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提出五项有关管理的假设来解释原来照明度研究的失败：（1 ）在试验室中改进物质条件和工作方法导致产量的增加；（2 ）休息间隙和较短的工作日使得疲劳减轻；（3 ）休息间隙减轻了工作的单调性；（4 ）个人刺激工资制促使产量增加；（5 ）监督技巧的改变即人际关系的改善使得工人的态度得到改进，并使产量得到提高。①这些假设被一个一个地加以检验。第一种解释被否定了，由于某些工作条件，如照明度曾有意地使之恶化，而生产还是增加了。第二种解释即休息间隙和工作日的长度并不能说明结果，因为在所有这些“特权”取消以后，产量还是继续增加。第三种假设即工作单调性的减少更加缺乏说服力。因为单调性是一种心理状态而不能只是在产量资料的基础上来予以估价。研究者知道，工人的态度改进了，这或许是由于被挑选出来作为一个特别的小组并受到愈来愈多的注意，但是否能把产量的巨大增长单只归因于这一个因素呢？
①见前引罗特刊斯伯洛和狄克逊一书，第86…89页。
刺激工资制度的假设涉及传统管理的激励理论的核心而应深入予以考察。成立了两个新的试验小组：一个是继电器第二装配组，一个是云母片剥离试验室。
挑选了五位有经验的继电器装配工组成一个新的小组，以便进行研究。在试验以前，她们实行的是集体刺激工资制，而在试验的头九个星期则实行个人刺激工资制。开始时，总产量上升，互相拉平（只有一个工人的产量下降了），然后在新的较高水平（为基期100 ％的112。6％）上稳定下来。在回复到原来的集体刺激工资制七个星期以后，继电器第二装配组的小组成绩降到开始试验以前原有水平的96。2％。云母片剥离工一贯是实行个人刺激工资制的，试验中的唯一变化是把一个挑选出来的小组安排在一间特别的观察室中，同时保留其原有的刺激工资制度。
如同在早先的试验中一样，对休息间隙和工作日长度予以改变，而将产量上的变化记录下来。云母片剥离试验持续了14个月，每小时平均产量增加了15％。
在解释这两个小组的试验结果时，研究者认为刺激工资制度并不是产量增加的一个原因。继电器第二装配组的总产量虽然增加了12。6％ ，但研究者认为这是由于这个新的小组想同原来试验中的继电器第一装配组的产量增加纪录拉平。由于云母片剥离小组在整个试验中保留了原来的刺激工资制度而每小时平均产量增加了，所以研究者认为这种增加是由于工资制度以外的因素。①他们所得出的结论是（这看来可能是说服力不足的），导致两个小组产量增加的不是工资制度，而是士气、监督和人际关系。这个结论就是前述的第五种假设，而罗特利斯伯格和狄克逊的书的大部分都是从事于考察人际关系的改进对工业行为的影响。
①见罗特利斯伯格和狄克逊前述书，第158…160页。
访谈计划工业中的“新人”要予以社会的激励和控制。效率和士气的提高被假设为由于社会条件和人际条件的改进，而不是由于物质条件或环境条件的改良。这并不意味着所有以前的想法都全部错了，而是指管理当局必须关心到工作的技术和社会这两个方面。即使哈佛研究小组的方法论可予以怀疑，他们的发现也指出了管理思想的新方向。
在早期试验中，研究者让工人从工厂现场搬到特别的试验室中去，并且采取了许多监督措施。在控制方面，从以前的直线监督人员改为试验人员，在工人中形成了一种新的社会环境。正如梅奥所指出的，试验人员创造出一种在由试验人员作为监督人员（“他并不被认为是‘工头’”）控制下的“更为自由而愉快的工作环境”。①监督性质上的改变并不在于监督严密程度上的不同，而是在于对工人情绪及其动机的特殊关心。试验人员对这个主题的特殊关心激起了“霍桑效果”的感觉或这样一种看法，即观察人员由于其个人参与而偏爱这一试验。试验人员（观察人员）―事实上的监督者，改变了以往的管理实践。就各种改变，向工人提出建议，并征询其意见，工人的意见被同情地予以倾听，工人的身体和精神状况成为试验人员极为关心的事。随着试验的进行，它愈来愈不象是一个受到控制的试验，而愈来愈象是在创造一种工人可以自由发表其意见并在同事之间及与上级之间建立了新的个人联系的“社会环境”。
①埃尔顿·梅奥，《人类问题》，第78页。
如果以观察人员偏爱这一试验为理由而否定西方电气公司的研究成果，那是错误的。相反的，霍桑试验的意义在于它开辟了新的领域，在其中号召监工接受训练，以便起一种与以前不同的作用，一种同个人特性毫不相干的作用，一种对下属具有个人兴趣并同试验人员所起过的作用一样的一种作用。这种新作用到底是什么，而它又是如何演进的呢？试验中的一个转折点是提出并实行访谈计划，这个计划在开始时是一个改进监督工作的计划。由于试验室的研究表明在职工的士气和监督工作之间有着密切的关系，哈佛研究小组着手对监工进行再教育，教他们起试验人员―监督人员所起过的那种作用。
访谈计划的基本前提是，新的监督作用是一种坦率的、让人感到关怀的、愿意倾听意见的监督。观察人员注意到，女工“怕有权的人”，但是，只要试验人员较为关心其需要，她们的羞怯和惧怕就会消失，而更自由地同公司职员和观察人员交谈。工人在工作中表现出更大的热忱，并在工作中和业余活动中形成了新的个人友谊联系。她们的士气的改进似乎同监督方式和更高的生产率密切相关。
监督工作、士气和生产率之间的这种联系，成为人际关系运动的基础。
访谈计划持续的时间相当长，我们不准备详细罗列其内容，只是概述一些特点。访谈的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答，但这种规定好的访谈在霍桑却引起了意想不到的效果。访谈者惊异地发现，工人想就规定提纲以外的事情进行交谈。工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事！访谈者了解了这一点以后，就把访谈计划改变成事先不规定内容的方式，工人可任意发表意见。访谈者的任务就是让工人讲话，而每次访谈的平均时间从三十分钟延长到了一个小时至一个半小时。在作了这样的改变以后，工人在随后的访谈中表示，工作条件已有所改进（虽然事实上并无变化）而他们的工资报酬也改善了（其实工资标准仍是一样的）。简言之，有一个“泄泄气”的机会，使得工人们感到她们的处境改善了，虽然事实上并没有什么改变。
访谈中的“诉苦”被搜集来进行仔细的考查，结果发现，这些诉苦同所讲到的事实一般没有什么关系。①事实与情绪的这种分离，导致研究者得出这样的结论：存在着两种不同级别的诉苦，表现出来的或物质内容的诉苦以及潜在的或心理形式的诉苦。例如，一个被访谈的工人诉说他所工作的部门中的噪音、温度和烟尘。进一步的考察表明，他真正关心的是这样的事实，他的兄弟不久前死于肺炎而他担心自己的健康也受到损害。在另一个例子中，有关工资率过低的诉苦被考查出不是由于这个事实，而是由于这个工人要为他妻子支付医药费而担心。从实质上来说，“诉苦不再就其所讲的事实本身来予以处理，而是作为一种需要加以探讨的个人或社会情况的征兆或表示。”②研究者认为，工人由于关心自己的个人问题而影响了工作成绩，这一结论曾被梅奥在其早期研究中称为“悲观主义的出神”。访谈计划的结果是，对监工进行训练，使之能倾听并理解工人的个人问题。监工被训练成为访谈者，多听少说，“在他们同工人的个人接触中防止任何道德说教、劝告或情绪。”③在监督工作中应用这种无确定内容的访谈方式，使得监工能更明智地处理工人的个人问题，确定影响工人生产成绩的因素，并消除工人的社会环境或物质环境中会影响其生产成绩的事件或因素。这种新型的监工更注重人的因素，更关心人，较为热情，并掌握了处理社会和个人情况的技巧。
这种人际关系方式的领导的产物是，士气较高，“悲观主义的出神”较少，产量较高。
①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书第255页的许多地方。
②同上书第269页，着重点是本书作者所加。
③同上书第323页。
团体行为——绕线室西方电气公司研究计划的最后阶段基本上同访谈计划是同时进行的，它是在绕线室中对非正式团体行为的研究。非正式组织及其机制的发现不应全部归功于哈佛研究小组。弗雷德里克· W·泰罗深切地感受到有系统的怠工和团体压力，惠廷·威廉斯曾描述过工人的非正式关系及对工作的态度的亲身经历，斯坦利·马修森曾对导致产量限制的压力进行过广泛的研究。①虽然以前对于团体压力已经有了这样一些认识，哈佛研究小组还是很惊异地“注意到这样的事实，工厂部门中的社会团体能对各个成员的生产行为进行强有力的控制。”②产量限制对于这些研究者来说是一个新发现，因为他们“以前不了解它对管理措施和职工满足的含意。”③知识是建立在知识之上的，这些研究者未能搜集到以前有关非正式行为的著作是一个错误，虽然并不应该因而贬低他们自己所作研究的重大意义。
①斯坦利·B·马修森：《无组织工人中的产量限制》，纽约，瓦伊金出版社，1931年。
②前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第379页。
③同上书，第380页。
选择来进行研究的小组由男工组成，他们装配中央交换机设备中所用的接线器，被隔离于一间观察室中。“绕线”作业包括三类互相有高度联系的工人：（l）在接线柱上绕线的绕线工；（2）把接头连接起来的焊工；（3 ）对上述工作的质量进行检查的检验工。被研究的对象共有九名绕线工，三名焊工，两名检验工。实行的是集体刺激工资制，以小组的总产量为依据对每个工人付酬，并强调必须进行互相协作。研究人员注意到的第一件事是，工人们对于什么是“公平的一日工作量”有明确的理解，而它低于管理当局所规定的产量。工人估计到，如果产量超过了那个非正式标准，工资率将会降低，或者作为刺激工资制基准的“标准”（即管理当局规定的标准）将会提高。所以工人面对着两种危险性：一种是产量过高，那会导致降低工资或提高产量标准；第二种是产量过低，那会引起监工的不满。每个工人的共同感觉是，不要超过那个非正式的产量标准而成为一个“生产冒尖者”，也不要寄生性地低于那个非正式标准而成为一个“生产落后者”，从而使同伴受到损失。为了使这个团体规范得以实行，团体中的成员采用了一些有趣的团体内部纪律措施，如嘲笑、讽刺和“给一下子”。“给一下子”
就是对有不满情绪的人在上臂上相当用力地打一下，这适用于对违反各种团体规范的人。避免伤害感情成为一种激励的因素，工人采取各种暗下的措施来维持自己非正式团体成员的资格。例如，一个工人在产量较多的日子，会把多余的产量隐藏起来，而只报告符合团体规范的数量；以后他会降慢速度而从其隐藏处拿出以前存下的多余产品交出来。哈佛研究人员的发现可以简要概括为三点：（1 ）
产量限制是有意的并为团体所确定，而不顾企业管理当局有关产量的规定；（2）
工人使产量报告平均化，以避免产生过快或过慢的现象；（3 ）团体有一套办法使脱轨的成员回到轨道上来。
绕线室研究的第二个方面是对人际关系的估价，以便对社会结构或团结“构造”进行研究。在这一方面，同产量限制的研究相比较，哈佛研究小组可以说更有独创性得多。社会关系分析者发现在绕线室的正式结构之中有两个小集团或非正式组织。正式结构分成三个工作小组，每个工作小组由三名绕线工和一名焊工组成，而两名检验工则分担检验工作。图13…1中的圆圈表明这两个小集团A和B及其成员组成。绕线工W2被虚线圈起来，表明他并不属于小集团A。小集团A在观察室的前部工作，被叫作“前部团体”，而小集团B 则由于其地理位置而被叫作“后部团体”。在分析这些小集团时，研究工作者试图指出小集团成员资格的确定因素。地理位置（前部和后部）是一项因素，但并不起决定性作用。工种也不是一个决定性的因素，因为小集团A 中就包含了绕线工、焊工和检验工这三种不同的职业。同一小集团的成员相互之间做一些团体内部的活动，如“闹着玩”（打赌，给一下子等），交换工作，互相帮助，而不顾公司政策禁止做所有这些活动。
每一个小集团都不对其他小集团的成员做这些特殊的活动，而小集团A 自认为优于小集团B。图13…l 绕线室中的内部组织（引自罗特利斯伯格和狄克逊一书第509页）
绕线工W2和W5，焊工S2和检验工I2被“孤立起来”不参加小集团的活动。他们之所以被排除在外是由于各种不同的原因：焊工S2有着语言上的困难，不能为社会交往作出贡献，绕线工W2过于自持而不随和，绕线工W5由于经常对工人违反公司政策的事情向工头“打小报告”而被排除在团体之外。检验工I2由于在检验工作中过于认真而被“排除在外”。而检验工I1则常常是指出工人的错误而并不正式指责他们，并且比12更象是小伙子中的一员。分析到底，在小集团成员中似乎存在着这样一些情绪：“（1 ）你不应该干太多的活儿。否则，你就是一个‘生产冒尖者’。
（2 ）你不应该干太少的活儿。否则，你就是一个‘生产落后者’。
（3 ）你不应该向监工者报告，说任何有损于同伴的话，否则，你就是一个‘告密者’。
（4 ）你不应同伙伴们保持距离或一本正经。例如，假使你是一个检验工，就不应该象一个检验工那样行事。“①①前引罗特利斯伯格和狄克逊一书，第522页。
怎样解释继电器装配试验室同绕线室在产量上的差异呢？在前者，女工增加了产量；而在后者，则限制产量是一条规则。对这两种小组都进行了观察，但观察者所起的作用不同。在继电器装配试验中，观察者信任工人，征求其意见，鼓励工人参与有关她们福利的决策。而在绕线室试验中，观察者只是消极地观察，而工人则继续实行以往那一套非正式的办法。在产量差异上的这种最终解释为哈佛研究小组有关新型管理技巧的主张提供了新的论证。在对小集团的行为作出解释时，为社会系统的研究开辟了新的前景。
研究者发现，小集团对工人起着两种作用：（l ）它保护其成员免于遭受内部成员不当行为的伤害，如生产冒尖或生产落后；（2 ）它保护其成员免受管理当局职员的外来干与，如提高产量标准，降低工资率，或阻止他们“闹着玩”。
团体是对工人的活动和情绪进行控制的一种工具。正如对团体行为访谈时所发现的在进行研究时必须区分事实和情绪那样，哈佛研究小组开始对工人所认为的“事实”同研究者自己所看到的公司的真实做法两者进行对比研究。就产量限制来说，研究者的结论是，对于不景气和解雇的害怕并不是怠工的唯一原因，因为工人在生意好的时候以及生意不好的时候都对产量进行限制。产量限制不是一种由于不景气而产生的现象。它实际上对工人是有害的，因为产量限制使单位成本增加，因而可能导致企业管理当局对工资率、产量标准和工艺技术进行改变，以便抵消高成本。由于西方电气公司长期以来保持着同工人公平谈判的记录，研究者认为，工人转向靠团体取得保护是“不合逻辑的”，是工人对现实的一种错误理解。
由于不能从管理不当或一般经济条件中找出组成非正式组织的原因，哈佛研究人员转而把绕线室看成是一个更大的社会组织的一部分，以便求得解释。同“工作效率测定员”或其他“技术人员”这样一些跨部门人员的联系，被看成是有妨碍的，因为他们的行动可能危及工人的福利。技术人员倾向于遵循“效率的逻辑”，而这被工人看成是对他们行动的干涉和限制。还有，作为一个阶层的监工，代表着执行纪律，以便使工人顺从于管理当局的权威和权力。工人对这种权威抱有反感，就反对监工那�