按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
侥阏庵殖渑娴木ΑＫ苋媚愕耐纺愿忧逦揖」苣愫驼飧稣谟肽憬惶傅娜嗣挥心抗馍系慕涣鳎撬馨镏愦邮泳趸蚣∪庠硕醯慕嵌壤此祷啊Ｄ闵踔量梢钥悸窃谧约旱淖雷由戏乓幻婢底樱庋憔涂梢栽谌魏我淮翁囟ǖ牡缁敖惶钢兴媸笨吹阶约旱谋硐帧Ｈ绻惚磷帕常腋蚁蚰惚Ｖぃ愦莸降缁傲硪欢说囊不崾峭那樾鳌�
我们当年做货运生意时，必须着手提供大量的客户服务，尤其要和一些经常表示不满的人打交道。由于我们的业务对时间要求十分严格，我们会面临很多服务不到位的可能性。我们所有的客服人员的桌子上都有一面镜子，用来提醒他们要时时保持旺盛的精力、要笑口常开。你一眼就能看出是不是有货车没能及时送货，因为你能看到至少有三四个人正戴着耳机来回踱步，眼睛不停地看着镜子，以免自己产生沮丧、挑衅或挫败的情绪。这种做法具有神奇的效果。
争取目标客户的最后陈词
在面对目标客户的舞台上，重要的是你的行动和你的精力。精力越充沛，战果也就越理想。你可以利用我们在前几章讨论过的心态技巧，让自己的精力长时间地保持旺盛。
这一点很有趣：一旦你开始采取行动打造旺盛的精力，你会发现自己如此投入，以至于精力自然而然地就来了，而且势不可挡。突然之间，大家都开始找你咨询，给你打电话，想知道你所了解的信息，想和你交谈，想向你“抛绣球”。
当你需要指导一个销售团队时，你要做的就是让他们吃饱吃好，然后就让他们去打电话、跑市场，像野外的销售狗一样。不要担心其他的事情，包括销售在内。
我那68次的推销经历就是一个经典的实例。我没有试图推销任何东西，我不过是让自己成为一只销售狗。在经过这样一场出击后，我什么也没卖出去，只得到了一次预约机会，但是第二天，我就做成了一笔交易，而且六个电话中有三个实现了预约！这完全归功于我的精力。
从一个办公室跑到另一个办公室，这听起来也许有一点比特狗的意思，只是有一点而已，整个这个过程更多地在于释放精力。你可以试试，哪怕觉得这么做实在别扭也没什么，你完全可以用任何一种让你感觉最舒适的方式和尽可能多的人交流及谈话，因为之所以要采取这种行动，并不是要走街串巷地和办公室经理搭话，而是要释放精力。通过营销释放精力，通过服务释放精力，通过交友释放精力，通过散发数据资料释放精力——不管怎么样，去行动吧！释放精力有两个目的：得到很多客户，得到很多预约。
狩猎——销售狗的“蹭蹭”周旋套路（4）
预 约
一旦你的鞭策激发了目标客户的兴致和精力，那么接下来一定要提出预约或者承诺再次联系。在你和他们建立联系的过程中，这是至关重要的一步。要想让你的预约最终能成功地促成一次销售，你要遵循以下几个步骤。
第四步
在约定会面或约好电话联系的那一天，你要确保按以下方式作好准备：
装扮得体、衣着得体。即使你所有的推销过程都是在电话中进行的，也不例外，因为如果你表面看上去很得体、内心感觉也良好，那么你与对方的沟通也会因此而受到好的影响。职业装扮能将你的思维调整到成功状态，你在游戏中的表现也会有所提升。记住，你留给他人的第一印象只不过是几秒钟的事情。有的人还没出门就给自己挖了个大坑。我的朋友雪莉·迈索那夫在她的著作《随意权力》中指出，衣着打扮正式得体的推销员和那些不讲究外在形象的推销员在个人销售额上的差距几乎是天文数字。作为一个定律，你的衣着打扮一定要比你的目标客户高出一个档次。在着装很随意的时候千万不要拨打推销电话。
利用一切必要的手段把你的情绪和思路调整到正确的状态。换句话说，在赴约前要选择你想要的情绪。要保持兴奋、热情和快乐。如果你能做到这一点，那你此次约见取得的效果一定会反映出你的这种心态。
要守时。要在会面时间的基础上提前至少五分钟到达约见地点。如果你是在一周以前预约的，要在上车之前打电话确认一下。这表明了你的热情和诚意，同时也表明你是个做事情很有计划的人。
记住，如果你答应对方在一个具体的日子里回复电话，一定要信守承诺。我们当中有许多人似乎觉得电话预约没有面对面的预约那么重要，但是如果在你和对方开始打交道的初期就言行不一的话，那你的目标客户如何能够相信，今后要是和你一起做生意的话，你的行为就会大有改观呢？ 一旦你作出了承诺，就要说到做到。言行一致对你来说非常重要。如果临时有变动，一定要尽快通知对方。
第五步
当你前去赴约或者开始如约进行电话联系的时候，记住，要把注意力集中在你想要得到的结果上。在会面前，尝试着回忆过去自己有过的类似的成功经历。让成功的那一刻在自己的脑海中重现，让自己再次真切地体会当时的那种情绪。
当你第一次面对面地会见你的目标客户时，一定要面带微笑，一定要主动与对方握手——如果在你那里握手算是习惯性的礼节的话。（提到握手，不要太用力，也不要太无力。和目标客户握手时，力度要和对方的不相上下。如果处理不当，对方会感到一时的不快，这对双方建立合作关系来说可不是一个良好的开端。）要等目标客户主动招呼你入座后再坐下。
如果你是在和对方进行电话联系，那微笑就显得更重要了，因为它会融入到你和对方的交流之中。
在初次谈话时，你惟一的重点就是要尽量多地了解你的目标客户：他们做什么生意，为什么做，为什么喜欢这行，他们的理想是什么，面对的挫折和问题是什么。不要试图去推销。把这段时间用来问一些间接相关的问题。哪怕他们主动问到了，也不要让自己急于推销。在你的篮子里还没有装满关于他们的一些数据和资料之前，不能轻易开始推销。先轻松一下！让自己表现出对对方的兴趣，而不是让对方对你产生兴趣——至少不是现在！如果你不得不谈谈自己，那就谈谈你和这种产品或服务打交道的经历，最好是你个人生活中的有关经历。不要在此时推销！
了不起的销售狗永远都是学生，永远都在学习了解人类的心理以及他们的肢体语言，通过模仿和学习，并利用各种其他手段帮助自己建立起亲和的人际关系。你只需花几分钟的时间，就可以浏览有关培养销售狗亲和力的软件工具包，而你得到的将是和目标客户之间的迅速沟通、理解和亲密的个人关系，不管你和客户是直接打交道，还是和他们在电话或互联网上进行沟通。
在此期间，你要提问并聆听对方的回答。最初的问题可以是：
你是通过什么途径了解到我们的产品或服务的？
你有哪些与我们的产品和服务相关的具体需求？
当你得知这种产品或服务的时候，它的哪些具体特点激发了你的兴趣？
在听取对方的回答时要留心获取并记住重要的信息，而且你要通过切实的方式向目标客户表明你在注意听取他们的意见。这会让他们明白，你是真正地、全心全意地关注并渴望了解他们的想法。在他们说话的时候，注意不要打断他们，不管他们刚刚说过的话让你感到多么兴奋，都不要随便插言。有很多时候，销售人员会在目标客户发表评论的过程中插进去，提出一种方案或是一个绝妙的主意，他们自以为依照对方的思路，一定会对他们提出的想法感兴趣，不要犯这样的错误。要自始至终听完对方的陈述。可能他的话中有某些地方让你兴奋不已，但是请记住，所有的目标客户都有这样的想法，那就是把他们的想法告诉你。他对你听了他的话之后有什么意见要表达根本不感兴趣，除非他说完了他必须说的话。所以，务必保持安静、注意聆听。
狩猎——销售狗的“蹭蹭”周旋套路（5）
接着，你要继续提出一些开放式的问题（一些不能用一个词就简单答复的问题），比如为什么、什么时候、多少等。这些第二层次的问题应该涉及目标客户本人——他们的业务、他们的本质需求以及他们具体想要的是什么——如果刚才他们没有告诉你的话。换句话说，不要急于求成，要更多地了解他们的业务——如果这是一笔商业推销的话。如果你负责的是零售，那就试图更多地了解他们将如何利用你的产品或服务，尽你所能了解最多的信息。
如果你经手的是一种网络市场营销，那你要了解他们为什么参与其中，或者为什么对这种商机表示出兴趣，弄清楚他们究竟有哪些具体的目标。认真听取他们的想法，了解以下三点：
1他们的具体、切实的目标。
2他们对如何实施或利用该产品或服务所持有的意见。
3他们的心理期待。
你要了解的是他们希望得到怎样的感觉，或者如果该产品或服务满足了他们所有的期望，他们会产生怎样的感觉。这一点非常重要，因为当你开始给他们答复时，你必须以这些为标准向他们提供信息及服务。
如果目标客户只是想让你给他们介绍一下你提供的产品、服务或商机，坚持让你先说的话，你应该礼貌地表示同意，然后在提出几个简短的问题之后开始你的介绍。不过，要确保先听对方说，这一点很重要，因为它能给你充分的时间放松自己，还能使你了解目标客户的一些重要信息——他们的经历、他们的情绪、他们的需求、他们的期待、他们的身体语言以及其他许多有关他们的事情。
第六步
第一次联络的惟一结果应该是定好下一次约见的时间，届时提出意见书、草拟方案或者一个操作过程，向客户演示如何让他们实现他们对你提及的那些目标。如果你在第一次交谈中就能实现这一点，那就更好了。不过，即使第一回合没能达成交易，也不要灰心。记住，你目前的工作是建立关系。
你在第一回合中的目标实际上是双重的。第一个目标，正如我刚才提到的，是创造一个机会、预定另一次见面，或约定另一个时间为他们提出的问题提供更为详尽的答复。你的第二个目标是向他们作出一个承诺，这个承诺没有其他任何目的，无非是要证明你可以信守承诺。（当然不能把这个告诉目标客户。）你可以作出这样一些简单的承诺，如：“我后天会给你打电话，告诉你我这边的进展情况如何。”或者：“我会在48小时内给你寄送一些手册和推荐信。”即使目标客户不需要这些东西，你也要创造机会向他们作出类似的承诺，然后履行。这是在他们心目中建立个人记录的开端，让他们下意识地形成一种印象，认为你是可靠的、言出必行的。此后，在你和目标客户进行的每一次交谈中都要抱有这样一个目的，那就是保证至少向他们作出一个新的承诺，以便在不久的将来能将你上一回的承诺再次兑现。
记住，好狗总是能在球被扔出去之后把它取回来，它们会一次、一次、一次、一次地把球取回来。你也必须为目标客户创造这样一个球，通过承诺把球扔出去，这样才能为他们提供某种服务。一旦你把球放在他们手中，实际上就等于替他们把球扔了出去，然后你就可以开始重新把球找回来了。这样一来，你就可以在他们的脑子里留下一种难以磨灭的印象，让他们下意识地信任你、关注你。你在他们心里留下了一种值得信任的记录，今后，当他们要在你和他人之间进行取舍时，他们就会记起你是一只言出必行的销售狗。
在此后的会晤中，你要按计划提供更多的材料，提供并演示更多的意向书，作出承诺，然后签下订单。
让我们看看弗朗辛的故事吧。弗朗辛是一个很漂亮、很有亲和力的人，她除了待人真诚外，最大的优点就是聪明，能真诚地关注他人。
可每次弗朗辛在销售会晤后回到办公室里，她的经理都会问：“你今天做成了几笔交易？”这让她非常郁闷，尤其是当她无法满足经理的期待时。她对这份工作感到很灰心，最终离开了公司。她发誓自己再也不做推销了，而是去做一些压力不大、收入更稳定的工作。她的一个朋友建议她去面试一个销售职位，通过电话推销互联网服务。她对此痛苦不堪，说自己再也无法重新承担起销售带来的那种压力了——尤其是电话推销。不过她反正有时间，所以就去了。她喜欢上了这种服务，而且很快就和主持面试的经理艾玛建立了很好的关系。她在面试中对艾玛说出了自己的顾虑。艾玛鼓励弗朗辛再尝试一次，她告诉弗朗辛，她每次拨打电话只有一个目标，那就是争取再一次与目标客户进行电话联系的机会。要么为他们提供更多的信息、履行自己作出的承诺，要么就是跟踪一下进展情况。艾玛知道弗朗辛是一只地地道道的金毛猎狗，非常愿意为客户提供服务，同时她也是一条巴吉度猎狗，有能力赢得别人的心。尽管弗朗辛与别人的交谈都是在电话里进行的，她还是成功地成了团队中头号的销售狗。她再也不用担心成交的问题了。她要做的就是尽可能定下下次电话联系的时间和日期，就像按部就班的工作一样，然后再如约和对方联系。对弗朗辛来说，每一通电话就是一次服务的机会，每一次的电话约定都是为了建立起越来越深的关系，而成交自然成了水到渠成的事情了。
狩猎——销售狗的“蹭蹭”周旋套路（6）
第七步
多年来，当销售给我带来些许麻烦的时候，我最爱走的就是这一步，也正是这一步，使我20多年来在销售行业里始终保持着第一的地位，让成吨的现金滚滚而来。我的技术助理为此恨透了我，我的商业伙伴和我共同度过了许多不眠之夜。直到今天，我有时还要为此而彻夜不眠，不过我仍然一如既往地决心走好这一步。
那就是对他们有求必应！
是的，就是这一步。这就是我所说的“魔杖”之路。“如果我能驱动魔杖，创造一个最理想的方案，提供最完美的服务、最好的保单、最好的房子，那世界将会怎样？”我认真聆听，再问几个具体问题，然后准备提供服务。我会跑到地球的尽头为他们找到那个他们想要的球，不管它被扔到了什么地方。我会让他们随时了解我一路上所作的调查、创造、尝试和我经历的种种磨难，（还记得要保持联系的原因吧？）然后想办法找到一种途径，解决他们面临的问题。
当你向他们提出有关魔杖的问题时，客户可能会提出这样一些典型的要求：“我想要一种能彻底改变我这些经理心态的培训，让他们意识到自己是教练而不是独裁者。”“我想要我的货物每周一上午9：00前到达纽约。” “我想要找到一种获得财务自由的方式，同时又不用辞掉现有的工作。”
那些日子，我实际上就是在利用这种技巧，而且甚至把门槛又提高了，我向客户保证，如果我不能提供他们想要的服务，那他们就不必付款。我只有一次退款的经历，而那只不过是因为我自己对培训的结果不够满意。
所以，对于大部分合理的要求，总有一种解决办法。了不起的销售狗就能把这个办法找出来。有一次，我有一个朋友在找一个投资顾问和一个新的会计。他见了很多有资历的候选人，也对他们进行了面试，但总是不满意。在一次派对上，他偶然和一个年轻人提起了这个恼人的心事，而那个家伙恰好是一个会计。他很聪明地向我这个朋友提出了这样一个问题：“如果我能驱动魔杖的话，你真正想要我做出的投资策略是个什么样子？”我的朋友有点恼火，因为在那之前，所有人对他说的都是自己不能做什么。过了一会儿，他回答说：“哦，我希望能在延期纳税的基础上进行投资，而最终在将来的某一天能把钱免税收回来。”那个年轻人笑了笑说：“谁不希望这样啊？”然后他很快补充到，自己也没有把握，但他问我的朋友是否愿意在下个星期的某个时候到他的办公室面谈，届时他的一个保险业同事、一个证券投资经理和一个税务律师也将到场。我的朋友高兴极了。我不知道他是否得到了自己想要的全部东西，但是当我问起他的时候，他只是咧着嘴大笑着说：“我有一个专门的团队在处理这个问题。”在上述案例中，这个会计很聪明，虽然他自己没有解决办法，但是他无所畏惧，仍然去搜索对方想要的方案，为自己、甚至自己的几个朋友赢得了一个终生的客户。
我在IT业中从事销售的时候，我的技术助理经