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“那么，这些运作规则本身就会构成一个限制。”兰尼说。
“一点没错，那么我们能从该项新科技得到什么效益呢？”
“我不知道。”兰尼回答，“要看看是什么科技及它的用途。不过，我明白你的意思了，如果我们不一并改变运作规则的话，肯定无法取得全部的效益。”
史高泰仰望着天空，仍然假装着在抽那支无形的烟斗。“兰尼你看，科技是一个必要条件，但仍然不足够，我们要从安装新科技中得益，就必须同时改变那些承认现存限制的运作规则，这是常识。”
“史高泰，”兰尼平静地说，“你忘记了一点，不改变运作规则就无法取得全部效益，这一点我接受。但是，也许我们能得到百分之九十九的效益呢？这样的话，你刚才说的只能算是有趣，但没有实质意义。”
兰尼将杯子里的啤酒一饮而尽，说：“所以，要说服我相信新科技是不足够的。你还得证明，不改变运作规则，我们就会损失大量潜在的效益，而我看不出你如何能提供这样的证明。”他起身，走进屋子去取另一杯啤酒。
两分钟后，兰尼回来了，手里拿着一杯冰凉的啤酒。“我在你的论述中找到了一个真正的漏洞。”他对史高泰咧嘴一笑，“谁说我们没有改变运作规则？每次实施一项新科技，我们都会改变一些运作规则。拿你的例子来说好了，以现今的科技，你当然会指望你的信会马上改好，立刻发出去。”
史高泰仍然倚在长椅上，仰望星空。“你是否还记得，我们刚创业的时候吗？”他回忆着。
“我们有一个很棒的产品，是市场上最早期的MRP系统之一，程序差不多全是你亲自编写的，头五十套产品中有一半以上是我卖出去的。那上当时的新科技，威力强大的新科技，而解释它的运作远比现在容易。
“我们的软件所针对的是什么限制，我们的潜在客户都很清楚，你还记得吗？用人工计算‘净需求’是多么费时费力？他们得查看每张订单，首先得弄清楚成品库中已经有了多少存货，然后得看看产品是怎样制造的，确定部件和物料的需求量，然后扣除生产线上相关的在制品。到这个时候，才能知道还要发放多少物料到生产线上去。
“还记得他们要动用多少人力进行这个工作吗？一个三百人的工厂中，至少需要二十人做物料管理，由于工作是如此繁杂，运作规则就定为每个月只计算一次‘净需求’。这是一项不成文的规则，但几乎每家工厂都有这条规则，每月只计算一次‘净需求’。尽管这会令库存增加，尽管这会拖慢对新订单的反应，但别无选择，对大多数工厂而言，每月计算一次实际上已经是极限了。
“然后，新科技诞生了，有了电脑和我们的MRP系统，本来要二十人好几天的工作，突然能在一夜之前完成，好一项新科技，还记得吗？”
兰尼知道史高泰想引他进圈套，但怀旧的思绪令他叹息，“我当然记得。”然后以强硬一点的语气说：“你想表达什么？”
“我想表达什么？”史高泰仍然凝望这繁星，说：“我想说的是，我们大多数的客户并没有对结果感到特别兴奋。没错，计算所需的人手减少了，但却需要更多的人手维持电脑数据的准确性。失望是那么大，以致我们的行业出了著名的‘A级用户’这个名称，即一些被捧为模范的用户，让其他人知道什么做法才是对的。这些公司采取实际行动令数据准确性超过百分之九十八，并进行了‘适当的’培训，教人们处理独立和依存的需求、最佳批量及其他不着边际的东西。
“回首从前，这是多么荒谬可笑，我们的客户没有得到多少效益，你知道原因吗？兰尼，动脑筋想一想，不是因为他们的数据不够准确，也不是因为技术培训不足。
“你差不多认识我们当年所有客户，包括那些不停地抱怨软件BUG的，还有少数对成绩非常满意的。那些少数满意的客户宣称，库存大幅度减少了，准时交货率也大幅度提升，那么，请你告诉我，”史高泰紧逼，“为什么只有那么少的客户获得真正的效益？”
史高泰见兰尼不回答，便说：“因为，即使有了我们的系统，大多数客户仍然每个月只计算一次‘净需求’。”
“你说得对。”兰尼大笑说，“我简直无法相信。”
史高泰总结：“科技去除了限制，但旧的运作规则却丝毫未动。兰尼，别笑了，我们也有责任的，我们也没有发觉这一点。如果我们有发觉，我们就能卖出更多系统了，我们也和别人一样盲目。”
兰尼平静下来了，问：“这么显而易见的事，为什么没有人察觉到呢？”
史高泰也没有答案。“我不知道。”他说，“但同一问题也正发生在我们的ERP新科技上，我们的ERP系统减轻了什么限制呢？”
“我想说，是它大大加强了企业运作的透明度。”兰尼答道。
史高泰微笑着说：“我最近对这个词语有点过敏，就这样说吧，它减轻的限制是――需要在信息不足之下运作的情况。”
“用了我们的系统，客户需要的资料就唾手可得了。”兰尼同意。“不管企业的规模多么庞大复杂，我们提供的是一个涵盖整个企业的系统。”
史高泰继续说：“我们的ERP科技大大减轻了那个限制，但那些运作规则、习惯及衡量基准呢？”他停顿片刻，然后回答自己：“我怀疑，我们的客户正在奉行的很多运作规则仍然是基于旧限制的。就拿我们在史坦工业集团所见为例吧。玛姬对他们放弃追求本单位效率的做法大为赞赏，这运作规则要求每个资源不停生产，不管下游需不需要他们生产出来的东西，我们面对现实吧，这条运作规则在当时资料不足的情况下，也许是必须的，但是现在却恰恰阻碍着企业获得效益。”
“嗯，一如既往，你的分析一矢中的。我拜访的每家取得盈利效益的企业，无一不改变了运作规则，他们不企图在每个工作站达到高效率，他们不认为工作单越早发就一定会越早完成，也不认为批量越大越好。”
史高泰很高兴，但还有另一个问题困扰着他。“他们用什么来取代那些旧的运作规则呢？”他问。
“据我所见，他们用某种形式的‘鼓－缓冲－绳子’来取代旧的运作规则，我指的不仅仅是运作机制，而是整个管理取向。有些部分我也说不出名堂来，但他们基本上就是这样做的。”兰尼回答。
“就像史坦工业集团那样吗？”
“基本上是的，但更为复杂，不及这个集团有效。没有哪家的表现能比得上费殊的，这也难怪，没有一家有独立的控制系统进行缓冲管理。”
“为什么呢？”
“因为英达逻智软件没有提供恰当的时间缓冲。”
“我想弄清楚，你是说，我们粗糙的MRP模块加上你为费殊所做的改动，运作起来比那些复杂的APS系统还要好？真难以置信啊。”史高泰既高兴又诧异。
“这其实很简单，只要你听过关于排程不稳定的抱怨，就会明白了。”兰尼解释，“即使他们毫无偏差地依照排程运作一整个星期，下星期重新出的排程还是脱节的，这种情形让你明白把优化集中在制约因素上是多么重要。在其他环节搞优化毫无好处，反而有害，会令排程不稳定。
“这正是戴明博士（Dr Deming）教我们的，试图在噪声之内搞优化，不但帮不上忙，反而会添乱。当系统的震荡限于噪声范围之内，你贸然去拨弄它只会令波动的幅度增大。”
史高泰并没有假装明白这条统计学法则，相反的，他做出结论：“所以，我们不用收购一家APS公司了，我们……”
“我不是这个意思。”兰尼打断了他的话，“我们仍然需要APS功能。”
“为什么呢？”
“因为我们要利用它为瓶颈排程。”兰尼说。
“我还以为这易如反掌，用人工排程也可以。”
“其他工厂不一定像费殊的工厂那么容易进行。”兰尼见史高泰还想听下去，便详细解说：“以灌溉科技公司为例吧，这是英达逻智公司其中一家我曾探访过的客户。他们受两个复杂的问题困扰，他们的瓶颈是一个有十五台机器的工作站，这些机器的性能重叠，但不相同，有些只能处理细小的部件，有些不能处理软性金属等。另一个问题是大部分产品都需要经过工作站不止一次，这个组合用人工排程就相当麻烦。
“我见过的另一种复杂性就更难靠人手处理了。以一家生产特殊塑胶的公司为例。在一个负责添加颜色的工作站，从生产一种黑色组件转为生产另一种黑色组件，中间需要五分钟的调教机器；但由生产黑色组件转为生产白色组件，可能要五小时，你差不多要把机器全部拆开清洗，才不会把白色组件弄成灰色，这是他们所谓的依存的转换时间。
“他们当然会尽量先生产完一种颜色的组件，然后才生产另一种颜色。这不是难题，但当下游一个负责处理这些组件的工作站也有‘依存的转换时间’的话，问题就复杂得多了。不幸的是，下游的依存关系不是由颜色，而是由于其他因素，例如平滑度或宽度，那么，我们面对的两个工作站，各自有其偏爱的次序。如果你根据第一个工作站的偏爱次序排程，第二个工作站就需要花大量时间进行转换，甚至会因此成为巨大的瓶颈。但如果你根据第二个工作站排程，第一个工作站就会变成瓶颈，你明白吗？”
“我明白，你只需一个聪明的运算方法为瓶颈排程。”史高泰平静地说，“我只明白这点，我也只需要明白这点。那么，兰尼，你有什么建议？”
“让我们收购英达逻智软件公司，并小心地将软件融入我们的MRP模块，确保只优化瓶颈，将缓冲加插至正确的位置，以及加入一个上佳的缓冲管理功能，这不太难的。”
“我们真的需要为此而收购英达逻智公司吗？”
“是的，收购了它，我就可以决定他们的软件的哪部分用于霸软公司。他们是优秀的软件开发者，他们看到我的分析后，在很短时间内便能把程序写好。你想想，我刚才描述的要去那么复杂，我们要花上几个月才能把程序写出来，而这个他们早已有了，我们可能只会用上他们现有程序的百分之二十，但那百分之二十已物有所值了，而且，我还可以动用他们的人才，人才难求呀！”
“好，我同意。”史高泰说，“我的下一个问题是，谁去协助客户更改运作规则呢？”
“我不知道，”兰尼答，“但是，史高泰，根据我这星期所见，费殊的个案并不特殊，很多公司已根据新的规则运作，这个做法合乎情理。很多其他公司也想这样做，但却找不到合适的系统来支持他们。而且，现在有很多主张TOC制约法的顾问，或者我们可以借助他们。”
“所以，问题在于我们。”史高泰总结说。
“什么意思？”
“兰尼，只靠我们双手支撑市场，实在不行。嘉露和她底下的人过于习惯出售科技了，原说服他们改为出售价值，真的不容易。”
“我也留意到了。”兰尼同意。
“而玛姬也会是一个难题，她对于任何有关改变企业文化的建议都有敏感症，而我们说改变基本运作规则，就是要带动企业文化改变，你明白吗？最大的障碍并不是市场或者产品，而是我们。我们有何对策？”
“谢天谢地，这是你要解决的问题。”兰尼瞄一瞄手表，说：“是该回家的时候了，我可真是累得要命。”
13 高尔夫球场上谈笑用兵
一九九八年十月三日（六十四天后）
“柯雷，这一杆你打得很好。”玛姬说，“看样子是两百五十码。”
柯雷喜形于色，把一号球杆放进球袋中，说：“这一杆比第三洞的左曲球好多了，真不知道那个球飞到哪里去了。”
“那些树林颇茂密，我比较幸运，只需要在树林外围找球。”
皮亚高公司邀请玛姬参加他们管理层的休闲聚会，请她为ERP项目的最后阶段做一个半小时的简报，正如所有行政人员都知道的，管理层休闲聚会是打一场高尔夫球的最佳借口了。
天气异常晴朗，阳光灿烂，晴空中一片云也没有。微微的海风吹来，在暖和的天气下进行高尔夫球友谊赛，最惬意不过了。柯雷的两位事业部副总白礼仁和斯丹跟他和玛姬一起打球。
“不，你们两位先来吧。”玛姬向他们打手势。“我不介意迟些才击球，反正你们在女士发球台也无处可躲，当然，我不是信不过你们。”
“当然。”白礼仁和斯丹同声回答。
每人都打出中规中矩的一杆后，大家一同步行到女士发球台。玛姬全神贯注，挥动球杆一击，打出漂亮的两百码第一杆，球直飞球道中央。
“你也打得不错呀！”柯雷说，“看来你打得比白礼仁更远。”
“球座如何放置是很重要的。”玛姬甜甜地笑了。
“我真的很不喜欢击球越过水池。”她一边说，大伙儿一边沿着球道走，球童紧随其后。“斯丹，我早就想问你了，现在系统已经稳定了，你的事业部近况如何？”
斯丹拿起他那难闻的雪茄，深深地抽了一大口，然后说：“老实说，我看不出什么改变。”
“斯丹，别这样吧。”柯雷说，“不要为难玛姬了，我刚告诉了她，你事业部的库存至今已经减少了三千万美元。”
斯丹耸耸肩，回应说：“对，确有其事，但你仍不能令我相信这是霸软公司的功劳，我们自己做了很多工作帮助降低库存。”
玛姬语带幽默地说：“我们都知道成功有很多个父母，只有失败才是孤儿。”
斯丹是个大块头，那种你会与他保持距离的人，除非你想成为笑柄。他是少数激烈反对ERP项目的事业部经理之一。现在ERP系统运作顺利，玛姬原本希望斯丹会改变主意，但是，有些人永远是老顽固。
他板着面孔说：“你要我找些事情好让你的系统领功吗？好，我承认它带来了一项改变。”
“说来听听。”玛姬表现审慎。
“当我巡视办公室时，”他笑着说，“好像多了很多人坐在电脑前，埋头输入一大堆数据。”
然后他又说：“但我不大知道这有什么用，是谁说电脑可以取代文书的？应该来我们那儿看看，文件比以前更多了。”
“我们的事业部也是这样。”白礼仁附和，“在上星期事业部的例会上，我告诉物料主管，MRP系统并没有跟随科技进步而进步，MRP的简写代表More Reams of Paper（更多令的纸）。”
斯丹不让白礼仁抢了他的风头，他挥动手中的雪茄吼叫：“我告诉我的人，MRP代表More Ridiculous Priorities（更荒谬的优先顺序）！”步行前往果岭途中，他一直大笑，令玛姬有点厌恶。
斯丹看一看现场环境，说：“柯雷，小心球要飞越的斜度，看来要用点力才能避免飞向右方。”
柯雷这一杆打丢了，他冷冷地说：“斯丹，这回不幸被你言中了，可能要比标准杆多一杆。”
“我是标准杆。”白礼仁说。
“我也是。”玛姬说。
“我就像一只正在唱歌的小鸟那么逍遥，我是标准杆少一杆。”斯丹说。
大伙儿走向下一个洞时，玛姬再说：“别说笑了。我是认真的，系统成功实施，成绩也是有目共睹，我还希望把结果写成一个案例呢。”
“那就得看你如何衡量系统了。”斯丹反驳，“我同意。系统的实施没有超支或超时。为能讨论下去，就假设库存降低真的完全是因为你的系统吧，但即使这样，我还是认为系统所造成的损害比效益大。”
玛姬不知道损害指的是什么，但她知道她不用问。斯丹是爱发牢骚的人，她预料在大家到达下一个洞之前，她便会听完整个问题的全部细节。但意外地，斯丹没有说下去。
“究竟造成什么损害？”玛姬终于问。
“预计的销售额上升。”柯雷回答。
她转身望着他。
“玛姬，其实都怪我的大嘴巴。”柯雷开始解释，“采用ERP系统最强的理由之一，就是它会令预期的销售额上升。这不但会大大提升净利，而且也很容易证明这便是实施ERP系统的成绩。
“多年以来，我们一直无法把货品短缺减至百分之十五以下，但现在短短六个月内，已下降至百分之十了。没有人可以声称这纯属侥幸，或者说这是由于我们干的其他事造成的，就算跟我们在这儿一道打球的斯丹也没有这样说。”
斯丹喷出一阵浓烈的烟，柯雷拍拍他的背，继续说：“既然谁都知道，减少短缺就意味着更高销售额，我的理由够强了，所以，我在董事会会议上逼那只狡猾的鼬鼠吞下这一套。”
“但愿我在现场啊！”玛姬禁不住�