾客的时间，还有金钱。”
第二部分电话的力量
读者朋友们，如果我问你的餐馆或者你去过的餐馆有几部电话？相信你没有注意这个细节。不过申五性注意到了。他的店里有6部电话。
当初申五性接手餐吧的时候，已经有两部电话。店主说：“别小看这两部电话，这可是我从外边引进餐吧管理时，操作手册上特别注明了的。”
“那是为什么呢？”申五性不解地问“是不是怕万一只有一部电话的时候，一旦被占用就会耽误生意呢？”
“你只说对了一半儿”餐吧的店主一边擦拭带有传真功能的电话，一边递给申五性张表格“你看，这张表格就是用传真机发送到写字楼公司里面订餐的表格。一旦你做餐馆，就必须要想到方方面面的细节。比如，这份表格上有不下50个项目，你觉得通过电话和对方一个一个项目交流方便还是使用传真机方便呢？”
申五性忽然明白了店主要表达的意思。他想起来，在系统工程的原则里面，有一个局部优化和整体优化关系的问题。从系统工程角度出发，认为局部的优化并不等于整体的优化，也就是说，整体能不能达到最好的状态还要看系统里所有的个体的配搭关系是否合适，再好的个体配搭不合适则很难说它组成的整体是优化的、是最好的。就像一个餐馆，里边所有的个人都是强人的话，这个班子不一定是最好的班子，重要的是它们之间的合作关系怎样。那么反过来想，如果一个整体是比较好的，而其中某个个体达不到平均水平的要求，那么这个个体迟早会被淘汰。餐吧的店主想表达的就是这个意思。
拿电话来说，科技飞速发展，每个公司都有电话和传真机，其他的餐馆也有电话。但是如果每次订餐都要让顾客浪费上10多分钟给你报菜名，你再一个接一个记录，那么一旦出现一个能用传真机解决问题的餐馆，对自己就是个潜在的威胁，客户就会随之流失。归根结底，人的惰性驱使人们总是寻找更方便、更快捷的方式达来到自己的目的。所以，做服务行业就必须要跑在顾客前面。
也就是从那个时候开始，申五性开始留意电话的小细节，有时间就捉摸能否把它的功能再扩大一下。
第二部电话也是原来留下的，算是通用电话，在柜台上利用率最高，它几乎就没停过。每天早上，申五性或者申云姬会用它打给各批发市场的商贩，定购一天用的菜料。然后给各订餐的写字楼一个接一个地去电话，确定今天是否订餐？有无特殊需要？要是还有时间，申五性或者别的员工会按一个大大的硬皮记录本上的时间顺序打电话给老顾客以示问候，顺便了解顾客家里最近是不是还需要什么。比如查到某位顾客2周前买了不少辣白菜，那么申五性就会在电话里问问泡菜是否已经用完？或者提醒对方不要再继续保存了，至少要到几日内吃完。如果需要什么店里会送上门的。
开始，这种电话打倒家里的些做法不被顾客接受。时间一长大家也就习惯了，有的时候还让店员顺便捎带些别的，关系越来越融洽。
而第三部、第四部则是餐馆门前的两部IC卡电话机。
最初因为这两台机器要背对背装在电话亭里，但是使用电话亭又占用了盲道。在电信员正在考虑怎么安置这两部电话的时候，申五性提出，利用他餐馆的墙壁把电话装在上面。第二天，当电信员要把电话机和遮雨罩钉在墙上的时候，发现墙面已经被专门刷上了一块浅黄色，上面有中朝两种文字“IC电话”。之后，在这条街上散步、经过的人很多都来这里打过电话，因为它对于找电话的人来说，实在是太醒目了。
有人打电话时间比较长，店里的服务员看到了就会出去给她送一把伞遮阳，或者一杯冰大麦茶；如果看见有人一边打电话，一边手忙脚乱地整理从撕破的塑料袋里掉出来的东西，那么店里的任何人都拿几个店里的塑料袋出去帮他重新装好；所有这些事情，申五性是最早以身作则的，所以现在店里的所有人都认为自己有义务帮助这两部电话前需要帮助的人们；这对申五性店里的每个人来说都是再平常不过的事情，可是却让第一次受到这样照顾的人非常感动，所以经常会见到有人打完电话就直接进了店里或者要瓶啤酒，或者吃饭。
第五部是订餐、外卖专用电话。这部电话只能接听，所有打进来的电话都是有关订餐的、送外卖的。申五性不许任何人用这部电话打出电话，他知道顾客是不会有更多的耐心等待的。
第六部是备用的手机，总是充好电的状态。很多顾客的移动电话没电后，存在里面的电话号码短信息都没办法看到，这个时候备用手机就派上了用场。
与其说这是电话的功劳，还不如说是电话让申五性直接认识到了服务无处不在的意义。
第二部分用先进的工具做生意
申五性是个爱玩的人。店里客人不多的时候经常会看到他在和吃饭的顾客聊天，谈着顾客的什么新玩意。而来这个店的顾客，大都知道店主是个热情豪爽的人，熟悉的人进了餐馆就像到了自己家的食堂一样。就连这个街道执勤的民警下了班也会满头大汗地推门而进，一边大声叫着热死了热死了一边顺手抄起大门旁边冰柜里的啤酒，等到人走到桌子前坐下，啤酒已经下去了一半儿。
“今天下班这么早？”申五性拿起民警放在桌子上的对讲机。
“今天接班的来得早”民警一指对讲机“有这东西特别方便。”
“那你平时不也用对讲机么？”申五性觉得很诧异“怎么今天特殊呢？”
“你什么眼睛啊，好好看看，这不是警用是民用的，频率不一样。”民警说“我们上班时才从保管室取对讲机，和接班的人总不能碰到一起。我和我搭档就买了对儿民用的，平时聊天不也是节约电话费了么。”
“嗯，这倒是个好办法。”
看申五性感兴趣，民警指着餐馆窗外的八张桌子说：“你的服务员要是用它就不用来回跑。屋子外边一说，屋子里就送出去了。每天晚上都满桌这么好的生意，省了一两个人工不说，姑娘们也少挨累不是，连大声嚷嚷都不用。工具嘛，就要用先进的。”
申五性觉得民警说的有道理。每天晚上或者人多的时候，服务员满堂跑不说，顾客的声音一大，还必须要大声喊才能听见，整个餐馆里显得很嘈杂。原来曾经有几个韩国公司的雇员经常用餐，现在也因为嘈杂而来的少了。
以前到现在，很多冷面店里做冷面汤都还是用自来水，一是有醋精、辣椒、蒜泥的辅助消毒作用，另外因为北方的水质相对较好人们也习惯了。但是申五性卖泡菜的时候就被大家公认放心。他换手套，扎头巾、戴口罩的做法是别的商贩不具备的，所以才能短时间获得大家的认可。经营餐馆做冷面也一样，申五性家是第一个用矿泉饮水机的水做冷面汤的餐馆，人们一进门就能看见厨灶间并排放着的三个饮水机，顾客吃起来当然放心。还有，申五性也是周围第一个在餐馆里用上计算机，第一个用电动自行车送餐……这些不都是用的好工具么。
3天以后，活泼的小服务员们已经用上的对讲机。对她们来说，这是个新奇的玩意，耳朵上夹着一条卷卷的耳线，说话只要碰一下胸前的小按钮，还真有点儿像电影里面的特工。不过姑娘们马上体会到了这个小玩意的好处：不用再跑来跑去，只要在客人旁边静静地填写点菜单，厨师房就马上知道该准备什么，在几号桌。
过了没几天，很多顾客发现服务员不再忙忙碌碌地满场飞了，似乎在你坐下之后要不了一会儿饭菜就来到你跟前，餐馆里不再喧嚣吵闹，有的只是说话声和笑声。
申五性觉得，第一个用电话做餐饮生意的一定是个非常聪明的人。
第二部分管理厨师的方法
也许很多读者觉得申五性太乐观了，好像做事情总是那么顺利。其实，开心轻松仅仅是表面上的，每家餐馆、每个人都有不为人知的苦恼。申五性也曾经和我私下里说过这样的一件事。
在餐馆里工作的同行们私下里经常是要互相攀比的。不是这家的厨师不服气那一家的，就是那家的服务员又觉得比这家高人一等，其实呢，不过就是环境和工资有些区别而已。申五性不是做餐馆出身，满脑子都是理想化的怎样做好餐馆的氛围，根本没在意后厨发生的事情。
在餐馆经营渐渐有了起色后，因为“申五的店”名声越来越响，有的餐馆的厨师长就开始取笑在“申五的店”里的厨师。大概的意思是说：你们家老板有本事而不是你有本事，你要有本事怎么连厨师长都混不上。做过厨师的都明白，厨师长和厨师无论是待遇还是别的方面都差了一大截，而申五店里的这个厨师无论技术还是为人都是不错的，完全可以独当一面做个厨师长。
于是，大家有几天明显感觉到这个厨师工作不积极，偶尔还和服务员发脾气。不过申五性没往心里去，他觉得谁都有不顺心的时候，过了就会好。到了周末，餐馆里里外外顾客非常多，忙碌中申五性听到几个顾客大声说：“你这是煎牛肉片还是煎牛肉块啊？”这声音还得到了其他两桌客人的附和
“就是的，这牛肉都连着呢怎么烤啊”
“冷面汤怎么是浑的？今天的面实在是太软了。”
“老申，你家换厨师了吗？这生拌牛肉里面怎么还会有风干的肉丝啊。”
正和顾客聊着的申五性一下子也懵了，这么多顾客一起不满意的事情还真没发生过。有几桌客人临走前结账，申五性要把他们不满意的菜钱退掉，客人却很宽容，并不计较这一两个菜钱。
“算了算了偶尔一回，生意这么忙，都是难免的。我们在你这里吃饭吃的就是踏实，高兴。”
“小申你给我记住，钱就别退了，下次来好让我有把柄抓着让你请我们喝酒。哈哈哈”
说这些话的老顾客心里面很清楚，如果他们也让申五性在这样的情况下为难，那么后面那些不熟悉这里的顾客就更有道理让申五性难做，所以都心照不宣地以这样的方式把场面压了回去。有的老顾客还特意吆喝着买一些小菜带走，其中一个从开店就经常来烤肉的老顾客临走前悄悄提醒申五性：“看看你们家厨子，是不是外边有高升的机会了。”
申五性这才想起来那个厨师曾经跟他提起过厨师长的事情，申五性想起来当时不光没往心里去，还半开玩笑地说：“朝鲜族的每个女人个个都是做菜饭的好手；餐馆一共3个厨师，还有两个是女人，要个厨师长可怎么当啊。”也许就是这样的话让那个厨师觉得没有希望了。
申五性找到在餐馆外边给顾客添啤酒的姐姐，让申云姬帮他冷静一下或者拿个主意，是开掉他还是让他做厨师长。申云姬没说话，她平时也不善言辞，听完申五性的话后默默地进了厨灶间系上围裙开始手脚麻利地帮厨。朝鲜族女人以能吃苦能干活出了名，而且申云姬做朝鲜族泡菜、家常菜也是很地道的。
这件事好在那个厨师本来想借此机会让申五性发脾气，可是想来想去自己无论哪方面都比那些所谓的厨师长要好得多，而且申五性对他也像兄弟一样。如果真的要一个不实在的名分，还不如踏踏实实做好饭菜，和这个店一起成长，一起分享。他越想越觉得后悔，直到看申云姬进来帮厨才趁机顺着这个台阶下来。
这个周末是申五性最尴尬的一天，如果没有这些老顾客那么今天晚上将是他从开店以来最失败的一次，他苦心经营的自在和信誉的氛围都将被一次糟糕的质量轻松地击毁。这个周末也是申五性和厨师的第一次“亲密”接触，让他知道了仅仅靠理想带领这些员工是绝对不够的，更多的人活在现实之中。
第二部分用什么留住顾客
人们的模仿能力总是非常强的，尤其是有些生意人。季节已经进入三伏天，除了滚滚的热浪依旧，潮湿也越来越让人受不了。这样的天气让这条街上有两家店的生意特别好，一个自然是申五的店，另一家是马路对面的川味火锅。
申五性刚接受这家餐吧的时候，川味火锅并不显眼，甚至装修也不如餐吧的一半。在申五的店经营初期，川味火锅甚至停业了一段时间，现在想想，川味火锅正是利用那段时间装修了店面，提高了并引进了外地的一些成功的品类比如水煮鱼、麻辣河蟹等等。和过去简单的火锅店相比，现在的火锅店真的是具有西南部风情。墙上挂着甚至南方小城里都很少见的蓑衣，服务员身穿土布蜡染的中式服装，桌子椅子都是造型简单的原木制品。大门里放着一条真正的南方小木船，厅里还有纺车、渔网，这些真实的东西着实让城里人为之兴奋。
在申五性店里，做过餐馆的老邻居对申五性说：“真没想到火锅店变化真么大，听说还请了两个有名的厨师。你该去看看。”
申五性有点不好意思，说道：“都说同行是冤家，我去会不会让人家觉得不好呢？”
“什么话！”老邻居认真地对申五性讲“做不好的同行，是冤家；做好的则是朋友。去吧，以我的眼光看，你做的其实要比他好。”
“可是现在火锅店这么热的天都有人排队等着，人家确实比我们现在做的好啊。你这么说真不实在。”申五性觉得这是老邻居偏袒他说话。
“你要真觉得他比你强，你马上拜倒在地叫他老师行了吧？”老邻居看着眼前的申五性说“后来你去市场抢摊位不是比我还快么。现在人家有什么长处这有什么让你不好意思的。”申五性觉得老邻居总能在他最需要的时候为他指点一下迷津。
打那以后，申五性经常会到马路对面去，或者和店主抽一支烟，或者聊上几句。时间一长互相间慢慢开始熟悉，话也就显得深入。
火锅店主自己承认，这次是花了大力气，投入了很多资金改造火锅店。估计收回投资不成问题，但是困扰他的依旧是担心等大家对此的新鲜劲头一过，自己还有什么方法能留住顾客。“我做餐馆年头不短，这条街上只有你不是在为了生意而做生意。”火锅店主不无感叹地说“小申，听我的，做生意眼睛一旦订上钱，那就算做到头儿了。”
“我以前买辣白菜就有人和我说过这话，我相信。我也想怎么才能一直留住顾客的事情。”申五性说“现在的客人是不会因为友谊来你这里吃饭的，你能让他满意才有友谊。其实我也想不出以后还怎么让大家满意，只能走一步看一步。”
“做饭店怎么让客人满意？不知道你怎么看，我觉得就是变化。饭菜质量好是前提，人缘好是基础，剩下的就要你不断地去变。不瞒你说，有的时候我这没文化的人非常羡慕你这有文化的人，有文化总能想出文化人的好点子。你刚开业的时候我也去过你的店，在这么多家饭馆里只有你一家民族餐馆本身就是变化。后来你给服务员穿民族服装，按照你们少数民族的时令习惯推出什么狗肉火锅、人参鸡这都是变，所以大家都愿意到你的店吃饭，他们总觉得新鲜。人嘛，什么东西久了不新鲜了也就不招人喜欢了，更何况饭菜，总有腻歪的时候。”
申五性的性格和他的泡菜一样鲜辣清爽，他觉得火锅店主这番话是肺腑之言。也难怪，这条街上两个最有特色做得最好的两家店相互之间都在对方眼皮子底下，还有什么可隐瞒的呢。
第二天，申五性邀请火锅店主一家来品尝新推出的一款煎牛腰肉。没过几天，火锅店主也回请申五性他们改良了的水煮鱼和生鱼片，两家的厨师和服务员也沾了光。就这样，申五性和火锅店主不时会捉摸些新点子出来。一开始有些老顾客在火锅店看到申五性或者在冷面店里看到火锅店主还觉得蛮尴尬的，后来看惯了两家人如此情形