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是。」
我坚持的说：「不，不，不该由你道歉，该道歉的是我：？．即使是个小学生，也不会弄出像
我那样的错误来。那件事，第二个星期，我已在电台更正过了．！现在我亲自向妳道歉。」
她说：「我生长在麻赛其赛斯的康考特？？两百年来，我的家庭在那里一直很有声望，我以我
的家乡为荣。当我听你说亚尔可德女士，是纽海姆彼雪州人时，实在使我难过。可是那封信
使我感到愧歉、不安。」
我对着手上话机说：「我愿意实在的告诉妳，妳的难过不及我的十分之一。我的错误，对那地
方来讲，并没有损伤，可是对我自己却有了伤害。像妳这样一位有身份、地位的人，是很难
得跟电台播音员写信的。以后在我的演讲中，如果再有发现错误时，我希望你再写情给我。」
她在电话里说：「你这种愿意接受人家批评的态度，使人们愿意接近你、喜欢你？？我
相信你是一个很好的人，我很愿意认识你，接近你。」
从这只电话的内容看来，当我以她的观点，对她表示同情和道歉时，我也同样得到了她的同
情和道歉。我对自己能控制得住激动的脾气，这点我自己感到很满意？：．以友善交换了对方
所给的侮辱，这一点也使我感到满意。由于使她喜欢我，使我得到更多的快乐。
凡位居白宫的要人，差不多都会遭遇到人类关系学中，这类问题的困扰。塔夫特总统也不例
外？？他从经验中，获得这样一个结论——同情是消解恶感最有效的药物。在他一部「伦理
中服务」书里，塔夫特举了一个很有趣的例子，他请到如何使一个失望而有志气的母亲，平
息心中的怒火。
塔夫特总统说：「住在华盛顿的一位太太，她丈夫在政界有相当的势力；她缠着我快有两个月
的时间，要我替她的儿子安插一个职位。她还拜托了议院中的几位参议员，陪了她来我这里，
替她儿子职位的事说话。
可是那职位所需要的是技术人才。后来经有关的主管推荐，我委派了另外一个人，继后我接
到那母亲的来信，指我忘掉了别人施予的恩惠，因为我拒绝使她成为一个愉快的太太。她的
意思是说，只要我举手之劳，就可以使她快乐，可是我就不肯这样的做。她又说出，曾经如
何劝说她那一州的代表，赞助我一项重要法案，可是我对她却如此没有情义。
当你接到这样一封信的时候，第一件事，就是如何用严正的措辞，去对付一个不礼貌而鲁莽
的人，接着，或许你就动笔写信了。
可是，如果你是一个聪明的人，你会把这封信放进抽屉里锁起来，经过两天后，再把这封信
拿出来？？像这类的信，迟上几天寄出，也不会受到什么影响。但当你两天后再拿出这封信
来看时，你就不会投入邮箱，那就是我所采取的途径。
在那之后，我坐下来尽力用最客气的措辞写了封信，告诉她，我知道一个做母亲的，遇到这
种事情时，会感到极大的失望。可是我坦直的告诉她，委任那样一个职位，并非由我个人的
好恶，而是需要找一个合适的技术人才，所以我接受了那主管的推荐。
我表示希望她的儿子继续在他原来的工作岗位上努力，以期将来有所成就。那封信使她息怒
了，她并寄了一封短信给我，对她上次那封信表示抱歉。
但我所委任的那个人，短时内还不能来上班。这样过了几天，我又接到一封署名是她丈夫的
来倍，可是信上的笔迹，跟过去两封信完全一样。
这封信上这样告诉我，说他太太由于这件事，而患上神经衰弱，现在卧床不起，胃中或许已
经长瘤了。为了恢复他妻子的健康，他要求我，能否把已委任那个人的姓名，换上她儿子的
姓名，以恢复她的健康。
我回了一封信给他，那是给她丈夫的？？我希望他太太的病况，诊断错误。而对他所遇到的
情形，表示同情，可是要撤回已委派的人，那是不可能的。几天后，那人也正式接任？？就
在我接到那信的第二天，我在白宫举行了一个音乐会，最先到场向我和塔夫特夫人致敬的，
就是这一对夫妇。
霍洛克该是美国第一位音乐会经理人，他对如何应付艺术家，像嘉利宾、邓肯、潘洛弗，有
二十多年的经验。霍洛克告诉我，为了要应付那些性格特殊的音乐家，使他获得了一个
宝贵的教训？？必需同情他们，对他们可笑、古怪的脾气，必需要彻底的同情。
有三年的时间，霍洛克担任世界低音歌王嘉利宾的经理人。最使霍洛克伤脑筋的是，嘉利宾
本身就是一个问题，他的行为就像一个宠坏了的孩子。用霍洛克独特的语气来说：「他各方面
都糟透了。」
例如：晚间如果有音乐会的话，嘉利宾会在当天的中午打电话给霍洛克说：「沙尔，」他叫霍
洛克的名宇：「我觉得很不舒服，我喉咙沙哑得很厉害，今晚我不能登台演唱了。」霍洛克听
他这样讲后，就同他争辩？不，霍洛克才不会这样做！．
他知道做一个艺术家的经理人，绝对不能作这样的处理。所以，他会立即去嘉利宾住的旅馆，
显得十分同情的说：「我可怜的朋友，那是多么不幸？？当然，你是不能再唱了。我马上去通
知取消今晚的节目，你虽然损失了两、三千块钱的收人，可是跟你的名誉来相比的话，那算
不了什么。」
嘉利宾听霍洛克这样讲后，他会怀着感触的心情，叹息的说：「沙尔，你等一会再来好了，下
午五点钟来，看那时我的情形怎么样！」
到了五点钟，霍洛克先生再去嘉利宾的旅馆，他坚持要替嘉利实取消节目。？？可是嘉利宾
又会这样说：「你再晚一点来看我，到那时，或许我会好一点！」
到了七点半，这位低音歌王终于答应登台了。他唯一的条件，就是要霍洛克先生走到台上，
向听众报告，说是嘉利宾患了重感冒，嗓子不好。霍洛克会假意的答应下来，因为这样嘉利
宾才会登台演唱。
盖慈博士在他那一部著名的「教育心理学」书上，这样写着：一人类普遍的追求同情，孩子
们会急切的显示他受伤的地方。有的甚至于故意自己割伤、弄伤，以博得大人们的同情。」
成人们也有类似的情形，他们会到处向人显示他的损伤，说出他们的意外事故，所患的疾病，
特别是开刀手术后的经过。「自怜！．实际上是一般人的习性。」
所以，你要获得别人对你的同意，第九项规则是：
同情对方的意念和欲望。
第十章人人都喜欢的吸引力
我的故乡是在米苏里州的一个小乡镇，附近有个「卡梅」镇，就是当年美国匪魁「奇斯
贾姆斯」的故乡，我曾经去过卡梅镇，奇斯的儿子还在那里。
他的妻子告诉我，当年奇斯如何抢劫银行、火车；然后把抢来的钱，布施给贫穷的邻居，让
他们去赎回典押出去的田地。
在当时奇斯．贾姆斯的心目中，可能自以为他是个理想家——正如两代以后的苏尔滋，「双枪」
克劳雷，和卡邦一样。事实确实是如此，凡你所见到的人——甚至你照镜子时所看到的那个
人…都会把自己看得很高尚，他对自己的估计，都希望是良好而不自私的。
银行家摩根，在他一篇分析的文稿中说：人会做一件事，都有两种理由存在？？一种是好听
的，一种是真实的。
人们会时常想到那个真实的理由，而我们都是自己内心的理想家，较喜欢想好听的动机。所
以要改变一个人的意志，需要激发他高尚的动机O
那种方法，用在商业上是否理想？．让我们来看看。那是宾夕凡尼亚州，某家房屋公司的一位
「弗利尔」先生的例子：弗利尔有一个不满意的房客，恫吓要搬离他的公寓，但这房客的租
约，尚有四个月才期满，每个月的租金是五十五元，可是他却声称立即就要搬，不管租约那
回事。
弗利尔请出这经过的时候，他说：「那个房客，已在这里住了一个冬季。我知道如果他们搬走
了的话，在这个秋季前，这房子是不容易租出去的。我眼看二百二十元，就要从我口袋飞走
了？？真叫人焦急。
如果这件事发生在过去的话，我一定找那个房客，要他把租约重念一遍？？并向他指出，如
果现在搬走，那四个月的租金，仍须全部付清。
可是，这次我采取了另外一种办法，我开始向他这样说：「杜先生，我听说你准备搬家，可是
我不相信那是真的。我从多方面的经验来推断，我看出你是一位说话有信用的人，而且我可
以跟自己打赌，你就是这样的一个人。」
这房客静静的听着，没有作特殊的表示，我接着又说：「现在，我的建议是这样的，将你所决
定的事，先暂时搁在一边，你不妨再考虑一下。从今天起，到下个月一日应缴房租前，如果
你还是决定要搬的话，我会答应你，接受你的要求？？」
我把话顿了顿，再接着说：「那时，我将承认自己的推断完全错误？？不过，我还是相信，你
是个讲话有信用的人，会遵守自己所立的合约。因为，到底我们是人，还是猴子，那就在我
们自己的选择了。」
果然不出我所料，到了下个月这位先生自已来缴房租。他跟我说，这件事已跟他太太商量过，
他们决定继续住下去。他们的结论是，最光荣的事，莫过于履行租约。
已故的诺司克力夫爵士看到一份报上，刊登出一张他不愿意刊登的相片，他就写了一封
信给那家报社的编辑。他那封情上没有这样说：「请勿再刊登我那张相片，我不喜欢那张相片。」
他想激起高尚的动机，他知道每个人都敬爱自己的母亲，所以他在那封信上，换上另外一种
口气说：「由于家母不喜欢那张相片，所以贵报以后请勿刊登出来。」
当约翰。洛克菲勒要阻止摄影记者拍他孩子的相片时，他也激起一个高尚的动机。他不说：
「我不希望孩子的相片刊登出来。」他知道每一个人的内心，都有不愿意伤害孩子的潜在欲念。
他换了个口气说：「诸位，我相信你们之中有很多都是孩子们的爸爸，如果让孩子们成了新闻
人物，那并不是适宜的。
柯迪斯本来是梅恩州一个贫苦人家的孩子，后来成为星期六晚报，和妇女家庭杂志的负责人，
赚了几百万元的钱。他创办之初，不能像别家的报纸、杂志一样，付出高价买稿子。他没有
能力延聘国内第一流作家替他执笔撰稿，可是，他运用了人们高尚的动机。
例如，他会请「小妇人」名著的作家亚尔可德为他撰写稿子，且当时是她声望最高的时候。
柯迪斯所使用的方法很突出！是一般人所没有想到的？？他签了一张一百元的支票，他不是
把支票给亚尔可德，而是捐助给她最喜欢的一个慈善机构。
或许有人会怀疑的说：「以这种手法，用在诺司克力夫、约翰．洛克菲勒，和富于情感的小说
家身上，或许会有效？？可是，朋友；你这种方法，用在我要收帐那些不可理喻的入身上，
是不是一样有效？」
是的，这话很对，没有一样束西，能在任何情形下，产生同样的效果——没有一样东西，能
在所有人身上都发生效力。如果你满意你现在所得到的结果，那又何必再改变呢？假如你认
为不满意的话，那就不妨试验一下？
无论如何，我相信你会喜欢我从前一个学员汤姆斯，他所讲的一个真实故事：
某一家汽车公司，有六个顾客拒付一笔修理费的帐，他们并非不承认那个帐目，而是其中有
些帐写错了。可是每一项租车，或是修理的帐单上，都有他们的亲笔签宇，所以公司认为这
些帐是不会有错的。
下面是那家汽车公司信用部职员，去索款时所采取的步骤，你看他们是不是会成功？
一、他们拜访每一位顾客，并且坦白的对他们说，他们是公司派来索取积欠的帐款的。
二、他们很清楚的表示，公司方面绝不会弄错，所有的错误，都该是顾客负责的。
三、他们暗示，对于汽车方面的业务，显然公司要比顾客内行得多。所以，就不需要作那些
无谓的争辩。
四、结果，他们争论起来。
采取这些方法，能使顾客们心甘情愿付出钱来？你不妨自已从那问题上，去找出答案来
事情闹到这种地步，那位汽车公司信用部主任，该派出一队「法律人才」去应付才是，幸亏
这件事给总经理知道了。这位总经理，查看那几位欠帐主顾，过去付帐的记录，发现他们过
去都是按时付款的。总经理发现到这项资料后，相信错处一定是出在公司方面——收帐的方
法不对。所以，总经理把汤姆斯叫去，要他去收那些无法收到的「烂帐」。
这里是汤姆斯先生，所采取的步骤——
汤姆斯自己这样说：
「一、我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的帐？．可是，我对这些只字不
提。我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。
二、我明白的表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，
公司方面也不是绝对没有错误的。
三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在
这个问题上，先听从他们的意见。
四、我让他们尽量泄吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情？？当然，这也是
他们所希望我如此的。
五、最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平的想一想，当然我想激发他
们高尚的动机，所以我这样说：
「首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的
困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司
方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。
就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情？？这件事对你来讲，会比任何人做得更好、
更合适。同时，你也比别人更清楚这儿是我给你开的帐单，请你细细查看一下，什么地方记
错了，就像你是我们公司的总经理在查帐一样，我请你全权作主，你说怎么样就怎么样。」
他有没有把帐单看了？是的，当然他这样做了，而且显得十分高兴这些帐单的数目，由一百
五十元，到四百元之间，款数大小不等。但顾客占到便宜了吗？是的，其中有一位顾客拒付
这笔争执款项一分钱。可是另外那五位顾客，都让公司方面，占到了帐款上的便宜。这里是
这件事最精采的地方在以后的两年中，那几位顾客，都买了本公司的新汽车。」
汤姆斯先生说：「经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有
这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付帐的。一旦
使他相信那帐目是对的，他会毫不迟疑的乐意债还。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意
履行他们该有的义务。
像这类情形，例外的很少，？？我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你认
为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。」
所以，如果你要获得人们对你的同意的话，在一般情形上，遵守第十项规则，是一件很好的
事，那是：
激发更高尚的动机。
第十一章实行、推进，别停顿下来
那是数年前的事，费城晚报受到恶意的谣传所攻击。有人指那家晚报，广告多于新闻，内容
贫乏、缺少报导，这使读者失去吸引而感到不满，同时影响到该报的发行销路这家晚报立即
采取措施，设法阻止这项恶意谣传的渲染。
如何采取行动呢？
这里就是他们所使用的方法：
这家晚报将一天中各项阅读资料剪下，再加以分类编成一本书，书名就叫「一天」。这部书竟
有三百零七页，和一本价值两元的书，页数差不多，而该报只售两分钱。
这本书出版后，把费城晚报新闻资料丰富的事实，具体的表现出来？．：这比用图表，数目字，
和空谈更有趣，更清楚，并予人深刻的印象。
柯特，和考夫曼所着的「商业上的表演术」一书中，举出很多例子，说明如何增加一家公司
的营业数额。这部书中，引述一家电气公司销售冰箱，为了证明冰箱在通电时毫无声响，请
买主在冰箱边燃擦火柴，借着听到擦火柴的声音，而证明他们的冰箱没有一丝声音？？洛巴
克帽子公司的营业项目上写着，有电影明星安苏珊签过名的帽子，每顶是一元九角五分？？
范尔巴把活动陈设窗停止后，如何会丢掉百分之八十的观众？？一家玩具公司，用了米老鼠
的商标，如何使他由破产转为兴隆？？克莱斯勒汽车公司，如何在一辆汽车上，放下几头大
象，证明他们出品的汽车是坚固、结实的。
纽约大学的巴顿，和伯西，分析一万五千个售货访问，他们写了一部书叫「怎样嬴得一次辩
论」。他们将其中原则，归纳成一篇演讲稿，叫「售货六原则」。接着再把这�